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Rotear sessões do WhatsApp unificadas no Service Cloud
Ao configurar o Tipo de roteamento de canal de mensagens para WhatsApp unificado, você optou por rotear sessões do WhatsApp unificado para um Omni-Flow, uma fila ou um usuário. Se você selecionou o Omni-Flow, poderá encaminhar trabalho entre agentes de serviço, bots ou representantes de serviço.
Edições obrigatórias
| Disponível em: Lightning Experience |
Disponível em:
|
| Permissões de usuário necessárias | |
|---|---|
| Para configurar um fluxo do Omni-Channel | Personalizar aplicativo |
Aqui está um exemplo de um fluxo do Omni que encaminha para um agente de serviço. Estas instruções presumem que você tenha habilitado o Omni-Channel e criado um agente de serviço.
Criar um canal de serviço para o Messaging
Crie um canal de serviço para seus canais de mensagens. O canal de serviço vincula sua lógica de roteamento ao objeto de Sessão de mensagens.
- Em Configuração, acesse a página Canais de serviço.
- Clique em Novo.
- Insira um nome para seu canal de serviço, como Todas as mensagens.
- Selecione Sessão de mensagens como o objeto do Salesforce.
- Configure as outras opções e salve seu canal de serviço.
Criar um fluxo do Omni-Channel
Use o fluxo do Omni-Channel para rotear sessões de mensagens do WhatsApp unificadas para agentes de serviço, bots ou representantes de serviço. Neste exemplo, o fluxo encaminha uma sessão de mensagens para um agente de serviço.
- Na caixa Busca rápida, insira Fluxos e selecione Fluxos.
- Clique em Novo fluxo.
- Pesquise e selecione Fluxo do Omni-Channel e clique em Criar.
- Na lista suspensa de layout, selecione Free-Form.
-
Em Gerente, no painel esquerdo, clique em Novo recurso.
- Em Tipo de recurso, selecione Variável.
- Em Nome da API, insira recordId.
- Em Tipo de dados, selecione Texto.
- Em Disponibilidade fora do fluxo, selecione Disponível para entrada.
- Clique em Concluído.
- Voltando ao painel esquerdo, selecione a guia Elementos.
-
Arraste e solte o elemento de trabalho de rota na tela de fluxo.
- Em Quantos registros rotear?, selecione Único.
- Em Variável de ID do registro, selecione {recordId}.
- Em Canal de serviço, selecione o canal de serviço que você criou na seção anterior.
- Em Rotear para, selecione Agente.
- Em Agente, selecione Selecionar agente.
- Em ID do agente, selecione seu agente de serviço.
- Em Fila de backup, selecione Selecionar fila.
- Em ID da fila, selecione uma fila.
- Clique em Concluído.
- Salve e ative seu fluxo.
