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在 Service Cloud 中路由統一的 WhatsApp 工作階段
當您針對統一 WhatsApp 設定「傳訊管道路由類型」時,您會選擇將「統一 WhatsApp 工作階段」路由至 Omni-Flow 或使用者。如果您選取「Omni-Flow」,您可以在服務工作人員、機器人或服務代表之間路由工作。
必要版本
| 提供版本：Lightning Experience |
提供版本：
|
| 所需的使用者權限 | |
|---|---|
| 設定 Omni-Channel 流程 | 自訂應用程式 |
以下是路由至服務代理程式的 Omni 流程範例。這些指示會假設您已啟用 Omni-Channel 並且已建立服務代理程式。
建立傳訊的服務管道
為您的「傳訊」管道建立服務管道。服務管道會將您的路由邏輯連結至「傳訊工作階段」物件。
- 進入「設定」,移至「服務管道」頁面。
- 按一下「新增」。
- 輸入您的服務管道名稱，例如「所有傳訊」。
- 選取「傳訊工作階段」作為 Salesforce 物件。
- 設定其他選項，然後儲存您的服務管道。
建立 Omni-Channel 流程
使用 Omni-Channel 流程將「統一 WhatsApp 傳訊」工作階段路由至服務工作人員、機器人或服務代表。在此範例中,流程會將傳訊工作階段路由至服務代理程式。
- 在「快速尋找」方塊中,輸入 流程,然後選取「流程」。
- 按一下「新增流程」。
- 搜尋並選取「Omni-Channel 流程」,然後按一下「建立」。
- 在版面配置下拉式清單中,選取「自由格式」。
-
在「管理員」下,按一下左側面板中的「新增資源」。
- 在「資源類型」下,選取「變數」。
- 在「API 名稱」下方,輸入 recordId。
- 在「資料類型」下方,選取「文字」。
- 在「流程外的可用性」下,選取「可供輸入」。
- 按一下「完成」。
- 返回左側面板,選取「元素」 索引標籤。
-
將「路由工作」元素拖放至流程畫布。
- 在「要路由多少記錄?」下方,選取「單一」。
- 在「記錄識別碼變數」中,選取「{recordId}」。
- 在「服務管道」下,選取您在上一節中建立的服務管道。
- 在「路由至」下,選取「工作人員」。
- 在「工作人員」下,選取「選取工作人員」。
- 在「工作人員識別碼」下,選取您的服務代理人。
- 選取「備份排隊」下方的「選取排隊」。
- 選取列在「列識別碼」下方。
- 按一下「完成」。
- 儲存並啟用您的流程。
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