Usted está aquí:
Funciones de WhatsApp unificadas
Explore las funciones de WhatsApp unificado y compárelas con los canales de WhatsApp en Participación digital de Service Cloud e Participación de Marketing Cloud.
| Disponible en: Lightning Experience |
Disponible en:
|
Si una función aparece como “no aplicable” en un tipo de canal concreto, se debe a que no se ajusta al propósito o los límites del canal. Por ejemplo, la función de representante de servicio no se aplica a Marketing Cloud Engagement porque las interacciones de marketing normalmente implican solo respuestas automatizadas de una empresa.
Configuración y enrutamiento
| Función | Mensajería unificada | Service Cloud | Marketing Cloud Engagement |
|---|---|---|---|
| Configuración de canal automatizada (no se requiere ningún caso) | Sí | Sí | Sí |
| Método de enrutamiento de mensajes | Journey Builder para interacciones de Marketing Cloud Engagement, flujos de marketing para interacciones de Marketing Cloud Next y flujos de OmniCanal para interacciones de servicio | OmniCanal | Journey Builder |
| Capacidad basada en fichas | Sí, durante interacciones de servicio | Sí | No aplicable |
| Capacidad basada en estado | Sí, durante interacciones de servicio | Sí | No aplicable |
Inicio y finalización de sesión de mensajería
| Función | Mensajería unificada | Service Cloud | Marketing Cloud Engagement |
|---|---|---|---|
| El cliente puede iniciar sesión | Sí | Sí | Sí |
| El agente puede iniciar la sesión | Sí, mediante la acción global Enviar mensaje | Sí, mediante la acción global Enviar mensaje | No |
| Mensajes salientes automatizados | Sí | Sí, a través de la acción invocable Enviar mensajes de conversación | Sí, a través de Journey Builder |
| El agente puede finalizar la sesión | Sí | Sí | No aplicable |
| El agente puede marcar la sesión como inactiva | Sí | Sí | No aplicable |
| Estados de sesión disponibles | Sí | Nuevo, Consentimiento, Esperando, Activo, Inactivo, Finalizado, Error | No aplicable |
| Enviar y recibir mensajes a través de una API | No | No | Sí, a través de la API de WhatsApp de LLTS de Marketing Cloud (enviar y recibir) |
Experiencia del cliente
| Función | Mensajería unificada | Service Cloud | Marketing Cloud Engagement |
|---|---|---|---|
| Indicador de escritura: lado del cliente | Sí | Sí | No aplicable |
| Indicador de escritura: lado del agente | No | No | No aplicable |
| Confirmaciones de lectura: lado del cliente | Sí | Sí | No aplicable |
| Confirmaciones de lectura: lado del agente | No | No | No aplicable |
| Confirmaciones de entrega: lado del cliente | No | No | No aplicable |
| Confirmaciones de entrega: lado del agente | Sí | Sí | No aplicable |
| Compatibilidad con aplicación de escritorio | Sí | Sí | No aplicable |
Experiencia de agentes
| Función | Mensajería unificada | Service Cloud | Marketing Cloud Engagement |
|---|---|---|---|
| Texto rápido | Sí | Sí | No aplicable |
| Plantillas de mensajes | Sí | Sí | No aplicable |
| Respuestas recomendadas de Einstein | Sí | Sí | No aplicable |
| Transferencia de agente a agente | Sí | Sí | No aplicable |
| Transferencia de agente a flujo | Sí | Sí | No aplicable |
| Transferencia de agente a cola | Sí | Sí | No aplicable |
| Activación de indicador | Sí | Sí | No aplicable |
| Susurro del supervisor a los agentes | Sí | Sí | No aplicable |
| Transcripciones de conversaciones | Sí | Sí | No aplicable |
| Temporizador de trabajo después de conversación | Sí | Sí | No aplicable |
| Integración de bots de Einstein | Sí | Sí | No aplicable |
| Vinculación de objeto Particular | Sí | Sí | No aplicable |
| Menú de canal | Sí | Sí | No aplicable |
Contenido compartido
| Función | Mensajería unificada | Service Cloud | Marketing Cloud Engagement |
|---|---|---|---|
| Colaboración de archivos | Sí | Sí | Sí |
| Texto | Sí, hasta 1.024 caracteres para mensajes de plantilla y hasta 4.096 caracteres para mensajes de sesión | Sí, hasta 4.096 caracteres. Los mensajes de solo texto entrantes con más de 9 MB se envían como archivos adjuntos. |
Sí, hasta 1.024 caracteres para mensajes de plantilla y hasta 4.096 caracteres para mensajes de sesión |
| Emojis | Sí | Sí | No |
| Imágenes | Sí; los tipos de archivo y los límites de tamaño varían según el tipo de interacción (servicio frente a marketing). | Sí, hasta 5 MB entrantes y 25 MB salientes: .jpeg, .png. Las imágenes deben ser de 8 bits, RGBA o RGBA. Las imágenes salientes de 5 a 25 MB se envían como un vínculo. |
Sí, hasta 5 MB: .jpg, .png |
| Documentos | Sí; los tipos de archivo y los límites de tamaño varían según el tipo de interacción (servicio frente a marketing). | Sí, hasta 30 MB entrantes y 25 MB salientes: .pdf, .txt, .ppt, .pptx, .pps, .ppsx, .doc, .docx, .xls, .xlsx, .csv. Se admite solo para entrantes: .zip, .tiff. Los documentos salientes de 16 a 25 MB o del tipo .pdf, .txt, .json, .xml, .csv, .ppsx y .rtf se envían como un vínculo. |
Sí, hasta 100 MB a través de una URL pública o 5 MB a través de Content Builder: .pdf |
| Archivos de audio | Sí; los tipos de archivo y los límites de tamaño varían según el tipo de interacción (servicio frente a marketing). | Sí, hasta 16 MB entrantes y 25 MB salientes: .aac, .amr. Se admite solo para entrantes: .mp3, .ogg. Solo se admiten códecs de opus. No se admite el audio/ogg base. Los archivos de audio salientes de 16 a 25 MB se envían como un vínculo. |
Sí, hasta 16 MB a través de una URL pública o 5 MB a través de Content Builder: .mp4 |
| Archivos de vídeo | Sí; los tipos de archivo y los límites de tamaño varían según el tipo de interacción (servicio frente a marketing). | Sí, hasta 16 MB entrantes y 25 MB salientes: .mp4, .3gp. Solo se admite el códec de vídeo H.264 y el códec de audio AAC. Se admiten vídeos con una transmisión de audio o sin transmisión de audio. Los archivos vídeo salientes con un tamaño de entre 16 y 25 MB o del tipo .3gp se envían como un vínculo. |
Sí, hasta 16 MB a través de una URL pública o 5 MB a través de Content Builder: .mp4 |
| GIF | Sí, durante interacciones de servicio (solo entrante) | Sí (solo entrante) | No |
| Vínculos mejorados | Sí | Sí, a través de componentes de mensajería (solo texto normal) | Sí |
| Preguntas con opciones | Sí | Sí, a través de componentes de mensajería | Sí, a través de plantillas en Journey Builder |
| Selectores de tiempo | Sí, durante interacciones de servicio | Sí, a través de componentes de mensajería | No |
| Formularios | Sí, durante interacciones de servicio | Sí, a través de componentes de mensajería (solo texto normal) | No |
| Notificaciones automatizadas | Sí | Sí, a través de componentes y flujos de mensajería | Sí, a través de Journey Builder |
| Solicitudes de pago | Sí, durante interacciones de servicio | Sí, a través de componentes de mensajería (solo texto normal) | No |
| Solicitudes de autenticación | Sí | Sí, a través de componentes de mensajería (solo texto normal) | Sí, a través de plantillas en Journey Builder |
| Idiomas de derecha a izquierda | Sí | Sí | No |
Respuestas automatizadas
| Función | Mensajería unificada | Service Cloud | Marketing Cloud Engagement |
|---|---|---|---|
| Respuestas automáticas | Sí, configurado en Configuración de canal de servicio y Journey Builder | Sí, después de que el usuario envíe un mensaje inicial, el agente acepta una sesión o finaliza la sesión | Sí, a través de respuestas predeterminadas después de que el usuario envíe un mensaje que no sea una palabra clave |
| Respuestas automáticas basadas en palabras clave | Sí, configurado en Configuración de canal de servicio y Journey Builder | Sí | Sí |
Gestión de seguridad y consentimiento
| Función | Mensajería unificada | Service Cloud | Marketing Cloud Engagement |
|---|---|---|---|
| Reglas de datos confidenciales | Sí, durante interacciones de servicio | Sí | No |
| Cifrado en tiempo de inactividad | Sí | Sí | Sí |
| Niveles de consentimiento de canal | Suscripción implícita, suscripción explícita | Suscripción implícita, suscripción explícita, suscripción doble | Suscripción explícita |
| Los clientes pueden anular suscripción | Sí | Sí | Sí |
| Modificar residencia de datos | Sí | No | No |
