Вы находитесь здесь:
Объединенная функция WhatsApp
Изучите функции объединенного WhatsApp и сравните их с каналами WhatsApp в Service Cloud Digital Engagement и Marketing Cloud Engagement.
| Доступно в версиях: Lightning Experience |
Доступно в версиях:
|
Если функция указана как «не применимо» в определенном типе канала, это происходит из-за того, что она не соответствует цели или ограничениям канала. Например, функция сервисного представителя не применяется к Marketing Cloud Engagement, поскольку маркетинговые взаимодействия обычно включают только автоматические ответы от компании.
Настройка и маршрутизация
| Функции | Объединенная служба сообщений | Service Cloud | Взаимодействие Marketing Cloud |
|---|---|---|---|
| Автоматическая настройка канала (обращение не требуется) | Да | Да | Да |
| Метод маршрутизации сообщений | Конструктор путешествий для взаимодействий Marketing Cloud Engagement, маркетинговые потоки для взаимодействий Marketing Cloud Next и потоки мультиканала для взаимодействий обслуживания | Мультиканал | Journey Builder |
| Емкость на основе вкладки | Да, во время сервисных взаимодействий | Да | Не применимо |
| Возможности на основе статуса | Да, во время сервисных взаимодействий | Да | Не применимо |
Начало и окончание сеанса службы сообщений
| Возможность | Объединенная служба сообщений | Service Cloud | Взаимодействие Marketing Cloud |
|---|---|---|---|
| Клиент может начать сеанс | Да | Да | Да |
| Агент может начать сеанс | Да, посредством глобального действия «Отправить сообщение» | Да, посредством глобального действия «Отправить сообщение» | Нет |
| Автоматические исходящие сообщения | Да | Да, посредством вызываемого действия «Отправка сообщений о разговоре» | Да, посредством Journey Builder |
| Агент может завершить сеанс | Да | Да | Не применимо |
| Агент может отметить сеанс неактивным | Да | Да | Не применимо |
| Доступные статусы сеансов | Да | Создать, Согласие, Ожидание, Активно, Неактивно, Завершено, Ошибка | Не применимо |
| Отправка и получение сообщений посредством API | Нет | Нет | Да, посредством Marketing Cloud LLTS WhatsApp API (отправка и получение) |
Взаимодействие клиентов
| Возможность | Объединенная служба сообщений | Service Cloud | Взаимодействие Marketing Cloud |
|---|---|---|---|
| Индикатор набора: клиентский | Да | Да | Не применимо |
| Индикатор набора: côté агента | Нет | Нет | Не применимо |
| Подтверждения на прочтение: клиентский | Да | Да | Не применимо |
| Подтверждения на прочтение: côté агента | Нет | Нет | Не применимо |
| Доставленные уведомления: клиентский | Нет | Нет | Не применимо |
| Доставленные уведомления: côté агента | Да | Да | Не применимо |
| Поддержка настольных приложений | Да | Да | Не применимо |
Экземпляр агента
| Возможность | Объединенная служба сообщений | Service Cloud | Взаимодействие Marketing Cloud |
|---|---|---|---|
| быстрый текст | Да | Да | Не применимо |
| Шаблоны сообщений | Да | Да | Не применимо |
| Рекомендованные ответы Einstein | Да | Да | Не применимо |
| Передача агента агенту | Да | Да | Не применимо |
| Передача агента потоку | Да | Да | Не применимо |
| Передача между агентами в очередь | Да | Да | Не применимо |
| Поднятие флажка | Да | Да | Не применимо |
| Приватный разговор администратора с агентами | Да | Да | Не применимо |
| Транскрипты разговора | Да | Да | Не применимо |
| Таймер работы после разговора | Да | Да | Не применимо |
| Интеграция ботов Einstein | Да | Да | Не применимо |
| Связывание отдельного лица с объектом | Да | Да | Не применимо |
| Меню канала | Да | Да | Не применимо |
Общий доступ к содержимому
| Возможность | Объединенная служба сообщений | Service Cloud | Взаимодействие Marketing Cloud |
|---|---|---|---|
| Предоставление общего доступа к файлам | Да | Да | Да |
| Текст | Да, не более 1 024 символов для сообщений шаблона и не более 4 096 символов для сообщений сеанса | Да, не более 4 096 символов. Входящие сообщения, содержащие только текст, размер которых превышает 9 МБ, отправляются в качестве вложений. |
Да, не более 1 024 символов для сообщений шаблона и не более 4 096 символов для сообщений сеанса |
| Смайлики | Да | Да | Нет |
| Изображения | Да; типы файлов и ограничения размера определяются типом взаимодействия (служба и маркетинг). | Да, до 5 Мб входящих и 25 Мб исходящих: .jpeg,.png. Допустимые форматы изображения: 8 бит, RGBA и RGBA. Исходящие изображения размером от 5 до 25 Мб отправляются в виде ссылки. |
Да, до 5 Мб: .jpg,.png |
| Документы | Да; типы файлов и ограничения размера определяются типом взаимодействия (служба и маркетинг). | Да, до 30 Мб входящих и 25 Мб исходящих: .pdf,.txt,.ppt,.pptx,.pps,.ppsx,.doc,.docx,.xls,.xlsx,.csv. Поддерживается только для входящих: .zip,.tiff. Исходящие документы размером от 16 до 25 Мб или типа .pdf, .txt, .json, .xml, .csv, .ppsx и .rtf отправляются в виде ссылки. |
Да, не более 100 МБ посредством общедоступного URL-адреса или 5 МБ посредством конструктора содержимого: .pdf |
| Аудиофайлы | Да; типы файлов и ограничения размера определяются типом взаимодействия (служба и маркетинг). | Да, до 16 Мб входящих и 25 Мб исходящих: .aac, .amr. Поддерживается только для входящих: .mp3,.ogg. Поддерживаются только кодичные файлы opus. Базовый аудио-/переключатель не поддерживается. Исходящие аудиофайлы размером от 16 до 25 Мб отправляются в виде ссылки. |
Да, не более 16 МБ посредством общедоступного URL-адреса или 5 МБ посредством конструктора содержимого: .mp4 |
| Видеофайлы | Да; типы файлов и ограничения размера определяются типом взаимодействия (служба и маркетинг). | Да, до 16 Мб входящих и 25 Мб исходящих: .mp4, .3gp. Поддерживается только H. ¤кодация видео и аудиокодация AAC. Поддерживаются видеоролики с одним аудиопотоком или без аудиопотока. Исходящие видеофайлы размером 16-20 МБ или типа.3gp отправляются в виде ссылки. |
Да, не более 16 МБ посредством общедоступного URL-адреса или 5 МБ посредством конструктора содержимого: .mp4 |
| GIF | Да, во время сервисных взаимодействий (только входящие) | Да (только входящий) | Нет |
| Расширенные ссылки | Да | Да, посредством компонентов службы сообщений (только обычный текст) | Да |
| Вопросы с параметрами | Да | Да, посредством компонентов службы сообщений | Да, посредством шаблонов в Journey Builder |
| Селекторы времени | Да, во время сервисных взаимодействий | Да, посредством компонентов службы сообщений | Нет |
| Формы | Да, во время сервисных взаимодействий | Да, посредством компонентов службы сообщений (только обычный текст) | Нет |
| Автоматические уведомления | Да | Да, посредством компонентов службы сообщений и потоков | Да, посредством Journey Builder |
| Запросы на платеж | Да, во время сервисных взаимодействий | Да, посредством компонентов службы сообщений (только обычный текст) | Нет |
| Запросы проверки подлинности | Да | Да, посредством компонентов службы сообщений (только обычный текст) | Да, посредством шаблонов в Journey Builder |
| Языки, читаемые справа налево | Да | Да | Нет |
Автоматические ответы
| Возможность | Объединенная служба сообщений | Service Cloud | Взаимодействие Marketing Cloud |
|---|---|---|---|
| Автоматические ответы | Да, настроено в параметрах канала обслуживания и Journey Builder | Да, после отправки первичного сообщения агент принимает сеанс или завершает сеанс | Да, посредством ответов по умолчанию после отправки пользователем сообщения без ключевого слова |
| Автоматические ответы на основе ключевых слов | Да, настроено в параметрах канала обслуживания и Journey Builder | Да | Да |
Управление безопасностью и согласием
| Возможность | Объединенная служба сообщений | Service Cloud | Взаимодействие Marketing Cloud |
|---|---|---|---|
| Правила конфиденциальных данных | Да, во время сервисных взаимодействий | Да | Нет |
| Шифрование в дежурном режиме | Да | Да | Да |
| Уровни согласия канала | Скрытое согласие, четкое согласие | Скрытое согласие, четкое согласие, двойное согласие | Подтверждение согласия |
| Клиенты могут отказаться | Да | Да | Да |
| Редактирование резиденции данных | Да | Нет | Нет |
