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统一 WhatsApp 功能
探索统一 WhatsApp 的功能，并将其与 Service Cloud Digital Engagement 和 Marketing Cloud Engagement 中的 WhatsApp 渠道进行比较。
| 适用于：Lightning Experience |
适用于：
|
如果某项功能在特定类型的渠道中列为“不适用”，这是因为它不符合渠道的目的或限制。例如，服务代表功能不适用于 Marketing Cloud Engagement，因为市场营销交互通常只涉及公司的自动响应。
设置和路由
| 功能 | 统一消息传递 | Service Cloud | Marketing Cloud Engagement |
|---|---|---|---|
| 自动渠道设置（无需个案） | 是 | 是 | 是 |
| 消息路由方法 | 适用于 Marketing Cloud 参与交互的 Journey Builder、适用于 Marketing Cloud Next 交互的营销流，以及适用于服务交互的全方位流 | 全方位 | Journey Builder |
| 基于选项卡的工作量 | 是，在服务交互期间 | 是 | 不适用 |
| 基于状态的工作量 | 是，在服务交互期间 | 是 | 不适用 |
消息传递会话开始和结束
| 功能 | 统一消息传递 | Service Cloud | Marketing Cloud Engagement |
|---|---|---|---|
| 客户可以开始会话 | 是 | 是 | 是 |
| 客服人员可以开始会话 | 是，通过“发送消息”全局操作 | 是，通过“发送消息”全局操作 | 否 |
| 自动出站消息 | 是 | 是，通过“发送对话消息”可调用操作 | 是，通过 Journey Builder |
| 客服人员可以结束会话 | 是 | 是 | 不适用 |
| 客服人员可以将会话标记为非活动 | 是 | 是 | 不适用 |
| 可用会话状态 | 是 | 新建、同意、正在等待、活动、不活动、已结束、错误 | 不适用 |
| 通过 API 发送和接收消息 | 否 | 否 | 是，通过 Marketing Cloud LLTS WhatsApp API（发送和接收） |
客户体验
| 功能 | 统一消息传递 | Service Cloud | Marketing Cloud Engagement |
|---|---|---|---|
| 键入指示器：客户侧 | 是 | 是 | 不适用 |
| 键入指示器：客服人员侧 | 否 | 否 | 不适用 |
| 阅读回执：客户侧 | 是 | 是 | 不适用 |
| 阅读回执：客服人员侧 | 否 | 否 | 不适用 |
| 已送达回执：客户侧 | 否 | 否 | 不适用 |
| 已送达回执：客服人员侧 | 是 | 是 | 不适用 |
| 桌面应用程序支持 | 是 | 是 | 不适用 |
客服人员体验
| 功能 | 统一消息传递 | Service Cloud | Marketing Cloud Engagement |
|---|---|---|---|
| 快速文本 | 是 | 是 | 不适用 |
| 消息模板 | 是 | 是 | 不适用 |
| Einstein 推荐的回复 | 是 | 是 | 不适用 |
| 客服人员到客服人员的转移 | 是 | 是 | 不适用 |
| 客服人员到流的转移 | 是 | 是 | 不适用 |
| 客服人员到队列的转移 | 是 | 是 | 不适用 |
| 升旗 | 是 | 是 | 不适用 |
| 主管对客服人员耳语 | 是 | 是 | 不适用 |
| 对话脚本 | 是 | 是 | 不适用 |
| 对话后工作计时器 | 是 | 是 | 不适用 |
| Einstein 机器人集成 | 是 | 是 | 不适用 |
| 个人对象链接 | 是 | 是 | 不适用 |
| 渠道菜单 | 是 | 是 | 不适用 |
内容共享
| 功能 | 统一消息传递 | Service Cloud | Marketing Cloud Engagement |
|---|---|---|---|
| 文件共享 | 是 | 是 | 是 |
| 文本 | 是，模板消息最多 1,024 个字符，会话消息最多 4096 个字符 | 是，最多 4,096 个字符。 超过 9 MB 的入站纯文本消息作为附件发送。 |
是，模板消息最多 1,024 个字符，会话消息最多 4096 个字符 |
| 表情符号 | 是 | 是 | 否 |
| 图像 | 是；文件类型和大小限制因交互类型（服务和市场营销）而异。 | 是，最大 5 MB 入站和 25 MB 出站：.jpeg、.png。 图像必须是 8 位 RGB 或 RGBA。5 到 25 MB 的出站图像作为链接发送。 |
是，最多 5 MB：.jpg、.png |
| 文档 | 是；文件类型和大小限制因交互类型（服务和市场营销）而异。 | 是，最大 30 MB 入站和 25 MB 出站：.pdf、.txt、.ppt、.pptx、.pps、.ppsx、.doc、.docx、.xls、.xlsx、.csv。 仅支持入站：.zip、.tiff。 16 到 25 MB 或 .pdf、.txt、.json、.xml、.csv、.ppsx 和 .rtf 类型的出站文档作为链接发送。 |
是，通过公共 URL 最多 100 MB，或通过内容生成器最多 5 MB：.pdf |
| 音频文件 | 是；文件类型和大小限制因交互类型（服务和市场营销）而异。 | 是，最大 16 MB 入站和 25 MB 出站：.aac、.amr。 仅支持入站：.mp3、.ogg。 仅支持 opus 编解码器。不支持基本音频/ogg。16 到 25 MB 的出站音频文件作为链接发送。 |
是，通过公共 URL 最多 16 MB，或通过内容生成器最多 5 MB：.mp4 |
| 视频文件 | 是；文件类型和大小限制因交互类型（服务和市场营销）而异。 | 是，最大 16 MB 入站和 25 MB 出站：.mp4、.3gp。 仅支持 H.264 视频编解码器和 AAC 音频编解码器。支持带有一个音频流或没有音频流的视频。16–25 MB 或 .3gp 类型的出站视频文件作为链接发送。 |
是，通过公共 URL 最多 16 MB，或通过内容生成器最多 5 MB：.mp4 |
| GIF | 是，在服务交互期间（仅限入站） | 是（仅入站） | 否 |
| 增强链接 | 是 | 是，通过消息传递组件（仅限纯文本） | 是 |
| 带有选项的问题 | 是 | 是，通过消息传递组件 | 是，通过 Journey Builder 中的模板 |
| 时间选择器 | 是，在服务交互期间 | 是，通过消息传递组件 | 否 |
| 表格 | 是，在服务交互期间 | 是，通过消息传递组件（仅限纯文本） | 否 |
| 自动通知 | 是 | 是，通过消息传递组件和流 | 是，通过 Journey Builder |
| 付款请求 | 是，在服务交互期间 | 是，通过消息传递组件（仅限纯文本） | 否 |
| 身份验证请求 | 是 | 是，通过消息传递组件（仅限纯文本） | 是，通过 Journey Builder 中的模板 |
| 从右向左语言 | 是 | 是 | 否 |
自动响应
| 功能 | 统一消息传递 | Service Cloud | Marketing Cloud Engagement |
|---|---|---|---|
| 自动响应 | 是，在服务渠道设置和 Journey Builder 中配置 | 是的，在用户发送初始消息后，客服人员接受会话，或会话结束 | 是的，通过用户发送非关键字消息后的默认响应 |
| 基于关键字的自动响应 | 是，在服务渠道设置和 Journey Builder 中配置 | 是 | 是 |
安全和同意管理
| 功能 | 统一消息传递 | Service Cloud | Marketing Cloud Engagement |
|---|---|---|---|
| 敏感数据规则 | 是，在服务交互期间 | 是 | 否 |
| 静态加密 | 是 | 是 | 是 |
| 渠道同意级别 | 隐式选择加入、显式选择加入 | 隐式选择加入、显式选择加入、双重选择加入 | 显式选择加入 |
| 客户可以选择退出 | 是 | 是 | 是 |
| 编辑数据驻留 | 是 | 否 | 否 |
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