Funktionsweise von Unterhaltungsumstellungen in WhatsApp Unified Messaging

Umstellungen von Marketing auf Service

Das vereinheitlichte WhatsApp folgt häufig einem Workflow, bei dem eine ausgehende Marketingkampagne an einen Kunden gesendet wird. Wenn der Kunde mit einem anderen als einem vordefinierten Marketingstichwort antwortet, wodurch er sich in der Kampagnen-Journey befindet, oder wenn Marketing Cloud Next in Ihrer Organisation nicht eingerichtet ist, wird seine Antwort zur Unterstützung an Service Cloud weitergeleitet.

Bestimmen des Standardkontexts einer Unterhaltung

Sie steuern die Standard-Cloud, die eine eingehende, vom Kunden initiierte vereinheitlichte WhatsApp-Nachricht empfängt. Es wird empfohlen, "Digitales Engagement" (auch als Service Cloud bezeichnet) als Standard zu verwenden, selbst wenn Sie Marketing Cloud Engagement oder Marketing Cloud Next mit Ihrem vereinheitlichten WhatsApp-Kanal verbunden haben. In der Regel erfordert eine eingehende, vom Kunden initiierte Nachricht Unterstützung durch Agenten oder Servicemitarbeiter, statt sie über eine Marketingkampagne weiterzuleiten. Sie können Ihre Standardanwendungseinstellung anzeigen, indem Sie unter "Setup" auf der Seite "Ihre Zahlen" auf eine Zahl klicken und den Abschnitt "Standardweiterleitung" suchen.

Alternativ können Sie Marketing als Standardanwendung auswählen, um alle eingehenden Interaktionen zuerst als Marketing zu behandeln. Eingehende Interaktionen werden dann von einem Marketing-Flow (Marketing Cloud Next) oder einer Journey (Marketing Cloud Engagement) weitergeleitet, wenn der Benutzer nicht an einer offenen Service Cloud-Messaging-Sitzung beteiligt ist. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen Ihrer standardmäßigen Cloud- und Weiterleitungsoptionen für das vereinheitlichte WhatsApp.