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Fonctionnement des transitions de conversation dans Messagerie unifiée WhatsApp
Avec Messagerie unifiée, une interaction marketing et une interaction de service peuvent se produire dans la même conversation WhatsApp entre un client et votre entreprise.
| Disponible avec : Lightning Experience |
Disponible avec :
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Transitions marketing vers service
WhatsApp unifié suit souvent un workflow dans lequel une campagne marketing sortante est envoyée à un client. Lorsque le client répond avec autre chose qu'un mot-clé marketing prédéfini qui le garderait dans le parcours de campagne ou si votre organisation n'a pas configuré Marketing Cloud Next, sa réponse est acheminée vers Service Cloud pour support.
Ce qui détermine le contexte par défaut d'une conversation
Vous contrôlez le cloud par défaut qui reçoit un message WhatsApp unifié entrant initié par le client. Nous recommandons d'utiliser Digital Engagement (également appelé Service Cloud) par défaut, même si vous avez également connecté Marketing Cloud Engagement ou Marketing Cloud en regard de votre canal WhatsApp unifié. Généralement, un message entrant initié par le client nécessite le support d'un agent ou d'un agent de service, pas l'acheminement à travers une campagne marketing. Vous pouvez afficher le paramètre de votre application par défaut en cliquant sur un chiffre dans la page Vos chiffres de la Configuration et en recherchant la section Acheminement par défaut.
Alternativement, vous pouvez sélectionner Marketing comme application par défaut pour traiter d'abord toutes les interactions entrantes en tant que marketing. Les interactions entrantes sont ensuite acheminées par un flux marketing (Marketing Cloud Next) ou un parcours (Marketing Cloud Engagement) si l'utilisateur n'est pas impliqué dans une session de messagerie Service Cloud ouverte. Pour plus d'informations, consultez Définition de votre cloud par défaut et options d'acheminement pour WhatsApp unifié.
