WhatsApp 統合メッセージングでの会話トランジションのしくみ

マーケティングからサービスへの移行

多くの場合、統合 WhatsApp は、アウトバウンドマーケティングキャンペーンを顧客に送信するワークフローに従います。顧客がキャンペーンジャーニーに残りやすい定義済みのマーケティングキーワード以外を返信した場合、または組織に Marketing Cloud Next が設定されていない場合、顧客の応答は Service Cloud に転送されてサポートされます。

会話のデフォルトコンテキストの決定要因

顧客が開始する受信統合 WhatsApp メッセージを受信するデフォルトのクラウドを制御します。統合 WhatsApp チャネルの横に Marketing Cloud Engagement または Marketing Cloud Next も接続している場合でも、デフォルトとしてデジタルエンゲージメント (Service Cloud とも呼ばれる) を使用することをお勧めします。通常、顧客が開始する受信メッセージには、マーケティングキャンペーンを介して転送されるのではなく、エージェントまたはサービス担当者のサポートが必要です。デフォルトのアプリケーション設定を表示するには、[設定] の [番号] ページで番号をクリックし、[デフォルトルーティング] セクションを見つけます。

または、すべての受信インタラクションを最初にマーケティングとして処理するデフォルトアプリケーションとして [マーケティング] を選択できます。その後、受信インタラクションは、ユーザーが進行中の Service Cloud メッセージングセッションに参加していない場合、マーケティングフロー (Marketing Cloud Next) またはジャーニー (Marketing Cloud Engagement) によって転送されます。詳細は、「統合 WhatsApp のデフォルトのクラウドおよびルーティングオプションの設定」を参照してください。