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Como as Transições de conversa funcionam em Mensagens unificadas do WhatsApp
Com Mensagens unificadas, uma interação de marketing e uma interação de serviço podem ocorrer na mesma conversa do WhatsApp entre um cliente e sua empresa.
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Transições de marketing para serviço
O WhatsApp unificado costuma seguir um fluxo de trabalho em que uma campanha de marketing de saída é enviada a um cliente. Quando o cliente responde com algo diferente de uma palavra-chave de marketing predefinida que o manteria na jornada da campanha ou se sua organização não tiver o Marketing Cloud Next configurado, sua resposta será encaminhada para o Service Cloud para suporte.
O que determina o contexto padrão de uma conversa
Você controla a nuvem padrão que recebe uma mensagem do WhatsApp unificado iniciada pelo cliente. Recomendamos usar o Engajamento digital (também conhecido como Service Cloud) como padrão, mesmo que você também tenha conectado o Marketing Cloud Engagement ou o Marketing Cloud Next ao seu canal do WhatsApp unificado. Em geral, uma mensagem de entrada iniciada pelo cliente requer o suporte do representante de serviço ou agente, em vez de ser roteada por uma campanha de marketing. Você pode visualizar sua configuração de aplicativo padrão clicando em um número na página Seus números em Configuração e localizando a seção Roteamento padrão.
Como alternativa, você pode selecionar Marketing como seu aplicativo padrão para tratar todas as interações recebidas como marketing primeiro. As interações recebidas então são roteadas por um fluxo de marketing (Marketing Cloud Next) ou uma jornada (Marketing Cloud Engagement) se o usuário não estiver envolvido em uma sessão de mensagens aberta do Service Cloud. Saiba mais em Definir sua nuvem padrão e opções de roteamento para WhatsApp unificado.
