對話轉換在 WhatsApp 統一傳訊中的運作方式

行銷對服務轉換

「統一 WhatsApp」通常會遵循將輸出行銷活動傳送給客戶的工作流程。當客戶以預先定義的行銷關鍵字以外的任何字來回覆,以便讓他們持續在行銷活動旅程中,或如果您的組織未設定 Marketing Cloud Next,則其回應會路由至 Service Cloud 以取得支援。

決定對話預設內容的因素

您可控制接收客戶起始的輸入「統一 WhatsApp」訊息的預設雲端。我們建議使用「數位參與」(也稱為 Service Cloud) 作為預設,即使您也已將 Marketing Cloud 參與或 Marketing Cloud Next 連線至「統一 WhatsApp」管道。通常,客戶起始的輸入訊息需要工作人員或服務代表的支援,而非透過行銷活動進行路由。您可以按一下「設定」中「您的號碼」頁面上的號碼,並找到「預設路由」區段來檢視您的預設應用程式設定。

或者,您可以選取「行銷」作為預設應用程式,以先將所有傳入的互動視為行銷。如果使用者未參與開啟的 Service Cloud 傳訊工作階段,則傳入的互動會由行銷流程 (Marketing Cloud Next) 或旅程 (Marketing Cloud Engagement) 路由。若要深入瞭解,請參閱設定統一 WhatsApp 的預設雲端和路由選項。