Agentforce 운영의 과업 에스컬레이션 정보
과업 에스컬레이션이 무엇인지, 작동 방식 및 Agentforce 운영에서 기한이 다가오거나 경과될 때 추가 사용자에게 자동으로 알리는 경우를 알아봅니다.
필수 Edition
| 라이센스 필수 |
|---|
이 기능은 Salesforce 조직 외부의 작업 영역이며 Agentforce 운영 라이센스가 필요합니다. Agentforce 운영 라이센스를 구매하려면 Salesforce 계정 담당자에게 문의하십시오. |
과업 에스컬레이션을 통해 기한이 다가오거나 경과되면 추가 사람에게 자동으로 알림을 보내 시간이 중요한 작업을 관리할 수 있습니다. 에스컬레이션을 사용하여 관리자에게 정보를 제공하고, 지연된 과업에 대한 백업 할당받은 사람을 추가하거나, 기한 전에 사전 예방적 미리 알림을 보냅니다.
에스컬레이션 정의
에스컬레이션은 기한 전후 지정된 시간에 할당받은 사람 또는 참조로 과업에 개인, 팀 또는 역할을 추가하는 자동 작업입니다. 에스컬레이션이 트리거되면 Agentforce Operations가 구성된 사람을 과업에 추가하고, 과업 활동 피드를 업데이트하고, 모든 참여자에게 알림을 보냅니다.
과업당 최대 5개의 에스컬레이션을 구성할 수 있으므로 다중 계층 알림 경로를 만들 수 있습니다. 예를 들어, 기한 하루 전에 할당받은 사람에게 미리 알림을 보내고, 하루 후에 관리자에게 에스컬레이션한 후 3일 후에 관리자에게 에스컬레이션합니다.
에스컬레이션 작동 방식
과업에 대한 에스컬레이션을 구성할 때 다음을 지정합니다.
- 유형: 개인을 할당받은 사람 또는 참조로 추가할지 여부입니다.
- 사람: 알리는 사람입니다.
- 시간: 기한을 기준으로 에스컬레이션을 트리거할 시기입니다.
런타임 시 구성된 시간이 도착하면 Agentforce Operations가 과업에 사람을 자동으로 추가하고 에스컬레이션 알림을 보냅니다.
과업 구성 옵션의 전체 목록은 Agentforce 운영에서 과업 구성을 참조하십시오.
미리 알림 및 에스컬레이션 비교
에스컬레이션 시점에 따라 Agentforce Operations의 용어가 다릅니다.
- 미리 알림: 기한 전에 트리거되는 에스컬레이션
- 에스컬레이션: 기한 이후에 트리거되는 에스컬레이션
이 구분은 과업 활동 피드, 이메일 및 앱 내 알림에 표시됩니다.
에스컬레이션을 사용하는 경우
다음을 위한 에스컬레이션 사용을 고려하십시오.
- 과업에 기한 누락 위험이 있을 경우 관리자 또는 팀 리드에게 알림
- 지연된 과업을 완료할 수 있도록 백업 할당받은 사람 추가
- 기한 전에 할당받은 사람에게 미리 알림 보내기
- 중요한 시간 또는 우선 순위가 높은 작업에 대한 경영진 가시성 보장
- 과업이 지연되는 시간을 기반으로 계층화된 알림 경로 만들기
에스컬레이션 기능
에스컬레이션에는 유연하고 신뢰할 수 있는 몇 가지 기능이 포함되어 있습니다.
- 과업당 최대 5개의 에스컬레이션을 구성합니다.
- 에스컬레이션은 일, 시간 또는 분 단위로 구성할 수 있습니다.
- 개인, 팀, 역할 및 사람 필드가 지원됩니다.
- 에스컬레이션은 작업 영역 비즈니스 캘린더 설정과 통합됩니다. 비즈니스 캘린더 설정을 구성하려면 Agentforce 운영에서 작업 영역 설정 구성을 참조하십시오.
- 기한이 변경되면 에스컬레이션이 자동으로 다시 계산됩니다.
- 에스컬레이션은 사무실 설정에서 제외됩니다. 부재중 설정을 구성하려면 Agentforce 작업에서 부재중 설정 설정을 참조하십시오.
- 사용자는 시각적 표시기에서 에스컬레이션 구성을 쉽게 볼 수 있습니다.
시각적 지표
과업에 에스컬레이션이 구성되면 과업의 할당 대상 또는 CC 섹션 옆에 노란색 경고 배지가 나타납니다. 배지 위로 마우스를 이동하면 알림 수신자 및 시기를 포함하여 에스컬레이션 구성을 볼 수 있습니다.
다음 단계
Agentforce 운영에서 작업 에스컬레이션 구성의 청사진에서 과업에 에스컬레이션을 추가하는 방법에 대해 알아봅니다.
에스컬레이션이 트리거될 때 발생하는 상황과 다른 기능과 상호 작용하는 방법을 이해하십시오. Agentforce 운영에서 런타임 시 과업 에스컬레이션이 작동하는 방법
