Salesforce Scheduler でのシフトの管理
シフトにより、サービスリソースは頻繁に変更される勤務時間を設定および更新できます。サービスリソースは、同じサービステリトリーに異なる勤務時間のシフトを設定したり、サービステリトリーの業務時間を超えるシフトを設定したり、複数のサービステリトリーのシフトを設定したりできます。
必要なエディション
| 使用可能なインターフェース: Lightning Experience。 |
| 使用可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition |
サービステリトリーマネージャーは、シフトの表示、追加、編集を行い、サービステリトリー内のサービスリソースの対応可能状況を管理できます。設定に応じて、サービステリトリーマネージャーがサービスリソースのシフトを作成し、その後サービスリソースがシフトを確認する (またはサービスリソースがシフトを確認し、その後サービステリトリーマネージャーがサービスリソースのシフトを作成する) ロール階層を作成できます。
支店マネージャー (サービステリトリーマネージャー)、リテールバンカー (サービスリソース)、専門のスキルに対応するコントラクター (サービスリソース) がいる銀行の支店の例を見てみましょう。
この例では、支店マネージャーが最終的な監督権を持つことができます。これまでの週にリテールバンカーが勤務した時間に応じて、支店マネージャーは暫定的なシフトを作成し、リテールバンカーに確認するよう要求できます。支店マネージャーは、シフト時間がサービステリトリーの業務時間を超過できるかできないかを決定することもできます。支店マネージャーがシフトに関してリテールバンカーとの相談を必要としない状況では、マネージャーが直接確認済みのシフトを作成できます。
コントラクターは、自分の勤務時間を完全に監督できます。Experience Cloud を使用して、異なる日数の異なるサービステリトリーに対応するシフトを作成し、さまざまな勤務時間に対応することもできます。たとえば、資産管理の専門知識を持つコントラクターは、San Francisco 支店の午前 9 時から午後 5 時までの週 3 日のシフトを設定し、San Jose 支店の午後 12 時から午後 5 時までの週 2 日のシフトを設定できます。コントラクターは、サービステリトリーの業務時間を超過する予定を受け入れることもできます。
- シフトに関する考慮事項
シフトを実装するときには次の点に留意してください。 - スケジュールビューでのシフトの管理
スケジュールビューには、サービスリソースまたは作業種別グループでグループ化されたシフトがカレンダー形式で表示されます。このビューでは、仮承諾、公開済み、および確認済みのシフトを簡単に識別できます。このビューには、サービスリソースの不在やサービステリトリーの休日も表示されます。 - Salesforce Scheduler でのシフトの作成
日または週単位で変わるシフトを作成します。シフトを使用して、柔軟なパターンに従った期間にサービスリソースを割り当てることができます。たとえば、同じサービステリトリーで勤務時間が異なったり、異なるサービステリトリーで同じサービスリソースが対応可能であったりします。 - シフト設定の定義
シフトへのエンゲージメントチャネル種別とトピックの追加。関連付けられた各トピックに対して顧客がスケジュールできる最大予定数を定義することもできます。 - CSV ファイルを使用したシフトの一括作成
CSV ファイルでシフト情報を取得し、CSV ファイルを JSON ファイルに変換して、Salesforce Scheduler で Bulk API を使用してシフトを作成します。 - エンゲージメントチャネル種別
エンゲージメントチャネル種別とは、サービスリソースが顧客との会話に使用するメディア (電話、ビデオ、対面など) です。[エンゲージメントチャネルを使用して予定をスケジュール] 設定を有効にして、テリトリーマネージャーとサービスリソースがエンゲージメントチャネル種別とチャネル種別の連結オブジェクトを使用できるようにします。テリトリーマネージャーやサービスリソースは、1 つ以上のチャネル種別をシフトに追加して、エンゲージメントチャネル種別のリソースの対応可能状況を定義できます。Salesforce Scheduler には、予定の作成時にユーザーが選択したチャネル種別に基づいて、サービスリソースとリソース時間枠が表示されます。 - シフトの複数のトピック
1 つ以上のトピック (作業種別グループまたは作業種別) をシフトに追加するには、[シフトの複数のトピック] 設定を有効化します。 - シフトのロールおよび階層の設定
ロールおよび階層によって誰が誰の部下になるかが定義され、シフトの承認プロセスを定義できるようになります。さまざまなサービステリトリーで特定のロールを所有するユーザーを割り当てることができます。たとえば、Adam は銀行マネージャー、John はリテールバンカーであるとします。テリトリーマネージャーロールとリテールバンカーロールを作成し、リテールバンカーがテリトリーマネージャーの部下になるようにできます。テリトリーマネージャーロールを Adam に、リテールバンカーロールを John に割り当てます。この階層を使用すると、Adam はシフトを作成し、シフトを承認して John に自分の対応可能状況を確認するよう要求できます。 - シフト状況のレコードタイプの作成
必要なシフト状況オプションを作成したロールで使用できるようにするには、レコードタイプを作成します。たとえば、サービステリトリーマネージャーは確認済みのシフトを作成したり、仮承諾のシフトを作成してからサービスリソースに確認を要求したりできます。このプロセスでは、テリトリーマネージャーのロール用にテリトリーマネージャー状況というレコードタイプを作成し、[仮承諾] 状況と [確認済み] 状況を選択できます。テリトリーマネージャーはシフトを作成するときに、[状況] 項目の [仮承諾] オプションおよび [確認済み] オプションのみを参照できます。 - シフトを使用した予定時間枠の決定
シフトを使用して時間枠を決定するには、スケジュールポリシーでシフト関連ルールを有効にします。サービステリトリーメンバーの業務時間ではなくサービステリトリーメンバーのシフトを考慮するには、[サービステリトリーメンバーのシフトを使用] オプションを有効にします。ただし、シフトとサービステリトリーの業務時間の交差部分を考慮する場合は、[シフトと共にサービステリトリーの営業時間を使用] オプションを [サービステリトリーメンバーのシフトを使用] オプションと共に有効にします。この交差部分と一緒に取引先の業務時間を考慮するには、[取引先の訪問時間を適用] オプションを有効にします。 - シフトの承認プロセスの設定
承認プロセスを有効にして、シフト状況の更新を合理化します。承認プロセスを使用すると、サービスリソースおよびテリトリーマネージャーは、シフトが作成、承認、却下されたときにメールアラートを受信します。 - Apex トリガーを使用してサービスリソースが 2 週間シフトを変更できないように制限
サービステリトリーマネージャーはサービスリソースと協力して事前にシフトを計画します。たとえば、今日の日付から 2 週間、予定の予約を可能にする必要があるとします。そのため、その期間中にサービスリソースがシフトを変更できないようにする必要があります。サービスリソースが 2 週間シフトを更新できないようにするには、Apex トリガーを作成します。 - 勤務時間の選択的な制限
[シフトと共にサービステリトリーの営業時間を使用] スケジュールポリシーを有効にしている場合、Salesforce Scheduler ではシフトとサービステリトリーの業務時間の交差部分を使用して、すべてのサービスリソースの対応可能状況を決定します。ただし、数人のサービスリソースのみについては勤務時間をサービステリトリーの業務時間に制限する場合は、トリガーを使用します。
