Управление сменами в Salesforce Scheduler

Менеджеры сервисных территорий могут просматривать, добавлять и редактировать смены для управления доступностью сервисных ресурсов на сервисной территории. В зависимости от настроек, можно создать иерархию ролей, в которой менеджер сервисной территории создает смены для сервисных ресурсов, а потом сервисные ресурсы подтверждают смены или наоборот.

Рассмотрим пример банковского филиала, в котором есть менеджер филиала (менеджер сервисной территории), розничные банкиры (сервисные ресурсы) и подрядчики для специализированных навыков (сервисные ресурсы).

В данном примере менеджер филиала может иметь полный контроль. В зависимости от часов работы розничных банкиров в течение предыдущих недель, менеджер филиала может создать предварительные смены и попросить розничных банкиров подтвердить их. Менеджер филиала может даже решить, что время смены может превышать или не превышать часы работы сервисной территории. В сценариях, когда менеджер филиала не желает консультироваться с розничными банкирами по поводу их смен, менеджер может напрямую создать подтвержденные смены.

Подрядчики могут полностью контролировать собственные часы работы. Используя Experience Cloud, они могут создать смены, которые размещают разные сервисные территории в разные дни для разных рабочих часов. Например, подрядчик, имеющий опыт управления благосостоянием, может настроить смены на три дня в неделю в филиале в Сан-Франциско с 9:00 до 17:00 и на два дня в неделю в филиале в Сан-Хосе с 12:00 до 17:00. Подрядчики могут даже выбирать встречи вне часов работы сервисной территории.

Примечание Чтобы подрядчик мог самостоятельно создавать смены и управлять ими, должна быть доступна сервисная территория вместе с записью участника сервисной территории. Кроме того, использование смен без учета часов работы сервисных территорий должно быть настроено.

• Рекомендации по сменам
  Ниже перечислены некоторые рекомендации по внедрению параллельного смен.
• Управление сменами в представлении расписания
  Представление расписания отображает смены, сгруппированные по сервисным ресурсам или по группе типов работы в календарном формате. Представление упрощает определение условных, опубликованных и подтвержденных смен. Представление также отображает отсутствия сервисных ресурсов и праздники сервисных территорий.
• Создание смен в Salesforce Scheduler
  Создайте смены, которые отличаются ежедневно или еженедельно. Смены можно использовать для назначения сервисных ресурсов на периоды, соответствующие гибкой схеме. Например, разные часы работы на одной сервисной территории или доступность одного сервисного ресурса на разных сервисных территориях.
• Настройка параметров смены
  Добавьте типы каналов занятости и темы к смене. Можно также определить максимальное количество встреч, которые клиенты могут запланировать для каждой из этих связанных тем.
• Создание смен в пакете посредством CSV-файла
  Запишите сведения о смене в CSV-файл, преобразуйте CSV-файл в файл JSON, а потом используйте Bulk API для создания смен в Salesforce Scheduler.
• Типы каналов занятости
  Типы каналов занятости являются носителями, например, «Телефон», «Видео» и «Лично», используемыми сервисными ресурсами для встреч с клиентами. Включите параметр «Планирование встреч посредством каналов занятости», чтобы менеджеры территорий и сервисные ресурсы могли использовать типы каналов занятости и объекты объединения типов каналов. Менеджеры территорий и сервисные ресурсы могут определить доступность ресурсов для типов каналов занятости, добавив один или несколько типов каналов к смене. Salesforce Scheduler отображает сервисные ресурсы и временные интервалы ресурсов на основе типа канала, выбранного пользователем при создании встречи.
• Несколько тем для смен
  Чтобы добавить одну или несколько тем (группы типов работы или типы работы) в смену, включите параметр «Несколько тем для смен».
• Настройка ролей и иерархий для смен
  Роли и иерархии определяют, кто кому подчиняется, и помогают определить процесс утверждения смен. Вы можете назначить пользователей, ответственных за определенную роль для разных сервисных территорий. Например, Адам является банковским менеджером, а Джон — розничным банкиром. Вы можете создать роль менеджера территории и роль розничного банкира, где розничный банкир подчиняется менеджеру территории. Назначьте роль менеджера территории Адаму и роль розничного банкира Джону. Используя эту иерархию, Адам может создать смены, а потом попросить Ивана подтвердить свою доступность, утвердив смены.
• Создание типов записей для статусов смен
  Чтобы предоставить доступ к обязательным параметрам статуса смены для созданных ролей, создайте типы записей. Например, менеджер сервисной территории может создать подтвержденные смены или создать предварительные смены, а потом отправить запрос сервисным ресурсам на их подтверждение. Для этого процесса можно создать тип записи «Статус менеджера территории» для роли менеджеров территории, а потом выбрать статусы «Предварительно» и «Подтверждено». Когда менеджеры территорий создают смены, они могут просматривать только параметры «Не определено» и «Подтверждено» в поле «Статус».
• Определение временных интервалов встречи посредством смен
  Чтобы определить временные интервалы со сменами, включите правила, связанные со сменами, в политике планирования. Чтобы учитывать смены участника сервисной территории вместо часов работы участника сервисной территории, включите параметр «Использовать смену участника сервисной территории». Однако, если вы хотите учитывать пересечение смен и часов работы сервисной территории, включите параметр «Использовать часы работы сервисной территории со сменами» вместе с параметром «Использовать смены участника сервисной территории». Чтобы учитывать часы работы организации вместе с пересечением, включите параметр «Применить часы посещения организации».
• Настройка процесса утверждения для смен
  Упростите обновление статусов смен, включив процесс утверждения. С помощью процесса утверждения сервисные ресурсы и менеджеры территорий получают электронные предупреждения о создании, утверждении или отклонении смены.
• Ограничение сервисных ресурсов от изменения смен на две недели посредством триггера Apex
  Менеджеры сервисных территорий работают с сервисными ресурсами, чтобы заранее спланировать смены. Например, вы хотите сделать резервирование встречи доступным на две недели, начиная с текущего дня. В результате, вы хотите предотвратить изменение смен сервисными ресурсами в течение этого периода. Чтобы ограничить сервисный ресурс в выполнении любых обновлений смен на две недели, создайте триггер Apex.
• Выборочное ограничение рабочих часов
  Если вы включите «Использовать часы работы сервисной территории с политикой планирования смен», Salesforce Scheduler использует пересечение смен и часов работы сервисной территории для определения доступности всех сервисных ресурсов. Однако, если вы хотите ограничить рабочие часы часами работы сервисной территории только для нескольких сервисных ресурсов, используйте триггеры.