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Connaissances des conversations Einstein
Fournissez aux équipes commerciales des connaissances sur leurs appels clients et exposez des moments de coaching. Les responsables et les commerciaux peuvent écouter des enregistrements de conversations afin d'examiner les mentions de concurrents, de produits, de mots-clés personnalisés, les discussions sur la tarification et les étapes suivantes. Les responsables commerciaux peuvent extraire les tendances des conversations et visualiser les connaissances associées aux appels vocaux et vidéo.
Éditions requises
| Disponible avec : Lightning Experience |
| Disponible dans Connaissances des conversations Einstein, qui est disponible dans les éditions Starter, Pro, Enterprise, Performance, Unlimited et Agentforce 1 Sales |
Connaissances des conversations Einstein (ECI) est une fonctionnalité disponible pour les utilisateurs commerciaux qui offre la possibilité de consulter les connaissances et les tendances exposées à partir d'appels vocaux et vidéo. Les appels sont enregistrés et analysés pour les mentions de mots-clés, de phrases et de points d'intérêt spécifiques.
ECI offre une vue complète des données de conversation des équipes commerciales. L'onglet Plate-forme affiche des métriques pertinentes, les conversations récentes à suivre et les principaux signaux si vous utilisez les signaux commerciaux.
La plate-forme de conversation affiche des métriques pertinentes sur les données de conversation des responsables commerciaux et de leurs équipes. Les métriques comprennent les conversations associées aux éléments suivants :
- Mes opportunités : Le nombre d'opportunités associées aux conversations dont vous êtes propriétaire.
- Opportunités de mon équipe : Le nombre d'opportunités associées aux conversations dont les membres de votre équipe sont propriétaires.
- Mes comptes : Le nombre de comptes associés à des conversations dont vous êtes le propriétaire ou dans l'équipe du compte.
- Sans enregistrement associé : Le nombre d'appels auxquels aucun enregistrement associé n'est attribué lorsque vous êtes propriétaire.
Si vous avez activé les Signaux commerciaux, la liste des principaux signaux est affichée. Les utilisateurs peuvent également accéder à la liste des conversations récentes, à droite. Les utilisateurs de Connaissances des conversations Einstein peuvent accéder aux détails des appels directement depuis l’onglet Plate-forme, y compris les transcriptions, les connaissances, les éléments d’action et les résumés d’appel, si votre organisation utilise cette fonctionnalité.
L’onglet Conversations permet aux utilisateurs de filtrer et d’afficher les conversations pertinentes. Les commerciaux peuvent filtrer par propriétaire de la conversation, type, date d’appel, enregistrement associé ou d’autres critères.
Sous le filtre Dont les conversations, l'option Mes équipes affiche les enregistrements en fonction de la hiérarchie des rôles. Les enregistrements d'appel avec des propriétaires sous la hiérarchie des rôles de l'utilisateur contextuel sont affichés.
Les commerciaux et les responsables peuvent explorer les détails des conversations à partir des enregistrements d'appels vocaux et vidéo. Cela inclut la consultation de la transcription de l'appel, ou l'affichage des zones qui nécessitent une attention ou un suivi pour un appel spécifique sous l'onglet Éléments d'action.
À partir des enregistrements d'appels vocaux et vidéo, les responsables peuvent également lire les enregistrements d'appels et consulter les détails des appels, notamment le ratio parole-écoute. Les différentes couleurs indiquent les participants à l'appel. Accédez à différentes mentions de l'appel à partir du lecteur (1). Cliquez sur les différentes mentions (2) pour mettre en évidence ou accéder à des zones spécifiques de l'appel.
Les responsables peuvent également ajouter des commentaires (3) pour nous aider à exposer les appels les plus pertinents dans l'e-mail de présentation quotidien. Ces commentaires sont envoyés à notre système, pas au commercial ou au service qui répond.
Les responsables peuvent également consulter des rapports et des tableaux de bord sur différentes connaissances.
Dans la page Vue d'ensemble, les responsables peuvent filtrer par date de commercial et d'appel (1), et consulter les rapports des principales mentions en fonction de la hiérarchie des rôles (2).
La page Vue d'ensemble inclut également des liens vers des enregistrements dans le tableau Appels récents (3). Ces enregistrements correspondent aux appels les plus récents passés par votre équipe.
Les responsables peuvent afficher des détails supplémentaires dans la page Mentions.
Filtrez par type de mention et affichez les rapports correspondants (1). Cette page présente également la liste des Appels pertinents (2) basée sur vos critères de filtrage.
Les Connaissances des conversations Einstein contiennent un certain nombre de connaissances automatiques pour les utilisateurs des ventes et services. Bien que les Connaissances des conversations Einstein puissent être utilisées avec Service Cloud, les Connaissances des conversations Einstein sont optimisées pour les conversations commerciales et de nombreuses fonctionnalités sont limitées aux cas d'utilisation commerciaux.
Les connaissances automatiques ne peuvent pas être configurées et l'apprentissage machine est utilisé pour retrouver automatiquement ces connaissances. Pour exposer des connaissances adaptées aux besoins d'une organisation, les administrateurs peuvent créer des connaissances personnalisées.
| Type de connaissance | Description |
|---|---|
| Étapes suivantes | Suivi, planification et éléments d'action mentionnés dans les appels |
| Tarification mentionnée | Devis, coût, paiement et bons de commande mentionnés dans les appels |
| Défis | Problèmes tels que le temps, l'approbation supplémentaire ou d'autres phrases liées au défi |
| Trending | Mots ou phrases récents affichés dans un schéma significatif entre les appels |
| Monologue le plus long | Le temps de parole de l’employé le plus long par rapport à l’appel |
| Récit client le plus long | Le plus long tour de parole du client dans un appel |
| Question | Questions posées pendant les appels |
| Opposition - Budget | Objection relative au prix |
| Objection - Pouvoir | Objection demandant l'avis d'une autre personne |
| Objection - Nécessité | Objection liée à un désintérêt ou à un besoin |
| Objection - Temps | Objection indiquant que le moment est mal choisi |
| Type de connaissance | Description |
|---|---|
| Trending | Mots ou phrases récents affichés dans un schéma significatif entre les appels |
| Escalade | Demande de parler à un superviseur effectuée dans des appels |
| Risque d'attrition | Annulation de service, désabonnement ou remboursement mentionné dans les appels |
| Paiements | Tarification, devis, frais de livraison ou facturation mentionnés dans les appels |
| Monologue le plus long | Le temps de parole de l’employé le plus long par rapport à l’appel |
| Récit client le plus long | Le plus long tour de parole du client dans un appel |
| Question | Questions posées pendant les appels |
Les utilisateurs des Connaissances des conversations Einstein peuvent également recevoir des e-mails quotidiens avec une liste d'appels mis en évidence s'il y a eu au moins 3 appels avec des connaissances la veille.
Les utilisateurs des Connaissances des conversations Einstein peuvent charger des appels vidéo enregistrés sur une plate-forme tierce. Recueillez des connaissances sur les réunions manquées ou les réunions appartenant au client et partagées ultérieurement. Chaque utilisateur peut charger jusqu'à trois enregistrements vidéo MP4 par jour.
- Fournisseurs d'enregistrement
Mettez en relation les fournisseurs d'enregistrements vocaux et vidéo pour commencer à importer des appels dans Connaissances des conversations Einstein. - Séparation optimale des locuteurs
La Séparation optimale des locuteurs facilite la création de transcriptions et de connaissances sur les appels. Par conséquent, nous recommandons aux organisations d'activer la fonctionnalité pour tirer le meilleur parti des Connaissances des conversations Einstein. - Résumés d'appels et Connaissances des conversations génératives propulsés par l'IA générative Einstein
Les utilisateurs des Connaissances des conversations Einstein peuvent accéder à des résumés d'appels génératifs et à des connaissances génératives sur les appels vocaux et vidéo. Piloté par Einstein, l'onglet Résumé des enregistrements d'appel permet aux utilisateurs d'obtenir des résumés automatiques qui comprennent les étapes suivantes et les commentaires des clients, et de partager des résumés pour faciliter les collaborations de l'équipe dans le flux de travail. Tous les appels traités par Connaissances des conversations Einstein peuvent également inclure des connaissances des conversations génératives, en exploitant un LLM pour détecter des connaissances basées sur des instructions personnalisées et des rubriques en utilisant le langage naturel. Une fois la fonctionnalité activée, un résumé des appels et toutes les connaissances génératives configurées seront automatiquement traités pour tous les appels ECI. - Explorateur d'appels propulsé par l'IA générative Einstein
Les utilisateurs de Connaissances des conversations Einstein peuvent poser des questions directement à partir des enregistrements d ' appels vocaux et vidéo. Piloté par Einstein, le nouvel explorateur d ' appels permet aux utilisateurs de recueillir rapidement des informations au sujet d ' un appel. - Signaux commerciaux propulsés par l'IA générative Einstein
Les utilisateurs des Connaissances des conversations Einstein peuvent consulter les rubriques les plus importantes pour les clients. Les utilisateurs peuvent filtrer les rubriques par catégorie et mot-clé pour afficher un tableau de bord des signaux et conversations pertinents. Ces conversations sont basées sur les produits ou les concurrents que vous avez identifiés en configurant Connaissances des conversations Einstein. Explorez les détails de chaque rubrique pour apprendre à identifier les obstacles ou les opportunités. - Récapitulatif des affaires propulsé par l'IA générative Einstein
Résumez l'historique des opportunités fermées afin d'aider votre équipe à comprendre les raisons pour lesquelles une affaire a été gagnée ou perdue avec le Récapitulatif des affaires. - Correspondance des enregistrements associés aux Connaissances des conversations Einstein
Les Connaissances des conversations Einstein (ECI) peuvent mapper automatiquement les enregistrements associés avec des appels vocaux et vidéo. Cela inclut la correspondance des enregistrements d'appel avec des opportunités ou des comptes associés, et la correspondance des participants à l'appel avec l'utilisateur, le contact ou la piste approprié. Ces connexions d'enregistrement sont importantes pour associer des appels commerciaux à des affaires correspondantes, et garantir que les détails essentiels restent accessibles et spécifiques au contexte. - Traitement des transcriptions de fournisseur
Avec le traitement des transcriptions des fournisseurs, vos équipes commerciales peuvent accéder rapidement aux résumés d'appels et aux connaissances critiques sur les appels pour leurs appels vidéo. Les responsables commerciaux peuvent fournir rapidement des conseils d'accompagnement à leurs commerciaux et observer leurs performances. Les clients ECI existants peuvent activer la fonctionnalité. Les nouveaux clients l'ont automatiquement activé et ne peuvent pas le désactiver. - Transcription des réunions en personne
Utilisez l'application mobile Salesforce pour capturer des informations sur les réunions en présentiel et les transformer en données CRM exploitables. Lorsque les réunions en personne sont activées, vous pouvez capturer des transcriptions pilotées par l'IA et recueillir des connaissances et des recommandations à partir des Connaissances des conversations Einstein. - Optimisation des workflows IA pour les Connaissances des conversations Einstein avec des actions invocables
Utilisez différentes actions invocables pour mieux tirer parti de vos conversations avec les clients. Exploitez ces conversations pour créer des agents commerciaux ou composer des e-mails commerciaux et des argumentaires personnalisés en un seul clic. Pour Connaissances des conversations Einstein, les actions disponibles comprennent Explorer la conversation, Obtenir la transcription de la conversation et Obtenir l'intelligence conversationnelle. - Configuration des Connaissances des conversations Einstein
Utilisez le menu Configuration pour obtenir les conseils dont vous avez besoin pour configurer les Connaissances des conversations Einstein. Connectez un fournisseur d'enregistrement, attribuez des ensembles d'autorisations et définissez des connaissances pour utiliser les Connaissances des conversations Einstein. Une fois le processus de configuration terminé au niveau de l'organisation et de l'utilisateur, les appels sont automatiquement traités et les données des appels sont disponibles dans les pages d'enregistrement vocal et vidéo. - Intégration de connecteurs Voice aux Connaissances des conversations Einstein
Si vos équipes commerciales ou de service utilisent Dialpad, RingCentral, Aircall ou Amazon Connect, vous pouvez connecter leurs conversations clients avec les Connaissances des conversations Einstein (ECI) pour obtenir des transcriptions, des connaissances, les étapes suivantes et d'autres fonctionnalités ECI.
