Einstein 대화 인사이트
영업 팀에게 고객 통화에 대한 인사이트를 공지하고 코칭 가능한 순간을 보여줍니다. 관리자는 대화 녹음을 재생하여 경쟁사, 제품, 사용자 정의 키워드, 가격 책정 논의 및 다음 단계 멘션을 파악할 수 있습니다. 영업 리더는 대화 추세를 추출하고 음성 및 비디오 통화와 관련된 인사이트를 시각화할 수 있습니다.
필수 Edition
| 지원 제품: Lightning Experience |
| Einstein Conversation Insights에서 사용할 수 있으며, Starter, Pro, Enterprise, Performance, Unlimited 및 Agentforce 1 Sales Edition에서 사용할 수 있습니다. |
Einstein Conversation Insights(ECI)는 영업 사용자가 음성 및 비디오 통화에서 표시되는 통찰력과 추세를 볼 수 있는 기능입니다. 특정 키워드, 구문 및 관심점 멘션에 대한 통화가 기록되고 분석됩니다.
ECI는 세일즈 팀의 대화 데이터에 대한 포괄적인 보기를 제공합니다. 허브 탭에는 관련 메트릭, 다음 단계를 수행할 최근 대화, 판매 신호를 사용하는 경우 상위 신호가 표시됩니다.
대화 허브에는 세일즈 관리자 및 팀의 대화 데이터에 대한 관련 메트릭이 표시됩니다. 메트릭에는 다음과 관련된 대화가 포함됩니다.
- 내 기회: 사용자가 담당자인 대화와 관련된 기회 수입니다.
- 내 팀의 기회: 팀 구성원이 소유자인 대화와 관련된 기회 수입니다.
- 내 계정: 사용자가 소유자이거나 계정 팀의 대화와 관련된 계정 수입니다.
- 관련 레코드 없음: 사용자가 담당자인 위치에 관련 레코드가 할당되지 않은 통화 수입니다.
세일즈 신호를 활성화할 경우 상위 신호의 목록이 표시됩니다. 사용자는 오른쪽에 있는 최근 대화 목록에 액세스할 수도 있습니다. ECI 사용자는 조직에서 기능을 사용할 경우 허브 탭에서 직접 기록, 인사이트, 작업 항목, 통화 요약 등 통화 세부 사항에 액세스할 수 있습니다.
사용자는 대화 탭에서 관련 대화를 필터링하고 볼 수 있으며, 세일즈 사용자는 대화 소유자, 유형, 통화 날짜, 관련 레코드 또는 기타 기준별로 필터링할 수 있습니다.
대화 대상 필터 아래에서 내 팀 옵션은 역할 계층을 기반으로 레코드를 표시합니다. 컨텍스트 사용자의 역할 계층 아래에 있는 소유자가 있는 통화 레코드가 표시됩니다.
담당자 및 관리자는 음성 및 비디오 통화 레코드에서 대화 세부 사항을 자세히 살펴볼 수 있습니다. 여기에는 작업 항목 탭에서 통화 기록 검토 또는 특정 통화에 대해 주의를 기울여야 하는 영역을 확인하는 것이 포함됩니다.
음성 및 비디오 통화 레코드에서 관리자는 통화 녹음을 재생하고 대화-청취 비율 등 통화 세부 사항을 볼 수도 있습니다. 통화 참여자가 각각 다른 색상으로 표시됩니다. 플레이어에서 통화의 다른 멘션으로 이동합니다(1). 다른 멘션(2)을 클릭하여 강조 표시하고 통화의 특정 영역으로 이동합니다.
관리자는 사용자 의견(3)을 추가하여 당사가 일일 하이라이트 이메일에서 가장 관련된 통화를 밝혀내는 데 도움을 줄 수도 있습니다. 이 사용자 의견은 통화의 세일즈 또는 서비스 담당자가 아니라 시스템에 전달됩니다.
관리자는 다른 인사이트에 대한 보고서 및 대시보드도 볼 수 있습니다.
관리자는 개요 페이지에서 담당자 및 통화 날짜(1)를 필터링하고 역할 계층(2)에 기반하여 상위 멘션에 대한 보고서를 검토할 수 있습니다.
개요 페이지에는 관련 통화 표 (3)의 녹음과 연결하는 기능도 있습니다. 관련 통화 표에 있는 녹음은 팀의 가장 최근 통화입니다.
관리자는 멘션 페이지에서 더 많은 세부 사항을 볼 수 있습니다.
멘션 유형별로 필터링하여 관련 보고서 (1)를 확인합니다. 이 페이지에는 필터 기준에 따른 관련 통화 (2) 목록도 있습니다.
Einstein 대화 인사이트는 세일즈 및 서비스 사용자를 위한 여러 가지 자동 인사이트를 제공합니다. Einstein Conversation Insights는 Service Cloud와 함께 사용할 수 있지만 Einstein Conversation Insights는 영업 대화에 최적화되어 있으며, 많은 기능은 영업 사용 사례로 제한됩니다.
자동 인사이트는 구성할 수 없으며 기계 학습을 사용하여 해당 인사이트를 자동으로 찾습니다. 관리자는 조직의 요구에 맞게 조정된 인사이트를 표시하기 위해 사용자 정의 인사이트를 만들 수 있습니다.
| 인사이트 유형 | 설명 |
|---|---|
| 다음 단계 | 통화에 언급된 팔로우업, 예약, 작업 항목 |
| 언급된 가격 | 통화에 언급된 견적서, 비용, 결제, 구매 주문 |
| 차량 | 시간, 추가 승인 또는 기타 문제 관련 문구와 같은 문제 |
| 트렌딩 | 통화 전반에서 중요한 패턴으로 표시되는 최근 단어 또는 구문 |
| 가장 긴 독백 | 통화 대비 가장 긴 직원 대화 시간 |
| 가장 긴 고객 스토리 | 통화 중 고객의 가장 긴 대화 |
| 질문 | 통화 중 질문 |
| 이의 - 예산 | 가격과 관련된 이의 |
| 이의 - 권한 | 다른 사용자의 입력 요청 이의 |
| 이의 - 필요 | 관심 또는 필요 부족과 관련된 이의 |
| 이의 - 시기 | 타이밍이 올바르지 않음을 나타내는 이의 |
| 인사이트 유형 | 설명 |
|---|---|
| 트렌딩 | 통화 전반에서 중요한 패턴으로 표시되는 최근 단어 또는 구문 |
| 에스컬레이션 | 통화 시 감독자와 대화할 요청 |
| 감소 위험 | 통화에 언급된 서비스 취소, 구독 취소 또는 환불 |
| 결제 | 통화에 언급된 가격, 견적서, 배달 수수료 또는 인보이스 |
| 가장 긴 독백 | 통화 대비 가장 긴 직원 대화 시간 |
| 가장 긴 고객 스토리 | 통화 중 고객의 가장 긴 대화 |
| 질문 | 통화 중 질문 |
또한 전날 인사이트가 있는 통화가 최소 3개일 경우 콜 코칭 사용자에게 강조 표시된 통화 목록이 포함된 일일 이메일이 수신됩니다.
Einstein Conversation Insights 사용자는 타사 플랫폼에 녹음된 비디오 통화를 업로드할 수 있습니다. 누락된 회의 또는 고객이 소유하고 나중에 공유한 회의에 대한 인사이트를 확보합니다. 각 사용자는 하루에 최대 3개의 MP4 비디오 녹음을 업로드할 수 있습니다.
- 기록 제공자
음성 및 비디오 녹음 공급자를 연결하여 Einstein 대화 인사이트로 통화를 가져오기 시작합니다. - 최적의 화자 분리
최적 스피커 분리는 기록 및 통화 통찰력 생성에 도움이 되므로 조직이 이 기능을 활성화하여 Einstein 대화 통찰력을 최대한 활용하는 것이 좋습니다. - Einstein 생성형 AI로 구동되는 통화 요약 및 생성형 대화 인사이트
Einstein 대화 인사이트(ECI) 사용자는 음성 및 비디오 통화에 대한 생성 통화 요약 및 생성 인사이트에 액세스할 수 있습니다. Einstein 제공하는 통화 레코드의 요약 탭을 사용하면 사용자가 다음 단계 및 고객 피드백을 포함하는 자동 요약을 가져오고 요약을 공유하여 작업 플로에서 더욱 쉽게 팀 공동 작업을 수행할 수 있습니다. Einstein Conversation Insights가 처리하는 모든 통화에는 생성형 대화 인사이트도 포함될 수 있으며, LLM을 활용하여 자연어를 사용하여 사용자 지정 지침 및 주제를 기반으로 인사이트를 감지할 수 있습니다. 이 기능이 활성화되면 통화 요약 및 구성된 생성 인사이트가 모든 ECI 통화에 대해 자동으로 처리됩니다. - Einstein 생성형 AI로 구동되는 통화 탐색기
Einstein Conversation Insights 사용자는 음성 및 영상 통화 레코드에서 직접 질문할 수 있습니다. Einstein에서 제공하는 새 통화 탐색기를 사용하면 제품 멘션, 거래 위험, 주요 고객 질문 등 통화에 대한 정보를 빠르게 수집할 수 있습니다. - Einstein 생성형 AI로 구동되는 영업 신호
Einstein Conversation Insights 사용자는 고객에게 가장 중요한 주제를 볼 수 있습니다. 사용자는 범주 및 키워드별로 주제를 필터링하여 관련 신호 및 대화의 대시보드를 볼 수 있습니다. 이러한 대화는 ECI를 설정할 때 식별한 제품 또는 경쟁사를 기반으로 합니다. 자세한 내용은 각 주제에 대해 자세히 살펴보고 귀하와 귀하의 팀이 장애물이나 기회를 식별할 수 있도록 합니다. - Einstein 생성형 AI로 구동되는 거래 요약
거래 요약을 사용하여 팀이 거래가 수주되거나 실패한 이유를 이해할 수 있도록 마감된 기회의 내역을 요약합니다. - Einstein 대화 인사이트 관련 레코드 일치
Einstein Conversation Insights(ECI)는 관련 레코드를 음성 및 비디오 통화와 자동으로 일치시킬 수 있습니다. 통화 레코드를 관련 기회 또는 계정과 일치시키고 통화 참가자를 올바른 사용자, 연락처 또는 리드와 일치시키는 작업이 포함됩니다. 이러한 레코드 연결은 세일즈 통화를 해당 거래와 연결하고 중요한 세부 사항이 액세스 가능하고 상황에 맞게 유지되도록 하는 데 중요합니다. - 공급업체 기록 처리
공급업체 기록 처리를 통해 영업 팀은 비디오 통화에 대한 통화 요약 및 중요한 통화 인사이트에 빠르게 액세스할 수 있습니다. 세일즈 관리자는 담당자에게 코칭 팁을 빠르게 전달하고 담당자의 상태를 확인할 수 있습니다. 기존 ECI 고객은 이 기능을 전환할 수 있습니다. 신규 고객은 이 기능을 자동으로 활성화했으므로 비활성화할 수 없습니다. - 대면 회의 기록
Salesforce 모바일 앱을 사용하여 대면 회의 정보를 수집하고 실행 가능한 CRM 데이터로 변환합니다. 대면 회의를 활성화하면 AI 기반 기록을 캡처하고 Einstein 대화 인사이트에서 인사이트와 권장 사항을 가져올 수 있습니다. - 호출 가능한 작업으로 Einstein 대화 인사이트를 위한 AI 워크플로 강화
다양한 호출 가능한 작업을 사용하여 고객 대화를 최대한 활용합니다. 대화를 활용하여 클릭 한 번으로 세일즈 에이전트를 만들거나 세일즈 이메일 초안 및 맞춤형 계획을 작성합니다. Einstein 대화 인사이트의 경우 대화 탐색, 대화 기록 가져오기 및 대화 인텔리전스 가져오기가 포함됩니다. - Einstein 대화 인사이트 설정
설정 메뉴에서 Einstein Conversation Insights를 설정하는 데 필요한 지침을 확인합니다. 기록 공급자를 연결하고 권한 집합을 할당하고 Einstein Conversation Insights를 사용할 인사이트를 정의합니다. 조직 및 사용자 수준에서 설정 프로세스가 완료되면 통화가 자동으로 처리되고 음성 및 비디오 레코드 페이지에서 통화 데이터를 찾을 수 있습니다. - 음성 커넥터를 Einstein 대화 인사이트와 통합
세일즈 또는 서비스 팀이 Dialpad, RingCentral, Aircall 또는 Amazon Connect를 사용하는 경우 Einstein Conversation Insights(ECI)로 고객의 대화를 연결하여 기록, 통찰력, 다음 단계 및 추가 ECI 기능을 가져올 수 있습니다.
