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Insights de conversas do Einstein
Dê às equipes de vendas percepções sobre as chamadas dos clientes e detecte momentos para coaching. Os gerentes e representantes podem reproduzir gravações de conversas para obter visibilidade de menções de concorrentes, produtos, palavras-chave personalizadas, discussões de precificação e próximas etapas. Os líderes de vendas podem extrair tendências de conversa e visualizar percepções relacionadas a chamadas de voz e vídeo.
Edições obrigatórias
| Disponível em: Lightning Experience |
| Disponível no Einstein Conversation Insights, que está disponível nas edições Starter, Pro, Enterprise, Performance, Unlimited e Agentforce 1 Sales Editions |
O Einstein Conversation Insights (ECI) é um recurso disponível para usuários de vendas que oferece a capacidade de ver percepções e tendências obtidas de chamadas de voz e vídeo. As chamadas são registradas e analisadas quanto a menções de palavras-chave, frases e pontos de interesse específicos.
O ECI oferece uma visualização abrangente dos dados de conversa das equipes de vendas. A guia Hub mostra métricas relevantes, conversas recentes para realizar as próximas etapas e principais sinais se você estiver usando os sinais de vendas.
O Hub de conversa mostra métricas relevantes sobre os dados da conversa para gerentes de vendas e suas equipes. As métricas incluem conversas relacionadas a:
- Minhas oportunidades: O número de oportunidades relacionadas a conversas em que você é o proprietário.
- Oportunidades da minha equipe: O número de oportunidades relacionadas a conversas em que os membros da sua equipe são proprietários.
- Minhas contas: O número de contas relacionadas a conversas em que você é o proprietário ou na equipe da conta.
- Sem registro relacionado: O número de chamadas em que nenhum registro relacionado é atribuído ao qual você é o proprietário.
Se você tiver Sinais de vendas habilitados, uma lista dos principais sinais será exibida. Os usuários também podem acessar uma lista de conversas recentes à direita. Os usuários do ECI podem acessar detalhes da chamada diretamente na guia Hub, incluindo transcrições, percepções, itens de ação e resumos de chamada, se sua organização estiver usando o recurso.
A guia Conversas permite que os usuários filtrem e visualizem conversas relevantes. Os usuários de vendas podem filtrar por proprietário da conversa, tipo, data da chamada, registro relacionado ou outros critérios.
No filtro Quem conversas, a opção Minhas equipes exibe registros com base na hierarquia de papéis. Os registros de chamada com proprietários que estão sob a hierarquia de papéis do usuário do contexto são exibidos.
Os representantes e gerentes podem se aprofundar nos detalhes da conversa a partir de registros de chamada de voz e vídeo. Isso inclui revisar a transcrição da chamada ou ver áreas que precisam de atenção ou acompanhamentos para uma chamada específica na guia Itens de ação.
Em registros de chamada de voz e vídeo, os gerentes também podem reproduzir gravações de chamada e ver detalhes da chamada, incluindo a proporção de conversa para escuta. As diferentes cores mostram os participantes na chamada. Vá para diferentes menções na chamada usando o player (1). Clique em menções diferentes (2) para destacar e ir para áreas específicas da chamada.
Os gerentes também podem adicionar feedback (3) para nos ajudar a detectar as chamadas mais relevantes no email de destaques diário. Esse feedback vai para nosso sistema, não para o representante de vendas ou serviço na chamada.
Os gerentes também podem ver relatórios e painéis sobre diferentes percepções.
Na página Visão geral, os gerentes podem filtrar por data da chamada e representante de vendas (1) e analisar os relatórios das principais menções conforme a hierarquia de papel (2).
A página Visão geral também apresenta links para gravações na tabela Chamadas recentes (3). Esses registros são as últimas chamadas feitas pela sua equipe.
Os gerentes podem ver mais detalhes na página Menções.
Filtre pelo tipo de menção e veja os relatórios relevantes (1). Essa página também apresenta uma lista de Chamadas relevantes (2) conforme seus critérios de filtro.
O Insights de conversas do Einstein vem com uma série de percepções automáticas para usuários de vendas e serviço. Embora o Insights de conversas do Einstein possa ser usado com o Service Cloud, o Insights de conversas do Einstein é otimizado para conversas de vendas e muitos recursos são limitados a casos de uso de vendas.
As percepções automáticas não são configuráveis e o aprendizado de máquina é usado para localizar automaticamente essas percepções. Para exibir percepções adaptadas às necessidades de uma organização, os administradores podem criar percepções personalizadas.
| Tipo de percepção | Descrição |
|---|---|
| Próximas etapas | Itens de acompanhamento, agendamento e ação mencionados em chamadas |
| Preço mencionado | Cotações, custo, pagamento e pedidos de compra mencionados em chamadas |
| Desafios | Problemas como tempo, aprovação adicional ou outras frases relacionadas a desafios |
| Tendências | Palavras ou frases recentes que aparecem em um padrão significativo entre chamadas |
| Monólogo mais longo | O tempo de conversa mais longo do funcionário em relação à chamada |
| História do cliente mais longa | O turno mais longo do cliente falando em uma chamada |
| Pergunta | Perguntas feitas durante chamadas |
| Objeção – Orçamento | Objeção relacionada ao preço |
| Objeção – Autoridade | Chamada de objeção para entrada de outra pessoa |
| Objeção – Necessidade | Objeção relacionada a uma falta de interesse ou necessidade |
| Objeção – Tempo | Objeção indicando que o momento não está correto |
| Tipo de percepção | Descrição |
|---|---|
| Tendências | Palavras ou frases recentes que aparecem em um padrão significativo entre chamadas |
| Escalação | Solicitação para falar com um supervisor feita em chamadas |
| Risco de atrito | Cancelamento de serviço, cancelamento de assinatura ou reembolsos mencionados em chamadas |
| Pagamentos | Preço, cotações, taxas de entrega ou faturamento mencionado em chamadas |
| Monólogo mais longo | O tempo de conversa mais longo do funcionário em relação à chamada |
| História do cliente mais longa | O turno mais longo do cliente falando em uma chamada |
| Pergunta | Perguntas feitas durante chamadas |
Os usuários do Insights de conversas do Einstein também receberão emails diários com uma lista de chamadas destacadas se houver pelo menos três chamadas com percepções no dia anterior.
Os usuários do Insights de conversas do Einstein podem carregar chamadas de vídeo gravadas em uma plataforma de terceiros. Obtenha percepções sobre reuniões que foram perdidas ou reuniões de propriedade do cliente e compartilhadas mais tarde. Cada usuário pode carregar até três gravações de vídeo MP4 por dia.
- Provedores de gravação
Conecte provedores de gravação de voz e vídeo para começar a importar chamadas para Insights de conversas do Einstein. - Separação ideal de locutor
A Separação ideal de locutor ajuda na criação de transcrições e percepções de chamada, portanto, recomendamos que as organizações habilitem o recurso para aproveitar ao máximo os Insights de conversas do Einstein. - Resumos de chamadas e Insights de conversas generativas desenvolvidos pelo Einstein Generative AI
Os usuários do Insights de conversas do Einstein (ECI) podem acessar resumos de chamadas generativas e percepções generativas sobre chamadas de voz e vídeo. Acionada pelo Einstein, a guia Resumo nos registros de chamada permite que os usuários obtenham resumos automáticos que incluem as próximas etapas e o feedback do cliente e compartilhem resumos para facilitar a colaboração da equipe no fluxo de trabalho. Todas as chamadas processadas pelo Einstein Conversation Insights também podem incluir percepções de conversas generativas, aproveitando um LLM para detectar percepções com base em instruções e tópicos personalizados usando linguagem natural. Quando o recurso estiver ativado, um resumo da chamada e quaisquer percepções generativas configuradas serão processados automaticamente para todas as chamadas ECI. - Explorador de chamadas habilitado pela IA generativa do Einstein
Os usuários do Insights de conversas do Einstein podem fazer perguntas diretamente de registros de chamada de voz e de voz. O novo Explorador de chamadas é habilitado pelo Einstein e permite que os usuários rapidamente coletem informações sobre uma chamada, como menções de produtos, riscos do acordo ou perguntas pendentes de clientes. - Sinais de vendas habilitados pela IA generativa do Einstein
Os usuários do Insights de conversas do Einstein podem ver os tópicos mais importantes para os clientes. Os usuários podem filtrar tópicos por categoria e palavra-chave para ver um painel com sinais e conversas relevantes. Essas conversas se baseiam em produtos ou na concorrência que foram identificados ao configurar ECI. Aprofunde-se em cada tópico para obter mais detalhes para que você e sua equipe possam identificar obstáculos ou oportunidades. - Recapitulação de negócio desenvolvida pela IA generativa do Einstein
Resuma o histórico de oportunidades fechadas, ajudando sua equipe a entender por que um negócio foi ganho ou perdido com a Recuperação de negócios. - Insights de conversas do Einstein Correspondência de registro relacionada
O Einstein Conversation Insights (ECI) pode combinar registros relacionados a chamadas de voz e vídeo automaticamente. Isso inclui combinar registros de chamada com oportunidades ou contas relacionadas e combinar participantes da chamada com o usuário, contato ou lead certos. Essas conexões de registro são importantes para associar chamadas de vendas a negócios correspondentes e garantir que os detalhes essenciais permaneçam acessíveis e específicos do contexto. - Processamento de transcrição do fornecedor
Com o Processamento de transcrição do fornecedor, suas equipes de vendas podem acessar rapidamente resumos de chamadas e percepções críticas de chamadas para suas chamadas de vídeo. Os gerentes de vendas podem rapidamente fornecer dicas de coaching aos representantes e ver como estão se saindo. Clientes ECI existentes podem ativar o recurso. Novos clientes têm a opção habilitada automaticamente e não podem desativá-la. - Transcrição de reunião presencial
Use o aplicativo Salesforce móvel para capturar informações de reuniões presenciais e transformá-las em dados do CRM acionáveis. Com as reuniões presenciais habilitadas, você pode capturar transcrições habilitadas por IA e obter percepções e recomendações de Insights de conversas do Einstein. - Aprimore fluxos de trabalho de IA para Insights de conversas do Einstein com ações invocáveis
Use diferentes ações invocáveis para obter mais de suas conversas com o cliente. Aproveite essas conversas para criar agentes de vendas ou criar rascunhos de emails de vendas e discursos personalizados com um único clique. Para Insights de conversas do Einstein, as ações disponíveis incluem Explorar conversa, Obter transcrição de conversa e Obter inteligência de conversa. - Configurar Insights de conversas do Einstein
Use o menu Configuração para obter as orientações necessárias para configurar Insights de conversas do Einstein. Conecte um provedor de gravação, atribua conjuntos de permissões e defina percepções para usar Insights de conversas do Einstein. Após a conclusão do processo de configuração nos níveis da organização e do usuário, as chamadas são processadas automaticamente e os dados da chamada podem ser encontrados em páginas de gravação de voz e vídeo. - Integre conectores de voz aos Insights de conversas do Einstein
Se suas equipes de vendas ou serviço estiverem usando o Dialpad, o RingCentral, o Aircall ou o Amazon Connect, você poderá conectar as conversas dos clientes com o Einstein Conversation Insights (ECI) para obter transcrições, percepções, próximas etapas e mais recursos do ECI.
