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Considérations relatives à la configuration des Connaissances des conversations Einstein
Avant de configurer les Connaissances des conversations Einstein, prenez connaissance des exigences, des limitations et des nuances ci-dessous.
Éditions requises
| Disponible avec : Lightning Experience |
| Disponible dans Connaissances des conversations Einstein, qui est disponible dans les éditions Starter, Pro, Enterprise, Performance, Unlimited et Agentforce 1 Sales |
Général
- Les Connaissances des conversations Einstein ne sont pas prises en charge dans les sites Experience Cloud.
- Les Connaissances des conversations Einstein ne sont pas prises en charge dans Government Cloud. Pour plus de détails, contactez votre chargé de compte Salesforce.
- Les Connaissances des conversations Einstein stockent certaines de vos données en utilisant un fournisseur de cloud public situé aux États-Unis. Les données des organisations européennes sont stockées en Europe, mais le traitement est effectué aux États-Unis. Pour plus d'informations, consultez Infrastructure et sous-processeurs Salesforce.
- Sales Dialer est disponible en tant que licence complémentaire moyennant un coût supplémentaire.
- Les Connaissances des conversations Einstein ne prennent pas en charge la lecture de vidéos dans le navigateur Apple Safari.
- Configurez une hiérarchie des rôles pour tirer le meilleur parti des Connaissances des conversations Einstein. Au moins deux niveaux de hiérarchie des rôles sont requis pour créer et utiliser les tableaux de bord Connaissances des conversations.
- Le retrait d'Analytics for Conversation Insights est prévu pour la version Summer ’26. Pour afficher les données et les tendances actuelles des conversations, utilisez les rapports Salesforce standard. Pour plus d'informations, consultez Types de rapport personnalisés.
| Tâche d'administrateur ou d'utilisateur Salesforce | Préférences et autorisations requises |
|---|---|
| Configuration des Connaissances des conversations Einstein | Personnaliser l'application, Modifier toutes les données, Attribuer des ensembles d'autorisations et Gérer les utilisateurs |
| Pour utiliser Connaissances des conversations Einstein pour Sales | Ensemble d'autorisations Connaissances des conversations pour Sales Engagement, Paquet Sales Cloud inclus, Connaissances des conversations Einstein incluses OU Connaissances des conversations pour Sales |
| Pour utiliser Connaissances des conversations Einstein pour Service | Ensemble d'autorisations Connaissances des conversations pour Service |
| Pour supprimer des enregistrements d'appel vidéo | Modifier toutes les données |
| Utiliser Dialer | Ensembles d'autorisations Dialer Inbound, Dialer Outbound et Dialer Minutes |
Considérations et limitations relatives aux abonnements
- Chaque abonnement aux Connaissances des conversations Einstein inclut jusqu'à 675 heures d'appels traitées par an et par licence. Cette limite est basée sur le nombre total d'heures de toutes les licences. Par conséquent, une organisation qui détient 10 licences peut traiter 6 750 heures d'appel entre tous les utilisateurs des Connaissances des conversations Einstein sur 12 mois.
- Les organisations qui utilisent Sales Enterprise Edition peuvent accéder à 2000 licences Einstein Conversation Insights sans coût supplémentaire. Chaque licence Einstein Conversation Insights Standard inclut jusqu'à 60 heures d'appels traitées par an et par licence. Si vous avez une organisation Enterprise Edition qui nécessite plus de 2000 licences, contactez votre chargé de compte Salesforce.
- Si une organisation utilise Unlimited Edition ou Performance Edition, chaque licence Einstein Conversation Insights Included inclut jusqu'à 120 heures traitées d'appels par an et par licence. L’utilisation est calculée au niveau de l’organisation en fonction du nombre total de licences plutôt que séparément pour chaque licence. La fonctionnalité inclut des connaissances automatiques uniquement pour Sales. Les clients peuvent acheter plus d'heures ECI si nécessaire.
- Les employés de Salesforce peuvent accéder à ces données et les consulter, y compris les appels téléphoniques enregistrés ou les réunions vidéo, afin d'améliorer et de former le produit.
- Connaissances des conversations est compatible avec Sales Dialer prêt à l'emploi, avec Google Meet, Microsoft Teams et Zoom Meetings pour les appels vidéo. Zoom Phone n'est pas disponible prêt à l'emploi. Dialpad, RingCentral, Aircall et Amazon Connect sont disponibles avec une configuration supplémentaire. D'autres partenaires pris en charge sont disponibles via l'API. Un travail d'intégration est requis du client pour ajouter un nouveau fournisseur d'enregistrement.
- Salesforce Voice with Partner Telephony est prise en charge avec ECI uniquement pour les fournisseurs de téléphonie qui hébergent des fichiers audio sur Amazon Web Services (AWS). Les fichiers audio qui ne sont pas hébergés sur AWS ne sont pas traités. Nous recommandons de vérifier auprès des partenaires de téléphonie si ECI est totalement pris en charge via Salesforce Voice with Partner Telephony si le partenaire n'est pas déjà inscrit sur la liste.
- Connaissances des conversations Einstein n'enregistre pas vos appels. Vous le connectez plutôt à votre système d'enregistrement. Il est de la responsabilité d'un client de gérer le consentement et la conformité aux lois sur la confidentialité de la juridiction locale portant sur la méthode d'enregistrement des appels.
- Les Connaissances des conversations Einstein sont disponibles dans les langues et dialectes suivants:
- Arabe
- Bulgare
- Catalan
- Chinois (simplifié et traditionnel)
- Croate
- Tchèque
- Danois
- Néerlandais
- Anglais (Angleterre), Anglais (Australie), Anglais (Écosse), Anglais (États-Unis), Anglais (Inde), Anglais (Irlande), Anglais (Nouvelle-Zélande)
- Finnois
- Français (Canada), Français (France)
- Allemand
- Grecque
- Hébreu
- Hindi
- Hongrois
- Islandais
- Indonésien
- Italien
- Japonais
- Coréen
- Letton
- Lithuanien
- Norvégien
- Polonais
- Portugais (Brésil), Portugais (Portugal)
- Pendjabi
- Roumain
- Russe
- Serbe
- Slovaque
- Espagnol (Espagne), Espagnol (États-Unis)
- Suédois
- Thaï
- Turc
- Ukrainien
- Vietnamien
- Zoom Meetings pour les appels vidéo prend en charge la transcription audio dans plus d'une douzaine de langues, notamment l'anglais, l'espagnol, le français, l'allemand, l'italien, le chinois et le japonais. Pour consulter la liste complète des langues prises en charge, visitez Support Zoom.
- Google Meet prend en charge la transcription en anglais, français, allemand, italien, japonais, coréen, portugais et espagnol. Pour consulter la liste la plus récente des langues prises en charge, visitez l'aide Google Meet.
- Microsoft Teams prend en charge la transcription dans des dizaines de langues. Pour la liste complète, consultez les ressources d'aide sur Microsoft Teams.
- Einstein Trust Layer détecte et masque certains types de données confidentielles. Certains types de données détectés par la couche de Trust Einstein ne sont pas pris en charge dans toutes les langues prises en charge par l'Explorateur d'appels, le Résumé d'appels et les Signaux commerciaux. Par exemple, la détection du nom de la société et de la carte de crédit est prise en charge uniquement en anglais, français, allemand, italien, japonais et espagnol. Pour plus d'informations, voir Einstein Trust Layer Region and Language Support.
- Les Connaissances des conversations Einstein sont incluses avec les éditions Performance et Unlimited. Si certains de vos utilisateurs dans une organisation avec une édition Unlimited ou Performance accédaient à Connaissances des conversations Einstein par le biais d’une licence complémentaire avant la version Summer ’22, nous vous recommandons d’attribuer à ces utilisateurs l’autorisation Sales Cloud inclus ou un ensemble d’autorisations personnalisées qui l’inclut. Pour effectuer ces attributions, ajoutez les nouvelles autorisations à vos utilisateurs avant de supprimer les anciennes autorisations. À compter de la version Summer ‘22, vous ne pouvez pas ajouter des utilisateurs aux ensembles d'autorisations complémentaires dans les organisations Unlimited Edition ou Performance Edition. Pour gérer vos attributions d'ensembles d'autorisations, consultez Attribution d'ensembles d'autorisations Connaissances des conversations.
- L'ensemble de fonctionnalités ECI actuellement disponible dans Starter et Pro Suite ne comprend pas de fonctionnalités d'IA générative telles que les résumés d'appels et les connaissances des conversations génératives. La plate-forme de conversation n'est pas non plus disponible dans Starter et Pro Suite.
Limitations de la disponibilité des fonctionnalités
- Les tableaux de bord Connaissances des conversations sont actualisés environ toutes les 8 heures par défaut, et leur création prend du temps après l'activation initiale des Connaissances des conversations. Pour modifier les paramètres du flux de données, accédez à Analytics Studio depuis le Lanceur d'application. Cliquez sur Gestionnaire de données dans le menu à gauche, puis sur Gérer les flux en bas du menu. Sélectionnez l'onglet Flux de données, puis Planifier dans la liste déroulante du flux de données Connaissances des appels Intelligence conversationnelle.
- L'enregistrement est disponible dès son chargement dans Salesforce. Le traitement commence dès le chargement de l'enregistrement, et le traitement et l'analyse des appels enregistrés en fonction de la taille de l'enregistrement prennent du temps. Pour le traitement des appels vocaux, cela peut prendre jusqu'à 8 heures. Chaque fichier d'enregistrement d'appel ne doit contenir qu'un seul appel à traiter. Les Connaissances des conversations Einstein ne prennent pas en charge les appels multiples dans un seul fichier d'enregistrement.
- Si au moins 3 appels vocaux ou vidéo ont été traités la veille, l'e-mail de présentation de l'appel est envoyé. Les administrateurs Salesforce peuvent mettre à jour la fréquence des e-mails de présentation des appels sur hebdomadaire, mensuel ou jamais.
- Les appels vidéo ne sont pas traités s'ils comprennent plus de 40 participants.
- Les appels vidéo d'une durée de plus de 3 heures risquent de ne pas être traités correctement.
- Les appels vocaux d'une durée inférieure à 10 secondes ne sont pas traités selon le fournisseur d'enregistrement.
- Les enregistrements d'appels vocaux qui utilisent notre API de chargement audio ne sont pas traités s'ils dépassent 64 Mo.
- Chaque enregistrement d'appel vidéo est associé à un seul enregistrement. Si plusieurs enregistrements sont effectués à partir d'une réunion, l'enregistrement le plus long est celui associé à l'enregistrement de l'appel vidéo.
- Les Connaissances des conversations Einstein ne traitent pas et n'analysent pas les transcriptions si plusieurs transcriptions sont associées à un seul appel vidéo. Cela inclut l'arrêt et le redémarrage d'un enregistrement. Si plusieurs fichiers de transcription sont détectés pour un appel depuis la source de données d'un client, aucune transcription n'est traitée.
- Chaque utilisateur peut charger jusqu'à trois enregistrements d'appels vidéo par jour pour des réunions enregistrées sur une plate-forme tierce avec la fonctionnalité de chargement d'appels vidéo. Les fichiers vidéo doivent être au format MP4 et inférieurs à 2 Go.
- Les paramètres du pare-feu peuvent empêcher le chargement de vidéos par des utilisateurs. Assurez-vous que votre navigateur autorise le chargement de fichiers MP4 dans *.s3-accesspoint.us-west-2.amazonaws.com.
- Les appels ne sont pas traités pour les organisations d'évaluation ou de démonstration.
- Les collections d'appels sont limitées à 100 éléments et 100 membres pour chaque collection d'appels.
- La fonctionnalité Traitement des transcriptions de fournisseur est activée par défaut pour les organisations qui activent depuis peu les Connaissances des conversations Einstein. La fonctionnalité ne peut pas être désactivée une fois activée. Les appels doivent être transcrits pour être traités. Si les appels sont enregistrés sans être transcrits, des enregistrements associés sont créés qui ne contiennent pas de transcription ni de connaissances.
- Pour les organisations qui utilisent le traitement des transcriptions de fournisseur, les connaissances automatiques Tendances, Monologue le plus long, Récit client le plus long et Question ne sont pas disponibles.
- Lors de la connexion à un compte vidéo, les adresses e-mail avec des caractères spéciaux tels que le signe plus (+) ne sont pas prises en charge pour le traitement des appels vidéo ECI. Cela peut entraîner des erreurs avec les e-mails correspondants et la synchronisation des appels vidéo.
Considérations relatives aux organisations sandbox
- Si vous créez une organisation sandbox à partir d'une organisation qui a déjà des appels vocaux et vidéo, les enregistrements d'appels vocaux et vidéo associés sont copiés. Cependant, les enregistrements d'appels, les transcriptions et les connaissances associées ne sont pas copiés dans l'organisation sandbox. Cela s'applique également si vous copiez une organisation sandbox à partir d'un environnement sandbox existant.
- Pour utiliser les Connaissances des conversations Einstein dans des environnements sandbox, vous devez de nouveau activer ECI dans Configuration.
- Les connecteurs Data 360 pour les fonctionnalités Connaissances des conversations Einstein ne sont pas pris en charge dans les organisations sandbox. Actuellement, les fonctionnalités des Connaissances des conversations Einstein qui s ' appuient sur Data 360, telles que les signaux commerciaux, ne peuvent pas être testées en sandbox.
- Lorsque les Connaissances des conversations Einstein et Salesforce Voice sont activées dans la même organisation de production, la copie de l'organisation de production dans une organisation sandbox désactive les Connaissances des conversations et rompt le flux de données vers l'application Salesforce Voice CRM Analytics. Pour restaurer le flux de données, activez les Connaissances des conversations dans l'organisation sandbox.
Considérations relatives à l'utilisation avec Service Cloud, Sales Engagement et d'autres applications
- Bien que les Connaissances des conversations Einstein puissent être ajoutées à des licences Service Cloud, les Connaissances des conversations Einstein sont optimisées pour les conversations commerciales.
- Les appels vocaux avec un SourceType répertorié sur Service ne sont pas traités pour les transcriptions et analysés.
- Lorsque Salesforce Voice et Connaissances des conversations sont activées dans la même organisation de production, la copie de l'organisation de production dans une organisation sandbox désactive Connaissances des conversations et rompt le flux de données vers l'application Salesforce Voice CRM Analytics. Pour restaurer le flux de données, activez les Connaissances des conversations dans l'organisation sandbox.
- Salesforce Voice prend en charge le cryptage de vos enregistrements d'appels stockés dans S3, mais les Connaissances des conversations Einstein ne prennent pas en charge ce cryptage.
- Si votre organisation utilise des flux de données, assurez-vous que les flux de données existants ne définissent pas de valeur par défaut pour le champ ParentRoleId dans l'objet UserRole. Cette valeur empêche les utilisateurs d'afficher les appels vocaux appartenant à leurs subordonnés en fonction de la hiérarchie des rôles Salesforce.
- Si les Connaissances des conversations Einstein sont activées et que les utilisateurs de Sales Engagement ont connecté des comptes Zoom, le contenu de leurs réunions est traité et mis à la disposition de leurs responsables.
- Si une licence Einstein Conversation Insights est retirée pendant un appel, Einstein Conversation Insights ne traite pas l'appel associé.
- La connexion à un fournisseur d'enregistrement partage les adresses e-mail des utilisateurs Salesforce avec le fournisseur d'enregistrement pour mapper les appels enregistrés avec les utilisateurs.
- Les Connaissances des conversations Einstein ne prennent pas en charge l'utilisation d'outils de planification tiers. Évitez d'utiliser des outils tiers pour vous assurer que des enregistrements d'appel sont créés.
- La prise en charge de Microsoft Teams est limitée aux organisations de moins de 30 000 utilisateurs.
- Les Connaissances des conversations Einstein utilisent l'API de transcription Microsoft Teams pour récupérer les transcriptions d'appels utilisées pour identifier les intervenants. Lorsque cette API n'est pas disponible, nous utilisons la Séparation optimale des locuteurs pour la création de transcriptions et de connaissances sur les appels. Dans ce cas, les transcriptions identifient les intervenants de l'appel comme étant le Président 1, le Président 2, etc. Si cette fonctionnalité n'est pas activée, les transcriptions ne sont pas affichées.
- Les Connaissances des conversations Einstein utilisent la transcription de Zoom pour identifier les intervenants. Zoom prend en charge la transcription audio dans plus d'une douzaine de langues, notamment l'anglais, l'espagnol, le français, l'allemand, l'italien, le chinois et le japonais. Pour consulter la liste complète des langues prises en charge, visitez Support Zoom. Lorsque la transcription n'est pas disponible, nous utilisons la Séparation optimale des locuteurs pour la création de transcriptions et de connaissances sur les appels. Dans ce cas, les transcriptions identifient les intervenants de l'appel comme étant le Président 1, le Président 2, etc. Si cette fonctionnalité n'est pas activée, les transcriptions ne sont pas affichées.
- Les transcriptions de zoom ne peuvent pas séparer de façon fiable les haut-parleurs pour des enregistrements audio mono. Par conséquent, les étiquettes des locuteurs peuvent être manquantes ou imprécises, et le ratio de parole et d'autres métriques basées sur les locuteurs peuvent ne pas être significatifs. Évitez d'utiliser des enregistrements audio mono, si possible.
- Les participants à Google Meet sont mappés avec des adresses e-mail basées sur l'ID d'utilisateur Google d'un participant. Si cela inclut plusieurs adresses e-mail, le dernier e-mail de la liste des adresses est associé. Il se peut qu'il ne s'agisse pas de l'adresse e-mail souhaitée. Les utilisateurs peuvent associer manuellement des participants à des enregistrements Salesforce pertinents en cas de non correspondance.
Fonctionnalités et types de fichier pris en charge
- Les types de fichier MP3, FLAC, WAV, MP4 et M4A sont pris en charge.
- Les fichiers MP4 sont pris en charge uniquement pour la vidéo.
- Chaque enregistrement est limité à 64 Mo.
- Sound eXchang est utilisé pour convertir les fichiers MP3, FLAC et WAV. Pour plus d'informations sur les codecs pris en charge, consultez la page SoX.
- FFmpeg est utilisé pour convertir les fichiers MP4 et M4A. Pour plus d'informations sur les codecs pris en charge, consultez la page FFmpeg.
- Shield Platform Encryption n'est pas pris en charge.
Autres considérations et limitations
- L'identification des locuteurs peut être basée sur les métadonnées d'appels fournies par le fournisseur ou sur l'utilisation de modèles d'apprentissage machine. La précision des transcriptions et l'identification des locuteurs ne sont pas toujours exactes si des informations incorrectes sont reçues du fournisseur ou si les résultats du modèle d'apprentissage machine ne sont pas exacts. Nous travaillons continuellement à améliorer la qualité des données des enceintes. Nous recommandons d'activer la séparation optimale des locuteurs pour améliorer la qualité des transcriptions et des connaissances.
- Pour afficher les transcriptions des réunions Zoom, activez à l'avance les fonctionnalités d'enregistrement et de transcription Cloud dans Zoom. Après avoir activé la fonctionnalité dans Zoom, la disponibilité des transcriptions dans Salesforce peut prendre du temps.
- Nous recommandons de vous connecter à votre fournisseur d'enregistrement avec la même adresse e-mail que votre profil utilisateur Salesforce, mais ce n'est pas obligatoire. Le mappage des participants et le mappage des enregistrements associés peuvent utiliser les données du calendrier et de la réunion pour recevoir des informations sur les participants par e-mail.
- Les organisations peuvent avoir jusqu'à 100 connaissances personnalisées. Chaque connaissance peut inclure jusqu'à 25 mots-clés, chaque mot-clé étant limité à 255 caractères.
- Le filtre Montant d'opportunité une prendre en charge le format de devise et les décimales. Lors de la saisie d'une nouvelle valeur dans le filtre Montant d'opportunité, accédez au widget avec la touche tabulation pour mettre le tableau de bord à jour avec vos modifications.
- Si votre organisation utilise la correspondance des opportunités, l'utilisateur qui passe l'appel doit avoir accès à l'opportunité associée pour qu'elle soit mappée avec les appels vocaux. L'accès utilisateur n'est pas requis pour la correspondance des opportunités avec des appels vidéo.
- La lecture de vidéos est affectée lorsqu'un paramètre de sécurité de session est activé. Les enregistrements vidéo peuvent ne pas toujours être lus lorsque le paramètre Utiliser des requêtes POST pour des sessions inter-domaines est activé dans la page Paramètres de session, dans Configuration. Ce paramètre renforce la sécurité des requêtes, mais peut empêcher l'affichage de contenus incorporés. Pour plus d'informations, reportez-vous à Modification des paramètres de sécurité de session. La page du problème connu décrit une solution de contournement.
- Pour supprimer des enregistrements d'appel vidéo, l'autorisation Modifier toutes les données est requise.
- Pour activer les Connaissances des conversations Einstein, la Capture des données de modification est requise. La Capture des données de modification n'est pas provisionnée dans les éditions qui ne prennent pas en charge les Connaissances des conversations Einstein, y compris Professional Edition.
- Si votre organisation dispose d'autorisations limitées pour l'utilisateur du Processus automatisé, assurez-vous de préserver l'accès en modification aux objets d'appels vocaux et vidéo, notamment VideoCall, VideoCallParticipant, VideoCallRecording, VoiceCall et VoiceCallRecording. L'utilisateur du processus automatisé doit accéder à ces objets pour mettre à jour les enregistrements d'appels vocaux et vidéo.
- Pour désactiver les notifications traitées par appel au niveau de l'utilisateur, accédez à vos paramètres personnels. Saisissez Rappels d'activité dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Rappels d'activité. Désélectionnez l'option Afficher les rappels de conversation dans Lightning Experience, puis enregistrez.
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