Einstein 대화 인사이트 설정에 대한 고려 사항
Einstein Conversation Insights를 설정하기 전에 각 기능의 요구 사항, 제한 및 의미를 고려하십시오.
필수 Edition
| 지원 제품: Lightning Experience |
| Einstein Conversation Insights에서 사용할 수 있으며, Starter, Pro, Enterprise, Performance, Unlimited 및 Agentforce 1 Sales Edition에서 사용할 수 있습니다. |
일반
- Einstein 대화 인사이트는 Experience Cloud 사이트에서 지원되지 않습니다.
- Einstein 대화 인사이트는 Government Cloud에서 지원되지 않습니다. 자세한 세부 사항은 Salesforce 계정 담당자에게 문의하십시오.
- Einstein Conversation Insights는 미국에 위치한 공용 클라우드 공급자를 사용하여 일부 데이터를 저장합니다. 유럽 조직의 데이터는 유럽에 저장되지만 미국에서 처리됩니다. 자세한 내용은 Salesforce 인프라 및 하위 프로세서를 참조하십시오.
- Sales Dialer도 추가 기능 라이센스의 형태로 추가 비용을 지불하고 사용할 수 있습니다.
- Einstein Conversation Insights는 Apple Safari 브라우저에서 비디오 재생을 지원하지 않습니다.
- Einstein Conversation Insights를 최대한 활용하려면 역할 계층을 설정합니다. 대화 인사이트 대시보드를 만들고 사용하려면 두 수준 이상의 역할 계층이 필요합니다.
- 대화 인사이트용 Analytics는 Summer '26에 사용 중지될 예정입니다. 현재 대화 데이터 및 추세를 보려면 표준 Salesforce 보고서를 사용합니다. 자세한 내용은 사용자 정의 보고서 유형을 참조하십시오.
| Salesforce 관리자 또는 사용자 과업 | 필요한 기본 설정 및 권한 |
|---|---|
| Einstein 대화 인사이트 설정 | 응용 프로그램 사용자 정의, 모든 데이터 수정, 권한 집합 할당, 사용자 관리 |
| Sales용 Einstein 대화 인사이트 사용 | 세일즈용 대화 인사이트 권한 집합 또는 Sales Cloud 번들 포함, Einstein 대화 인사이트 권한 집합 또는 Sales용 대화 인사이트 권한 집합 |
| Service용 Einstein 대화 인사이트 사용 | Service 권한 집합에 대한 대화 인사이트 |
| 비디오 통화 레코드 삭제 | 모든 데이터 수정 |
| Dialer 사용 | Dialer 인바운드, Dialer 아웃바운드, Dialer 사용 시간 권한 집합 |
구독 고려 사항 및 제한 사항
- 각 Einstein Conversation Insights 구독에는 라이센스당 연간 최대 675시간의 처리된 통화 시간이 포함됩니다. 이 제한은 모든 라이센스의 총 시간을 기반으로 하므로 라이센스가 10개인 조직은 12개월 동안 모든 Einstein Conversation Insights 사용자에서 6,750시간의 통화 시간을 처리할 수 있습니다.
- Sales Enterprise Edition 사용하는 조직은 추가 비용 없이 2,000개의 Einstein Conversation Insights 라이센스에 액세스할 수 있습니다. 각 Einstein Conversation Insights Standard 라이센스에는 라이센스당 연간 최대 60시간의 처리된 통화 시간이 포함됩니다. 2000개 이상의 라이센스가 필요한 Enterprise Edition 조직이 있는 경우 Salesforce 계정 담당자에게 문의하십시오.
- 조직이 Unlimited Edition 또는 Performance Edition을 사용하는 경우 각 Einstein Conversation Insights 포함형 라이센스에 라이센스당 연간 최대 120시간의 처리된 통화 시간이 포함됩니다. 사용량은 각 라이센스에 대해 별도가 아닌 총 라이센스 수를 기반으로 조직 수준에서 계산됩니다. 이 기능에는 판매에 대한 자동 인사이트만 포함됩니다. 고객은 필요에 따라 ECI 시간을 더 많이 구매할 수 있습니다.
- Salesforce 직원은 제품을 개선하고 교육하기 위해 녹음된 전화 통화 또는 비디오 회의를 포함하여 이 데이터에 액세스하고 검토할 수 있습니다.
- 대화 인사이트는 비디오 통화를 위한 Google Meet, Microsoft Teams, Zoom Meetings와 함께 기본적으로 Sales Dialer와 호환됩니다. Zoom Phone은 기본으로 사용할 수 없습니다. Dialpad, RingCentral, Aircall 및 Amazon Connect는 추가 설정으로 제공됩니다. 다른 지원 파트너는 API를 통해 사용할 수 있습니다. 새 기록 공급자를 추가하려면 고객에게 통합 작업이 필요합니다.
- 파트너 전화 통신을 사용하는 Salesforce Voice는 Amazon Web Services(AWS)에서 오디오 파일을 호스팅하는 전화 통신 공급자의 경우 ECI에서만 지원됩니다. AWS에서 호스팅되지 않는 오디오 파일은 처리되지 않습니다. 파트너가 아직 지원됨으로 표시되지 않는 경우 전화 통신 파트너와 확인하여 ECI가 파트너 전화 통신을 사용하는 Salesforce Voice를 통해 완전히 지원되는지 확인하는 것이 좋습니다.
- 대화 인사이트는 통화를 녹음하지 않습니다. 대신 녹음 시스템에 연결합니다. 컨텐츠를 관리하고 통화 기록 방법에 적용되는 현지 개인 정보 요구 사항을 준수할 책임은 고객에게 있습니다.
- Einstein 대화 인사이트는 다음 언어와 방언으로 제공됩니다.
- 아랍어
- 불가리아어
- 카탈로니아어
- 중국어(간체 및 번체)
- 크로아티아어
- 체코어
- 덴마크어
- 네덜란드어
- 영어(오스트레일리아), 영어(영국), 영어(인도), 영어(아일랜드), 영어(뉴질랜드), 영어(스코틀랜드), 영어(미국)
- 핀란드어
- 프랑스어(캐나다), 프랑스어(프랑스)
- 독일어
- 그리스어
- 히브리어
- 힌디어
- 헝가리어
- 아이슬란드어
- 인도네시아어
- 이탈리아어
- 일본어
- 한국어
- 라트비아어
- 리투아니아어
- 노르웨이어
- 폴란드어
- 포르투갈어(브라질), 포르투갈어(포르투갈)
- 펀자브어
- 루마니아어
- 러시아어
- 세르비아어
- 슬로바키아어
- 스페인어(스페인), 스페인어(미국)
- 스웨덴어
- 태국어
- 터키어
- 우크라이나어
- 베트남어
- 비디오 통화용 Zoom Meetings는 영어, 스페인어, 프랑스어, 독일어, 이탈리아어, 중국어, 일본어 등 12개 이상의 언어로 된 오디오 기록을 지원합니다. 지원되는 언어의 전체 목록은 Zoom 지원 를 참조하십시오.
- Google Meet은 영어, 프랑스어, 독일어, 이탈리아어, 일본어, 한국어, 포르투갈어, 스페인어로 된 기록을 지원합니다. 지원되는 언어의 최신 목록은 Google Meet 도움말을 참조하십시오.
- Microsoft Teams는 수십 가지 언어로 된 기록을 지원합니다. 전체 목록은 Microsoft Teams 도움말 리소스를 참조하십시오.
- Einstein Trust Layer는 특정 유형의 민감한 데이터를 감지하고 마스킹합니다. Einstein Trust 레이어에서 감지되는 일부 데이터 유형은 Call Explorer, 통화 요약 및 세일즈 신호가 지원하는 모든 언어에서 지원되지 않습니다. 예를 들어, 회사 이름 및 신용 카드 감지는 영어, 프랑스어, 독일어, 이탈리아어, 일본어, 스페인어로만 지원됩니다. 자세한 내용은 Einstein Trust 계층 지역 및 언어 지원을 참조하십시오.
- Einstein 대화 인사이트는 Performance 및 Unlimited Edition에 포함되어 있습니다. Summer '22 전 추가 라이센스를 통해 Einstein 대화 인사이트에 액세스한 Unlimited 또는 Performance Edition 조직의 사용자가 있는 경우 해당 사용자에게 Sales Cloud 포함형 권한 또는 해당 권한을 포함한 사용자 정의 권한 집합을 할당하는 것이 좋습니다. 할당을 진행하려면 기존 권한을 제거하기 전에 사용자에게 새 권한을 추가하십시오. Summer '22부터는 Unlimited 또는 Performance Edition 조직의 추가 기능 권한 집합에 사용자를 추가할 수 없습니다. 권한 집합 할당을 관리하려면 대화 인사이트 권한 집합 할당을 참조하십시오.
- 현재 Starter 및 Pro Suite에서 사용할 수 있는 ECI 기능 집합에는 통화 요약 및 생성형 대화 인사이트와 같은 생성형 AI 기능이 포함되어 있지 않습니다. 대화 허브는 Starter 및 Pro Suite에서도 사용할 수 없습니다.
기능 가용성 제한 사항
- 대화 인사이트 대시보드는 기본적으로 대략 8시간마다 새로 고쳐지며, 대화 인사이트를 처음 활성화한 후 대시보드를 만들 때까지 약간의 시간이 소요됩니다. 데이터 플로 설정을 수정하려면 앱 시작 관리자에서 Analytics Studio로 이동합니다. 왼쪽 메뉴에서 데이터 관리자를 클릭한 다음, 메뉴 하단에서 데이터 플로 관리를 클릭합니다. 대화 인텔리전스 통화 인사이트 데이터 플로의 드롭다운에서 데이터 플로 탭을 선택하고 예약을 선택합니다.
- 녹음은 Salesforce에 업로드된 즉시 사용할 수 있습니다. 녹음이 업로드된 즉시 처리가 시작되며 녹음의 크기를 기반으로 녹음된 통화를 처리하고 분석하는 데 시간이 걸립니다. 음성 통화 처리의 경우 최대 8시간이 소요될 수 있습니다. 각 통화 녹음 파일에는 처리할 호출이 하나만 포함되어야 합니다. Einstein Conversation Insights는 단일 녹음 파일에서 여러 통화를 지원하지 않습니다.
- 전날 처리된 음성 또는 비디오 통화가 3개 이상인 경우 통화 강조 표시 이메일이 전송됩니다. Salesforce 관리자는 통화 강조 표시 이메일의 빈도를 매주, 매달 또는 없음으로 업데이트할 수 있습니다.
- 참가자가 40명 이상인 경우 비디오 통화가 처리되지 않습니다.
- 3시간이 넘는 비디오 통화는 제대로 처리되지 않을 수 있습니다.
- 10초 미만의 음성 통화는 녹음 공급자에 따라 처리되지 않습니다.
- 오디오 업로드 API를 사용하는 음성 통화 녹음은 64MB를 초과하는 경우 처리되지 않습니다.
- 각 비디오 통화 레코드는 단일 녹음과 연결됩니다. 회의에서 여러 녹음을 녹음한 경우 더 긴 녹음은 비디오 통화 레코드와 연결된 녹음입니다.
- Einstein Conversation Insights는 여러 기록이 단일 비디오 통화와 관련된 경우 기록을 처리하고 분석하지 않습니다. 녹음이 중지되고 다시 시작되는 경우가 포함됩니다. 고객의 데이터 소스에서 통화에 대한 기록 파일이 여러 개 있는 경우 기록이 처리되지 않습니다.
- 각 사용자는 비디오 통화 업로드 기능을 사용하여 타사 플랫폼에 녹음된 회의에 대해 하루에 최대 3개의 비디오 통화 녹음을 업로드할 수 있습니다. 비디오 파일은 MP4 형식이어야 하며 2GB 미만이어야 합니다.
- 방화벽 설정으로 인해 사용자가 비디오를 업로드하지 못할 수 있습니다. 브라우저에서 MP4 파일을 *.s3-accesspoint.us-west-2.amazonaws.com으로 업로드할 수 있는지 확인하십시오.
- 평가판 또는 데모 조직에서는 통화가 처리되지 않습니다.
- 통화 컬렉션은 각 통화 컬렉션에 대해 100개의 항목과 100명의 구성원으로 제한됩니다.
- 공급업체 기록 처리 기능은 새로 Einstein Conversation Insights를 활성화한 조직에 대해 기본적으로 설정되어 있습니다. 활성화된 후에는 해당 기능을 해제할 수 없습니다. 처리하려면 통화를 기록해야 합니다. 기록되지 않고 통화가 녹음된 경우 기록이나 인사이트가 포함되지 않은 관련 레코드가 생성됩니다.
- 공급업체 기록 처리를 사용하는 조직의 경우 트렌딩, 가장 긴 독백, 가장 긴 고객 스토리, 질문 자동 인사이트를 사용할 수 없습니다.
- 비디오 계정에 연결할 때 ECI 비디오 통화 처리에 더하기 기호(+)와 같은 특수 문자가 있는 이메일 주소는 지원되지 않습니다. 따라서 일치하는 이메일 및 동기화되는 비디오 통화에 오류가 발생할 수 있습니다.
Sandbox 고려 사항
- 음성 통화 및 비디오 통화가 이미 있는 조직에서 Sandbox를 만드는 경우 관련 음성 및 비디오 통화 레코드가 복사됩니다. 그러나 통화 녹음, 기록, 관련 인사이트는 Sandbox에 복사되지 않습니다. 기존 Sandbox 환경에서 Sandbox를 복사하는 경우에도 동일하게 적용됩니다.
- Sandbox 환경에서 Einstein Conversation Insights를 사용하려면 설정에서 ECI를 다시 활성화해야 합니다.
- Einstein Conversation Insights 기능을 위한 Data 360 커넥터는 Sandbox 조직에서 지원되지 않습니다. Sales Signals와 같은 Data 360에 의존하는 Einstein Conversation Insights 기능은 현재 Sandbox에서 테스트할 수 없습니다.
- 동일한 프로덕션 조직에서 Einstein Conversation Insights 및 Salesforce Voice가 모두 켜져 있으면 프로덕션 조직을 Sandbox에 복사하면 Conversation Insights가 해제되고 Salesforce Voice CRM Analytics 앱에 대한 데이터 흐름이 중단됩니다. 데이터 플로를 복원하려면 Sandbox에서 대화 인사이트를 활성화합니다.
Service Cloud, Sales Engagement, 기타 응용 프로그램과 함께 사용하기 위한 고려 사항
- Einstein Conversation Insights는 Service Cloud 라이센스에 추가할 수 있지만 Einstein Conversation Insights는 영업 대화에 최적화되어 있습니다.
- SourceType이 서비스로 나열된 음성 통화는 기록을 위해 처리되고 분석되지 않습니다.
- 동일한 프로덕션 조직에서 Salesforce Voice 및 대화 인사이트가 모두 설정되어 있으면 프로덕션 조직을 Sandbox에 복사하면 대화 인사이트가 해제되고 Salesforce Voice CRM Analytics 앱에 대한 데이터 플로가 중단됩니다. 데이터 플로를 복원하려면 Sandbox에서 대화 인사이트를 활성화합니다.
- Salesforce Voice는 S3에 저장된 통화 녹음의 암호화를 지원하지만 Einstein Conversation Insights는 해당 암호화를 지원하지 않습니다.
- 조직에서 데이터 플로를 사용하는 경우 기존 데이터 플로가 UserRole 개체의 ParentRoleId 필드에 대한 기본값을 설정하지 않는지 확인합니다. 이 값은 사용자가 Salesforce 역할 계층을 기반으로 하위 역할이 소유한 음성 통화를 볼 수 없도록 제한합니다.
- Einstein Conversation Insights가 활성화되어 있고 Sales Engagement 사용자가 Zoom 계정을 연결한 경우 회의 내용이 처리되고 관리자에게 제공됩니다.
- 통화 도중 Einstein Conversation Insights 라이센스가 제거되면 Einstein Conversation Insights에서 관련 통화를 처리하지 않습니다.
- 녹음 공급자에 연결하면 Salesforce 사용자의 이메일 주소가 녹음 공급자와 공유되어 녹음된 통화를 사용자와 일치시킵니다.
- Einstein Conversation Insights는 타사 스케줄러 도구의 사용을 지원하지 않습니다. 통화 레코드가 생성되도록 타사 도구를 사용하지 마십시오.
- Microsoft Teams 지원은 사용자가 30,000명 미만인 조직으로 제한됩니다.
- Einstein Conversation Insights는 Microsoft Teams 기록 API를 사용하여 화자를 식별하는 데 사용되는 통화 기록을 검색합니다. 이 API를 사용할 수 없는 경우에는 기록 및 통화 인사이트를 생성하기 위해 최적 스피커 분리를 사용합니다. 이 경우 기록이 통화의 화자를 화자 1, 화자 2 등으로 식별합니다. 이 기능이 활성화되지 않은 경우 기록이 표시되지 않습니다.
- Einstein Conversation Insights는 Zoom의 기록을 사용하여 스피커를 식별합니다. Zoom는 영어, 스페인어, 프랑스어, 독일어, 이탈리아어, 중국어, 일본어 등 12개가 넘는 언어로 된 오디오 기록을 지원합니다. 지원되는 언어의 전체 목록은 Zoom 지원 를 참조하십시오. 기록을 사용할 수 없는 경우 기록 및 통화 인사이트를 생성하기 위해 최적의 화자 분리을 사용합니다. 이 경우 기록이 통화의 화자를 화자 1, 화자 2 등으로 식별합니다. 이 기능이 활성화되지 않은 경우 기록이 표시되지 않습니다.
- 축소 기록은 모노 오디오 녹음을 위해 스피커를 신뢰할 수 있게 분리할 수 없습니다. 따라서 화자 레이블이 누락되었거나 정확하지 않을 수 있으며, 대화 비율 및 기타 화자 기반 메트릭이 의미가 없을 수 있습니다. 가능한 경우 복수 오디오 녹음을 사용하지 마십시오.
- Google Meet 참가자는 참가자의 Google 사용자 ID를 기반으로 이메일 주소와 일치됩니다. 두 개 이상의 이메일 주소가 포함된 경우 주소 목록의 마지막 이메일이 연결됩니다. 이 주소는 원하는 이메일 주소가 아닐 수 있습니다. 사용자는 일치하지 않는 경우 참가자를 관련 Salesforce 레코드에 수동으로 연결할 수 있습니다.
지원되는 기능 및 파일 유형
- MP3, FLAC, WAV, MP4, M4A 파일 유형이 지원됩니다.
- MP4 파일은 비디오에서만 지원됩니다.
- 각 녹음은 64MB로 제한됩니다.
- Sound eXchang는 MP3, FLAC, WAV 파일을 변환하는 데 사용됩니다. 지원되는 코덱에 대한 정보는 SoX 페이지를 참조하십시오.
- FFmpeg는 MP4 및 M4A 파일을 변환하는 데 사용됩니다. 지원되는 코덱에 대한 정보는 FFmpeg 페이지를 참조하십시오.
- Shield Platform Encryption 지원 개체
기타 고려 사항 및 제한 사항
- 화자 식별은 공급업체에서 제공한 통화 메타데이터 또는 기계 학습 모델 사용을 기반으로 할 수 있습니다. 공급업체로부터 잘못된 정보가 수신되거나 기계 학습 모델 결과가 정확하지 않은 경우 기록 정확도 및 화자 식별이 정확하지 않을 수도 있습니다. 스피커 데이터의 품질을 향상하기 위해 지속적으로 노력하고 있습니다. 기록 및 인사이트의 품질을 향상할 수 있도록 최적의 화자 분리를 설정하는 것이 좋습니다.
- Zoom 회의 기록을 보려면 Zoom의 클라우드 녹음 및 기록 기능을 미리 활성화합니다. Zoom에서 기능을 활성화한 후 Salesforce에서 기록을 사용할 수 있게 되기까지 다소 시간이 걸릴 수 있습니다.
- Salesforce 사용자 프로필과 동일한 이메일 주소를 사용하여 기록 공급자에 연결하는 것이 좋지만 필수 항목은 아닙니다. 참가자 일치 및 관련 레코드 일치는 캘린더 및 회의 데이터를 사용하여 이메일 참가자 정보를 가져올 수 있습니다.
- 조직에 최대 100개의 사용자 정의 인사이트를 사용할 수 있습니다. 각 인사이트에는 최대 25개의 키워드가 포함될 수 있으며, 각 키워드는 255자로 제한됩니다.
- 기회 금액 필터는 통화 형식 또는 소수점을 지원하지 않습니다. 기회 금액 필터에 새 값을 입력할 경우 위젯을 눌러 대시보드를 변경 사항으로 업데이트합니다.
- 조직에서 기회 일치를 사용하는 경우 통화를 하는 사용자에게 음성 통화에 대해 일치하는 관련 기회에 대한 액세스 권한이 필요합니다. 비디오 통화와 일치하는 기회에는 사용자 액세스가 필요하지 않습니다.
- 세션 보안 설정이 활성화되면 비디오 재생이 영향을 받습니다. 설정의 세션 설정 페이지에서 교차 도메인 세션에 POST 요청 사용 설정이 활성화된 경우 비디오 녹음이 항상 재생되지 않을 수 있습니다. 이 설정을 통해 요청을 더욱 안전하게 보호할 수 있지만 내장형 콘텐츠가 표시되지 않을 수 있습니다. 자세한 내용은 세션 보안 설정 수정을 참조하십시오. 알 수 있는 문제 페이지에 해결 방법이 설명되어 있습니다.
- 비디오 통화 레코드를 삭제하려면 모든 데이터 수정 권한이 필요합니다.
- Einstein 대화 인사이트를 활성화하려면 변경 데이터 수집 필요합니다. 변경 데이터 수집 Professional Edition 등 Einstein 대화 인사이트를 지원하지 않는 Edition에서 프로비저닝되지 않습니다.
- 조직에 자동화된 프로세스 사용자가 사용할 수 있는 제한된 권한이 있는 경우 VideoCall, VideoCallParticipant, VideoCallRecording, VoiceCall, VoiceCallRecording 등 음성 및 비디오 통화 개체에 대한 편집 액세스 권한을 유지해야 합니다. 자동 프로세스 사용자는 음성 및 비디오 통화 레코드를 업데이트하려면 해당 개체에 액세스해야 합니다.
- 사용자 수준에서 통화 처리 알림을 비활성화하려면 개인 설정으로 이동합니다. 빠른 찾기 상자에 활동 미리 알림을 입력한 후 활동 미리 알림을 선택합니다. Lightning Experience에서 대화 미리 알림 표시 옵션을 선택 취소하고 저장합니다.
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