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Considerações sobre a configuração de Insights de conversas do Einstein
Antes de configurar os Insights de conversas do Einstein, considere estes requisitos, limitações e nuances.
Edições obrigatórias
| Disponível em: Lightning Experience |
| Disponível no Einstein Conversation Insights, que está disponível nas edições Starter, Pro, Enterprise, Performance, Unlimited e Agentforce 1 Sales Editions |
Geral
- O Insights de conversas do Einstein não tem suporte em sites do Experience Cloud.
- O recurso Insights de conversas do Einstein não é compatível com o Government Cloud. Entre em contato com seu executivo de conta do Salesforce para obter mais detalhes.
- O Einstein Conversation Insights armazena alguns de seus dados usando um provedor de nuvem pública localizado nos Estados Unidos. Os dados de organizações europeias são armazenados na Europa, mas o processamento ocorre nos Estados Unidos. Para obter mais detalhes, consulte Infraestrutura e subprocessadores do Salesforce.
- O Sales Dialer está disponível por um custo adicional como uma licença de complemento.
- O Insights de conversas do Einstein não oferece suporte à reprodução de vídeos no navegador Apple Safari.
- Configure uma hierarquia de papéis para aproveitar ao máximo os Insights de conversas do Einstein. Pelo menos dois níveis de hierarquia de papéis são necessários para criar e usar os painéis de Insights de conversas.
- O Analytics para Insights de conversas está agendado para descontinuação na versão Summer '26. Para visualizar dados e tendências de conversas atuais, use Relatórios padrão do Salesforce. Para obter mais informações, consulte Tipo de relatório personalizado.
| Tarefa de usuário ou administrador do Salesforce | Preferências e permissões necessárias |
|---|---|
| Configurar Insights de conversas do Einstein | Personalizar aplicativo, modificar todos os dados, atribuir conjuntos de permissões e gerenciar usuários |
| Para usar Insights de conversas do Einstein para vendas | Conjunto de permissões Insights de conversas de Sales Engagement, Conjunto de permissões Insights de conversas do Sales Cloud incluído, Conjunto de permissões Insights de conversas do Einstein incluído OU Conjunto de permissões Insights de conversas do Sales Engagement incluído |
| Para usar Insights de conversas do Einstein para serviço | Conjunto de permissões de Insights de conversa para serviço |
| Para excluir registros de chamada de vídeo | Modificar todos os dados |
| Usar o Dialer | Conjuntos de permissões de Entrada do Dialer, Saída do Dialer e Minutos do Dialer |
Considerações e limitações de assinatura
- Cada assinatura do Insights de conversas do Einstein inclui até 675 horas de chamadas processadas por ano por licença. Esse limite é baseado no total de horas de todas as licenças, de modo que uma organização com 10 licenças pode processar 6.750 horas de chamada em todos os usuários do Insights de conversas do Einstein ao longo de 12 meses.
- As organizações que usam o Sales Enterprise Edition podem acessar as licenças do Einstein Conversation Insights 2000 sem custo adicional. Cada licença padrão de Insights de conversas do Einstein inclui até 60 horas de chamadas processadas por ano por licença. Se você tiver uma organização Enterprise Edition que exija mais de 2.000 licenças, entre em contato com seu representante de conta do Salesforce.
- Se uma organização estiver usando a Unlimited Edition ou a Performance Edition, cada licença do Einstein Conversation Insights Included incluirá até 120 horas de chamadas processadas por ano por licença. A utilização é calculada no nível da organização com base no número total de licenças em vez de separadamente para cada licença. O recurso inclui percepções automáticas apenas para vendas. Os clientes podem comprar mais horas de ECI conforme necessário.
- Os funcionários do Salesforce podem acessar e revisar esses dados, incluindo chamadas telefônicas gravadas ou reuniões por vídeo, para fins de aprimorar e treinar o produto.
- O Insights de conversas é compatível com o Sales Dialer pronto para uso, junto com o Google Meet, o Microsoft Teams e o Zoom Meetings para chamadas de vídeo. O Zoom Phone não está disponível pronto para uso. O Dialpad, o RingCentral, o Aircall e o Amazon Connect estão disponíveis com uma configuração adicional. Outros parceiros com suporte estão disponíveis por meio da API. O trabalho de integração é necessário do cliente para adicionar um novo provedor de gravação.
- O Salesforce Voice com Telefonia do parceiro tem suporte apenas com ECI para provedores de telefonia que hospedem arquivos de áudio na Amazon Web Services (AWS). Arquivos de áudio que não estão hospedados na AWS não são processados. Recomendamos verificar com parceiros de telefonia para garantir que o ECI tenha suporte completo por meio do Salesforce Voice com Telefonia do parceiro se o parceiro ainda não estiver listado como suportado.
- O Insights de conversas não grava suas chamadas. Em vez disso, você o conecta ao seu sistema de gravação. É responsabilidade do cliente gerenciar o consentimento e cumprir os requisitos de privacidade locais quanto à maneira como as chamadas são registradas.
- O recurso Insights de conversas do Einstein está disponível nos seguintes idiomas e dialetos:
- Árabe
- Búlgaro
- Catalão
- Chinês (simplificado e tradicional)
- Croata
- Tcheco
- Dinamarquês
- Holandês
- Inglês (Austrália), Inglês (Inglaterra), Inglês (Índia), Inglês (Irlanda), Inglês (Nova Zelândia), Inglês (Escócia), Inglês (EUA)
- Finlandês
- Francês (Canadá), Francês (França)
- Alemão
- Grego
- Hebraico
- Hindi
- Húngaro
- Islandês
- Indonésio
- Italiano
- Japonês
- Coreano
- Letão
- Lituano
- Norueguês
- Polonês
- Português (Brasil), Português (Portugal)
- Punjabi
- Romeno
- Russo
- Sérvio
- Eslovaco
- Espanhol (Espanha), Espanhol (EUA)
- Sueco
- Tailandês
- Turco
- Ucraniano
- Vietnamita
- O Zoom Meetings para chamadas de vídeo oferece suporte à transcrição de áudio em mais de uma dúzia de idiomas, incluindo inglês, espanhol, francês, alemão, italiano, chinês e japonês. Para obter uma lista completa dos idiomas com suporte, visite o Suporte de Zoom.
- O Google Meet oferece suporte à transcrição em inglês, francês, alemão, italiano, japonês, coreano, português e espanhol. Para obter a lista mais atualizada de idiomas com suporte, acesse a Ajuda do Google Meet.
- O Microsoft Teams oferece suporte à transcrição em dezenas de idiomas. Para obter uma lista completa, consulte os recursos de ajuda do Microsoft Teams.
- A Camada do Einstein Trust detecta e mascara determinados tipos de dados confidenciais. Alguns tipos de dados detectados pela Camada de Trust do Einstein não têm suporte em todos os idiomas compatíveis com o Explorador de chamada, Resumo da chamada e Sinais de vendas. Por exemplo, a detecção de nome da empresa e cartão de crédito tem suporte apenas em inglês, francês, alemão, italiano, japonês e espanhol. Para obter mais informações, consulte Região da camada de confiança do Einstein e suporte a idiomas.
- O Insights de conversas do Einstein está incluído nas edições Performance e Unlimited. Se você tiver usuários em uma organização nas edições Unlimited ou Performance que acessaram os Insights de conversas do Einstein com uma licença de complemento antes da Summer '22, recomendamos que você atribua esses usuários a permissão Sales Cloud Included ou a um conjunto de permissões personalizado que a inclua. Para fazer essas atribuições, adicione as novas permissões aos seus usuários antes de remover as permissões antigas. A partir da versão Summer '22, não será possível adicionar usuários aos conjuntos de permissões de complemento em organizações Unlimited ou Performance Edition. Para gerenciar suas atribuições de conjunto de permissões, consulte Atribuir conjuntos de permissões de Insights de conversas.
- O conjunto de recursos ECI atualmente disponível no Starter e no Pro Suite não inclui recursos de IA generativa, como resumos de chamada e percepções de conversa generativa. O Hub de conversas também não está disponível no Starter e no Pro Suite.
Limitações de disponibilidade de recursos
- Os painéis de Insights de conversas são atualizados aproximadamente a cada 8 horas por padrão e leva algum tempo para criar painéis depois de habilitar inicialmente Insights de conversas. Para modificar as configurações de fluxo de dados, acesse o Analytics Studio no Iniciador de aplicativos. Clique em Gerenciador de dados no menu à esquerda e em Gerenciar fluxos de dados na parte inferior do menu. Selecione a guia Fluxos de dados e selecione Agendar na lista suspensa para o fluxo de dados Insights de chamadas de Inteligência conversacional.
- A gravação estará disponível assim que for carregada no Salesforce. O processamento começa assim que a gravação é carregada e leva tempo para processar e analisar chamadas gravadas com base no tamanho da gravação. Para processamento de chamada de voz, isso pode levar até oito horas. Cada arquivo de gravação de chamada deve conter apenas uma chamada para processamento. O Insights de conversas do Einstein não oferece suporte a várias chamadas em um único arquivo de gravação.
- Se houver pelo menos três chamadas de voz ou vídeo processadas no dia anterior, o email de Destaques da chamada será enviado. Os administradores do Salesforce podem atualizar a frequência dos emails de Destaques da chamada para semanal, mensal ou nunca.
- Chamadas de vídeo não serão processadas se incluírem mais de 40 participantes.
- Chamadas de vídeo com mais de três horas de duração podem não ser processadas adequadamente.
- Chamadas de voz com duração inferior a 10 segundos não são processadas dependendo do provedor de gravação.
- As gravações de chamadas de voz que usam nossa API de upload de áudio não são processadas se excedem 64 MB.
- Cada registro de chamada de vídeo é associado a uma única gravação. Se várias gravações forem feitas em uma reunião, a gravação mais longa será aquela associada ao registro de chamada de vídeo.
- O Einstein Conversation Insights não processa e analisa transcrições se várias transcrições estiverem relacionadas a uma única chamada de vídeo. Isso inclui quando uma gravação é interrompida e reiniciada. Se vários arquivos de transcrição forem encontrados para uma chamada da fonte de dados de um cliente, nenhuma das transcrições será processada.
- Cada usuário pode carregar no máximo três gravações de videochamada por dia para reuniões gravadas em uma plataforma de terceiros com o recurso de carregamento de videochamada. Os arquivos de vídeo devem estar no formato MP4 e menos de 2 GB.
- As configurações de firewall podem impedir que vídeos sejam carregados pelos usuários. Certifique-se de que seu navegador permite que arquivos MP4 sejam carregados para *.s3-accesspoint.us-west-2.amazonaws.com.
- As chamadas não são processadas para organizações de avaliação ou demonstração.
- As coleções de chamadas estão limitadas a 100 itens e 100 membros para cada coleção de chamadas.
- O recurso Processamento de transcrição do fornecedor está ativado por padrão para organizações que acabam de habilitar o Insights de conversas do Einstein. O recurso não pode ser desativado depois de ser ativado. As chamadas devem ser transcritas para serem processadas. Se as chamadas forem gravadas sem serem transcritas, serão criados registros relacionados que não incluam uma transcrição ou percepções.
- Para organizações que usam o Processamento de transcrição do fornecedor, as percepções automáticas Tendência, Monólogo mais longo, História do cliente mais longa e Pergunta não estão disponíveis.
- Ao se conectar a uma conta de vídeo, não há suporte para endereços de email com caracteres especiais, como sinal de mais (+), para processamento de chamada de vídeo ECI. Isso pode resultar em erros com emails correspondentes e sincronização de chamadas de vídeo.
Considerações sobre sandbox
- Se você estiver criando um sandbox de uma organização que já tenha chamadas de voz e chamadas de vídeo, os registros de chamada de voz e vídeo relacionados serão copiados. No entanto, gravações de chamada, transcrições e percepções relacionadas não são copiadas para o sandbox. O mesmo se aplica se você estiver copiando um sandbox de um ambiente de sandbox existente.
- Para usar Insights de conversas do Einstein em ambientes de sandbox, habilite o ECI em Configuração novamente.
- Os conectores do Data 360 para recursos de Insights de conversas do Einstein não têm suporte em organizações de sandbox. Os recursos do Insights de conversas do Einstein que dependem do Data 360, como Sinais de vendas, não podem ser testados no sandbox no momento.
- Quando o Insights de conversas do Einstein e o Salesforce Voice estão ativados na mesma organização de produção, copiar a organização de produção para um sandbox desativa o Insights de conversas e interrompe o fluxo de dados para o aplicativo Salesforce Voice CRM Analytics. Para restaurar o fluxo de dados, ative Insights de conversas no sandbox.
Considerações para uso com Service Cloud, Engajamento de vendas e outros aplicativos
- Embora o Insights de conversas do Einstein possa ser adicionado a licenças do Service Cloud, o Insights de conversas do Einstein é otimizado para conversas de vendas.
- Chamadas de voz com um SourceType listado como Serviço não são processadas para transcrições e analisadas.
- Quando o Salesforce Voice e o Insights de conversas estão ambos ativados na mesma organização de produção, copiar a organização de produção para um sandbox desativa o Insights de conversas e interrompe o fluxo de dados para o aplicativo Salesforce Voice CRM Analytics. Para restaurar o fluxo de dados, ative Insights de conversas no sandbox.
- O Salesforce Voice oferece suporte à criptografia de gravações de chamadas armazenadas no S3, mas o Einstein Conversation Insights não oferece suporte a essa criptografia.
- Se a sua organização usa fluxos de dados, certifique-se de que os fluxos de dados existentes não definam um valor padrão para o campo ParentRoleId no objeto UserRole. Esse valor impede que os usuários visualizem chamadas de voz de propriedade de seus subordinados com base na hierarquia de papéis do Salesforce.
- Se o Insights de conversas do Einstein estiver habilitado e os usuários do Engajamento de vendas tiverem conectadas contas do Zoom, o conteúdo da reunião será processado e disponibilizado aos seus gerentes.
- Se uma licença de Insights de conversas do Einstein for removida durante uma chamada, o Insights de conversas do Einstein não processará a chamada relacionada.
- Conectar-se a um provedor de gravação compartilha os endereços de email de usuários do Salesforce com o provedor de gravação para combinar chamadas gravadas com usuários.
- O Insights de conversas do Einstein não oferece suporte ao uso de ferramentas de agendador de terceiros. Evite usar ferramentas de terceiros para garantir que os registros de chamada sejam criados.
- O suporte do Microsoft Teams está limitado a organizações com menos de 30 mil usuários.
- O Einstein Conversation Insights usa a API de transcrição do Microsoft Teams para recuperar as transcrições de chamada usadas para identificar palestrantes. Quando essa API não está disponível, usamos a Separação ideal de locutor para criar transcrições e insights de chamada. Nesse caso, as transcrições identificam os palestrantes na chamada como Speaker 1, Speaker 2 e assim por diante. Se esse recurso não estiver habilitado, as transcrições não serão mostradas.
- O Einstein Conversation Insights usa a transcrição do Zoom para identificar os locutores. O Zoom oferece suporte à transcrição de áudio em mais de uma dúzia de idiomas, incluindo inglês, espanhol, francês, alemão, italiano, chinês e japonês. Para obter uma lista completa dos idiomas com suporte, visite o Suporte de Zoom. Quando a transcrição não está disponível, usamos a Separação ideal de locutor para a criação de transcrições e insights de chamada. Nesse caso, as transcrições identificam os palestrantes na chamada como Speaker 1, Speaker 2 e assim por diante. Se esse recurso não estiver habilitado, as transcrições não serão mostradas.
- As transcrições de zoom não podem separar com confiança os locutores para gravações de áudio mono. Como resultado, rótulos de locutor podem estar ausentes ou imprecisos, e a proporção de fala e outras métricas baseadas em locutor podem não ser significativas. Evite usar gravações de áudio mono, se possível.
- Os participantes do Google Meet são combinados a endereços de email com base no ID de usuário do Google de um participante. Se isso incluir mais de um endereço de email, o último email da lista de endereços será associado. Esse pode não ser o endereço de email desejado. Os usuários podem vincular manualmente os participantes a registros relevantes do Salesforce quando ocorre uma falta de correspondência.
Recursos suportados e tipos de arquivo
- Há suporte para os tipos de arquivo MP3, FLAC, WAV, MP4 e M4A.
- Arquivos MP4 têm suporte apenas para vídeo.
- Cada gravação é limitada a 64 MB.
- O Sound eXchang é usado para converter arquivos MP3, FLAC e WAV. Consulte a página SoX para obter informações sobre os codecs suportados.
- O FFmpeg é usado para converter arquivos MP4 e M4A. Consulte a página FFmpeg para obter informações sobre os codecs suportados.
- Não há suporte para o Shield Platform Encryption.
Outras considerações e limitações
- A identificação do locutor pode ser baseada nos metadados de chamada fornecidos pelo fornecedor ou no uso de modelos de aprendizado de máquina. A precisão da transcrição e a identificação do locutor nem sempre serão precisas se informações incorretas forem recebidas do fornecedor ou se os resultados do modelo de aprendizado de máquina não forem precisos. Estamos trabalhando continuamente para melhorar a qualidade dos dados do locutor. Recomendamos ativar a Separação ideal de locutor para ajudar a melhorar a qualidade das transcrições e das percepções.
- Para ver transcrições de reuniões do Zoom, habilite os recursos de gravação e transcrição na nuvem no Zoom com antecedência. Depois de habilitar o recurso no Zoom, pode levar algum tempo para que as transcrições estejam disponíveis no Salesforce.
- Recomendamos conectar-se ao seu provedor de gravação com o mesmo endereço de email que seu perfil de usuário do Salesforce, mas isso não é necessário. A correspondência de participantes e a correspondência de registro relacionada podem usar dados de calendário e reunião para obter informações do participante por email.
- As organizações podem ter até 100 percepções personalizadas. Cada percepção pode ter no máximo 25 palavras-chave, sendo cada palavra-chave limitada a 255 caracteres.
- O filtro de valor da oportunidade não tem suporte para o formato de moeda ou decimais. Ao inserir um novo valor no filtro de valor da oportunidade, use a tabulação para sair do widget para atualizar o painel com suas alterações.
- Se a sua organização estiver usando Correspondência de oportunidade, o usuário que fez a chamada precisará de acesso à oportunidade relacionada para que ela seja correspondida para chamadas de voz. O acesso do usuário não é necessário para correspondência de oportunidade com videochamadas.
- A reprodução de vídeo é afetada quando uma configuração de segurança da sessão é habilitada. As gravações de vídeo podem nem sempre ser reproduzidas quando a configuração Usar solicitações POST para sessões entre domínios estiver habilitada na página Configurações de sessões em Configuração. Essa configuração torna as solicitações mais seguras, mas pode impedir a exibição de conteúdo integrado. Para obter mais informações, consulte Modificar as configurações de segurança de sessão. A página problema conhecido descreve uma solução alternativa.
- Para excluir registros de chamada de vídeo, a permissão Modificar todos os dados é necessária.
- Para habilitar Insights de conversas do Einstein, é necessária a Captura de dados de alteração. A Captura de dados de alteração não é provisionada em edições que não suportam Insights de conversas do Einstein, incluindo a Professional Edition.
- Se a sua organização tiver permissões limitadas disponíveis para o usuário do Processo automatizado, preserve o acesso de edição a objetos de chamada de voz e vídeo, incluindo VideoCall, VideoCallParticipant, VideoCallRecording, VoiceCall e VoiceCallRecording. O usuário do Processo automatizado precisa de acesso a esses objetos para atualizar registros de chamada de voz e vídeo.
- Para desativar notificações processadas por chamada em um nível de usuário, navegue até suas configurações pessoais. Insira Lembretes de atividade na caixa Busca rápida e selecione Lembretes de atividade. Desmarque a opção Mostrar lembretes de conversa no Lightning Experience e salve.
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