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設定 Einstein 對話洞察的考量事項
設定 Einstein 對話洞察之前,請先考量下列需求、限制與細微差別。
必要版本
| 提供版本：Lightning Experience |
| 適用於 Einstein Conversation Insights,提供版本為 Starter、Pro、Enterprise、Performance、Unlimited 及 Agentforce 1 Sales Edition |
一般
- Experience Cloud 網站不支援「Einstein 對話洞察」。
- Government Cloud 不支援「Einstein 對話洞察」。請連絡您的 Salesforce 帳戶主管以取得詳細資訊。
- Einstein Conversation Insights 使用位於美國的公用雲端提供者儲存您的部分資料。來自歐洲組織的資料會儲存在歐洲,但處理會在美國進行。如需詳細資料,請參閱 Salesforce 基礎結構與子處理器。
- Sales Dialer 可額外付費使用,作為附加元件授權。
- 「Einstein 對話洞察」不支援在 Apple Safari 瀏覽器中播放影片。
- 設定角色階層以充分利用 Einstein 對話洞察。需要至少兩個角色階層層級才能建立和使用「對話洞察」顯示面板。
- Sales Cloud Unlimited Edition 中包含的「Einstein 對話洞察」可使用 CRM Analytics 平台提供分析報告。使用此功能時，您的授權將無法讓您：
- 建立自訂分析應用程式或顯示面板
- 使用 API 上載、存取或連線外部資料，但不包括 Sales Cloud Einstein 所提供的資料集
- 從未包含在此功能中的 Salesforce 標準或自訂物件匯入資料
| Salesforce 管理員或使用者工作 | 所需的偏好設定與權限 |
|---|---|
| 設定 Einstein 對話洞察 | 「自訂應用程式」、「修改所有資料」、「指派權限集」和「管理使用者」權限 |
| 若要使用適用於 Sales 的 Einstein 對話洞察 | 「銷售參與對話洞察」、「含 Sales Cloud 搭售方案」、「包含 Einstein 對話洞察」或「銷售的對話洞察」權限集 |
| 若要使用 Einstein Conversation Insights for Service | Service 的對話洞察權限集 |
| 刪除視訊通話記錄 | 「修改所有資料」權限 |
| 使用 Dialer | 「撥號輸入」、「撥號輸出」和「撥號分鐘數」權限集 |
訂閱考量事項與限制
- 每個「Einstein 對話洞察」訂閱每年包含每個授權最多 675 個已處理的通話小時數。此限制以所有授權的總時數為基礎,因此具有 10 個授權的組織可以在 12 個月內處理所有 Einstein Conversation Insights 使用者的 6,750 個通話時間。
- 使用 Sales Cloud Enterprise Edition 的組織可以免費存取 2000 個 Einstein Conversation Insights 授權。每個 Einstein Conversation Insights Standard 授權每年最多包含每個授權 60 小時的已處理通話時間。如果您有需要超過 2000 個授權的 Enterprise Edition 組織,請連絡您的 Salesforce 帳戶代表。
- 如果組織使用 Unlimited Edition 或 Performance Edition,則每個 Einstein Conversation Insights 包含的授權每年最多包含每個授權 120 小時的已處理通話時間。系統會根據授權的總數,而非每個授權個別計算組織層級的用量。此功能僅包含「銷售」的自動洞察。客戶可以視需要購買更多 ECI 小時。
- Salesforce 員工可以存取和檢閱此資料,包括錄製的電話通話或視訊會議,以改善和訓練產品。
- 「對話洞察」與立即可用的 Sales Dialer 相容,以及視訊通話適用的 Google Meet、Microsoft Teams 和 Zoom Meetings。無法立即使用 Zoom Phone。Dialpad、RingCentral、Aircall 和 Amazon Connect 可與 額外設定搭配使用。其他支援的合作夥伴可以透過 API 取得。客戶需要整合工作才能新增新錄音提供者。
- Service Cloud Voice with Partner Telephony 僅支援在 Amazon Web Services (AWS) 上主控音訊檔案的電話服務供應商 ECI。不會處理未在 AWS 上主控的音訊檔案。如果合作夥伴尚未列為支援,我們建議向電話服務合作夥伴確認 ECI 是否透過 Service Cloud Voice with Partner Telephony 得到完整支援。
- 「對話洞察」不會記錄您的通話。而是將其與您的錄音系統連線。客戶有責任管理同意,並遵循通話錄音的方式的當地隱私權需求。
- Einstein 對話洞察適用於下列語言和方言:
- 阿拉伯文
- 保加利亞文
- 加泰羅尼亞文
- 中文 (簡體與傳統)
- 克羅埃西亞文
- 捷克文
- 丹麥文
- 荷蘭文
- 英文 (澳大利亞)、英文 (英國)、英文 (印度)、英文 (愛爾蘭)、英文 (紐西蘭)、英文 (蘇格蘭)、英文 (美國)
- 芬蘭文
- 法文 (加拿大)、法文 (法國)
- 德文
- 希臘文
- 希伯來文
- 印地文
- 匈牙利文
- 冰島文
- 印尼文
- 義大利文
- 日文
- 韓文
- 拉脫維亞文
- 立陶宛文
- 挪威文
- 波蘭文
- 葡萄牙文 (巴西)、葡萄牙文 (葡萄牙)
- 旁遮普文
- 羅馬尼亞文
- 俄文
- 塞爾維亞文
- 斯洛伐克文
- 西班牙文 (西班牙)、西班牙文 (美國)
- 瑞典文
- 泰文
- 土耳其文
- 烏克蘭文
- 越南文
- Einstein Trust 圖層會偵測並遮蔽特定類型的敏感資料。「Einstein Trust 層」偵測到的某些資料類型不支援「通話探索器」、「通話摘要」和「銷售訊號」支援的所有語言。例如,只有英文、法文、德文、義大利文、日文和西班牙文支援公司名稱和信用卡偵測。如需詳細資訊,請參閱 Einstein Trust 層區域和語言支援。
- Einstein Conversation Insights 隨附於 Performance 和 Unlimited Edition。如果您在 Unlimited 或 Performance Edition 組織中的使用者透過 Summer ’22 之前的附加元件授權存取 Einstein Conversation Insights,我們建議您將「含 Sales Cloud 或含 Einstein Conversation Insights」權限集或包含該權限集的自訂權限集指派給這些使用者。若要進行這些指派,請先將新權限新增至您的使用者,再移除舊權限。自 Summer ‘22 起,您無法將使用者新增至 Unlimited 或 Performance Edition 組織中的附加元件權限集。若要管理您的權限集指派,請參閱 指派對話洞察權限集。
- 目前在 Starter 和 Pro Suite 中提供的 ECI 功能集不包含生成式 AI 功能,例如通話摘要和生成式對話洞察。「對話中心」也不適用於 Starter 和 Pro 套件。
功能可用性限制
- 「對話洞察」顯示面板預設會大約每 8 小時重新整理一次,且在初始啟用「對話洞察」後,需要一些時間才能建立顯示面板。若要修改資料流程設定,請從 App Launcher 前往 Analytics Studio。按一下左側功能表中的「資料管理員」,然後按一下功能表底部的「管理資料流程」。選取「資料流程」 索引標籤,並在「對話智慧通話洞察資料流程」的下拉式清單中選取「排程」。
- 一旦錄音上載到 Salesforce 即可供使用。處理會在上載錄音後立即開始,且會花費時間根據錄音大小來處理和分析錄音通話。每個通話錄音檔案必須僅包含一個通話來進行處理。Einstein 對話洞察不支援單一錄音檔案中的多個通話。
- 如果前一天有至少 3 個已處理的語音或視訊通話,則會傳送「通話重點」電子郵件。Salesforce 管理員可以將「通話重點」電子郵件的頻率更新為每週、每月或永不。
- 如果視訊通話包含超過 40 個參與者,則不會處理視訊通話。
- 持續時間超過 3 小時的視訊通話可能無法正確處理。
- 視錄音提供者而定,不會處理持續時間短於 10 秒的語音通話。
- 如果語音通話錄音超過 64 MB,則不會處理使用我們的 音訊上載 API 的語音通話錄音。
- 每個視訊通話記錄都與單一錄音相關聯。如果從會議進行多個錄音,則較長的錄音是與視訊通話記錄相關聯的錄音。
- 如果多個文字記錄與單一視訊通話相關,則「Einstein 對話洞察」不會處理和分析文字記錄。這包括錄音停止和重新啟動的時間。如果針對來自客戶資料來源的通話找到多個文字稿檔案,則不會處理任何文字稿。
- 針對透過視訊通話上載功能在第三方平台上記錄的會議,每位使用者每天最多可上載三個視訊通話錄音。影片檔案必須為 MP4 格式且小於 2 GB。
- 防火牆設定可能會防止使用者上載影片。請確認您的瀏覽器允許將 MP4 檔案上載至 *.s3-accesspoint.us-west-2.amazonaws.com。
- 不會針對試用版或示範組織處理通話。
- 每個通話集合的通話集合限制為 100 個項目和 100 個成員。
- 針對新啟用 Einstein 對話洞察的組織,「廠商文字稿處理」功能預設為開啟。功能啟用後便無法關閉。必須撰寫文字記錄才能處理通話。如果通話未寫入文字記錄,則系統會建立不包含文字記錄或洞察的相關記錄。
- 針對使用「廠商文字稿處理」的組織,無法使用「趨勢」、「最長的單詞」、「最長的客戶情節」和「問題」自動洞察。
Sandbox 考量事項
- 如果您從已擁有語音通話和視訊通話的組織建立 Sandbox,系統會複製相關的語音和視訊通話記錄。不過,通話錄音、文字記錄和相關洞察不會複製到 Sandbox。如果您從現有的 Sandbox 環境複製 Sandbox,則相同情況也適用。
- 若要在 Sandbox 環境中使用「Einstein 對話洞察」,您必須再次從「設定」啟用 ECI。
- Sandbox 組織不支援 Einstein Conversation Insights 功能的 Data 360 連接器。依賴 Data 360 的「Einstein 對話洞察」功能 (例如「銷售訊號」) 目前無法在 Sandbox 中進行測試。
- 當「Einstein 對話洞察」與 Service Cloud Voice 在相同的生產組織中皆開啟時,將生產組織複製到 Sandbox 會關閉「對話洞察」,並中斷對 Service Cloud Voice CRM Analytics 應用程式的資料流。若要還原資料流程，請關閉 Sandbox 中的「對話洞察」。
搭配 Service Cloud、Sales Engagement 和其他應用程式使用的考量事項
- 雖然「Einstein 對話洞察」可新增至 Service Cloud 授權,但「Einstein 對話洞察」已針對銷售對話最佳化。
- 系統不會針對文字記錄處理和分析 SourceType 列為「服務」的語音通話。
- Service Cloud Voice 和「對話洞察」均在相同的生產組織中啟用時，請將生產組織複製到關閉「對話洞察」的 Sandbox 中，並中斷資料至 Service Cloud Voice CRM Analytics 應用程式的流程。若要還原資料流程，請關閉 Sandbox 中的「對話洞察」。
- Service Cloud Voice 支援加密儲存在 S3 中的通話錄音,但 Einstein Conversation Insights 不支援加密。
- 如果您的組織使用資料流程,請確定現有資料流程未針對 UserRole 物件上的 ParentRoleId 欄位設定預設值。此值會限制使用者根據 Salesforce 角色階層檢視其下屬所擁有的語音通話。
- 如果「Einstein 對話洞察」已啟用,且 Sales Engagement 使用者已連線 Zoom 帳戶,則會處理其會議內容並提供給其經理。
- 如果在通話期間移除「Einstein 對話洞察」授權,則「Einstein 對話洞察」不會處理相關通話。
- 連線至錄音提供者會與錄音提供者共用 Salesforce 使用者的電子郵件地址,以將錄音通話與使用者比對。
- Einstein 對話洞察不支援使用第三方排程器工具。避免使用第三方工具來確保建立通話記錄。
- Microsoft Teams 支援僅限於 30,000 名使用者以下的組織。
- Einstein Conversation Insights 使用 Microsoft Teams 文字稿 API ⁇ 取用於識別發言者的通話文字記錄。當此 API 無法使用時,我們會使用「最佳發言者分隔」來建立文字記錄和通話洞察。在此情況下,文字記錄會將通話中的發言者識別為「發言者 1」、「發言者 2」,依此類推。如果未啟用此功能,則不會顯示文字稿。
- Einstein 對話洞察使用 Zoom 的文字記錄來識別發言者。Zoom 僅支援英文音訊文字記錄,因此不支援非英文通話的發言者識別。當文字稿無法使用時,我們會使用「最佳發言者分隔」來建立文字稿和通話洞察。在此情況下,文字記錄會將通話中的發言者識別為「發言者 1」、「發言者 2」,依此類推。如果未啟用此功能,則不會顯示文字稿。
- Google Meet 參與者會根據參與者的 Google 使用者識別碼與電子郵件地址進行比對。如果其中包含多個電子郵件地址,則會與地址清單中的最後一個電子郵件相關聯。這可能不是所需的電子郵件地址。不相符時,使用者可以手動將參與者與相關的 Salesforce 記錄連結。
支援的功能與檔案類型
其他考量事項與限制
- 發言者識別可根據廠商提供的通話中繼資料或使用機器學習模型。如果來自廠商的資訊不正確,或機器學習模型結果不準確,則文字記錄準確性和發言者識別不一定準確。我們持續努力改善發言者資料的品質。我們建議開啟「最佳發言者分隔」,以協助改善文字稿和洞察的品質。
- 若要查看 Zoom 會議的文字記錄,請提前啟用 Zoom 中的雲端錄音與文字記錄功能。啟用 Zoom 中的功能後,可能需要一些時間才能在 Salesforce 中使用文字稿。
- 建議您使用與 Salesforce 使用者設定檔相同電子郵件地址連線至錄音提供者,但非必要。參與者比對和相關記錄比對可以使用行事曆和會議資料來取得電子郵件參與者資訊。
- 組織最多可以有 100 個自訂洞察。每個洞察最多可以有 25 個關鍵字,每個關鍵字限制為 255 個字元。
- 機會金額篩選條件不支援貨幣格式或小數。在機會金額篩選條件中輸入新值時,請選取小工具以使用您的變更更新顯示面板。
- 如果您的組織使用「機會比對」,則撥打電話的使用者需要相關機會的存取權,才能針對語音通話進行比對。與視訊通話比對的機會不需要使用者存取權。
- 啟用工作階段安全性設定時,視訊播放會受到影響。當在「設定」的「工作階段設定」頁面上啟用「針對跨網域工作階段使用 POST 要求」設定時,可能不會一律播放影片錄音。此設定可讓要求更安全,但可防止顯示內嵌的內容。如需詳細資訊，請參閱修改工作階段安全性設定。已知問題頁面描述因應措施。
- 若要刪除視訊通話記錄,則需要「修改所有資料」權限。
- 若要啟用「Einstein 對話洞察」,則需要變更資料擷取。不支援「Einstein 對話洞察」的版本 (包括 Professional Edition) 不會佈建「變更資料擷取取用」。
- 如果您的組織有有限的權限可供「自動程序」使用者使用,請確保保保留對語音和視訊通話物件 (包括 VideoCall、VideoCallParticipant、VideoCallRecording、VoiceCall 和 VoiceCallRecording) 的編輯存取權。「自動流程」使用者需要這些物件的存取權,才能更新語音和視訊通話記錄。
- 若要在使用者層級停用通話處理通知,請瀏覽至您的個人設定。在「快速尋找」方塊中輸入 活動提醒,然後選取「活動提醒」。取消選取「在 Lightning Experience 中顯示對話提醒」選項並儲存。
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