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Richtlinien für die Verwendung von Voice-Konnektoren
Vergewissern Sie sich, dass Vertriebs- und Serviceteams Anrufe aufzeichnen, um Einstein-Unterhaltungsstatistiken zu verwenden. Es wird empfohlen, einen Anruf zu testen, um sicherzustellen, dass alles richtig eingerichtet ist.
Erforderliche Editionen
| Verfügbarkeit: Lightning Experience |
| Verfügbar in Einstein-Unterhaltungsstatistiken, die in der Starter, Pro, Enterprise, Performance, Unlimited und Agentforce 1 Sales Edition verfügbar sind |
Zuweisen von Berechtigungen/Lizenzen
Stellen Sie zunächst sicher, dass Benutzer die Sprachanbieter entsprechend verwenden. Benutzern muss der Berechtigungssatz "Einstein-Unterhaltungsstatistiken" zugewiesen sein.
Einrichten der Benutzer-ID/Telefonnummernübereinstimmung
Wenn das Voice-Konnektor-Paket installiert ist, werden jedem Salesforce-Benutzerprofil automatisch drei neue Felder hinzugefügt (Dialpad-Benutzerkennzeichner, Aircall-Benutzerkennzeichner, Ringcenter-Benutzerkennzeichner). Diese Felder müssen mit der Benutzer-ID ausgefüllt werden, die Salesforce von jedem Anrufdatensatz erhält. Bitte füllen Sie für jeden Benutzer das entsprechende Feld aus, je nachdem, welchen Konnektor Sie verwenden.
Überlegungen zur Benutzer-ID/Telefonzuordnung
Bei neuen eingehenden Anrufen gleicht die Voice-Konnektor-Anwendung jeden Anruf auf folgende Weise mit einem Salesforce-Benutzer ab:
Für Aircall, RingCentral und Dialpad
- Verwendet die ID aus jedem Telefonanruf und gleicht sie mit den entsprechenden Salesforce-Benutzerprofilfeldern ab (Aircall-Benutzerkennzeichner ODER RingCentral-Benutzerkennzeichner ODER Wählfeld-Benutzerkennzeichner).
- Wenn keine Übereinstimmung erfolgt, wird die entsprechende Telefonnummer aus dem Anruf verwendet und mit dem entsprechenden Salesforce-Benutzerprofilfeld (Telefon) abgeglichen.
- Wenn keine Übereinstimmung erfolgt, weist der Anruf keinen identifizierten Benutzer auf und der Anruf wird nicht verarbeitet.
Für Amazon Connect
- Wird (Agent Login Username) aus dem Datensatz "Contact Channel Trace" (Kontaktkanalverfolgung) verwendet und mit dem Salesforce-Benutzerprofilfeld (Amazon Connect-Benutzername) abgeglichen.
- Wenn keine Übereinstimmung hergestellt wird, wird diese mit dem Salesforce-Benutzerprofilfeld (E-Mail) abgeglichen.
- Wenn keine Übereinstimmung erfolgt, wird die entsprechende Telefonnummer aus dem Anruf verwendet und mit dem entsprechenden Salesforce-Benutzerprofilfeld (Telefon) abgeglichen.
- Wenn keine Übereinstimmung erfolgt, weist der Anruf keinen identifizierten Benutzer auf und der Anruf wird nicht verarbeitet.
Wenn derselbe Anruf mit mehreren Benutzern abgeglichen wird, wird der Benutzer mit dem letzten Änderungsdatum dem zugehörigen Anruf zugeordnet.
Aufgezeichnete Anrufe werden dann automatisch verarbeitet, wenn sie diese Kriterien erfüllen.
- Sprachanrufe dauern länger als 10 Sekunden. Anrufe mit einer Länge von weniger als 10 Sekunden werden je nach Aufzeichnungsanbieter oft nicht verarbeitet.
- Anrufe umfassen mindestens zwei Teilnehmer, wobei ein Teilnehmer nicht intern ist. Besprechungen mit nur internen Teilnehmern oder Besprechungen, in denen eine Person auf der Ausschlussliste aufgeführt ist, werden Salesforce nicht hinzugefügt.
Ein temporäres Objekt, "VC Call", wird zum Verarbeiten von Anrufen verwendet. Wenn für den Anruf kein VC-Anruf-Datensatz erstellt wurde, ist bei der Integration etwas schiefgelaufen. Wenn ein VC-Anruf-Datensatz erstellt, der Anruf jedoch nicht verarbeitet wird, liegt ein Problem mit dem Benutzer, der Zuweisung oder der Telefonnummer vor.
Anrufaufzeichnungen sind verfügbar, sobald sie in Salesforce hochgeladen werden. Die Analyse von Anrufen kann jedoch je nach Größe der Aufzeichnung einige Zeit dauern.
Aufrufe werden in Echtzeit von der API jedes Anbieters abgerufen. Anrufe werden auch stündlich in einer Batch-Aktualisierung abgerufen, wenn sie nicht in Echtzeit abgerufen werden. Bei Dialpad werden Batch-Aktualisierungen ebenfalls stündlich ausgeführt. Es kann jedoch zu einer Verzögerung von 24 Stunden kommen, bevor ein Anruf abgerufen wird.
