Olet tässä:
IVR:n lisääminen Omni-Channel-kulkuusi Agentforce
Hallitse saapuvien puheluiden suurta määrää ja automatisoi toistuvien kyselyiden vastaukset Interactive Voice Response (IVR) -ominaisuudella. IVR sallii soittajiesi käyttää itsepalveluvaihtoehtoja yksinkertaisiin tehtäviin, kuten tapaamisten tekemiseen, saldojen tarkastamiseen tai salasanojen nollaamiseen.
Vaaditut versiot
Tämä artikkeli koskee:
Salesforce Voice (natiivi puhelinjärjestelmä)
| Näytä tuetut versiot. |
| Tarvittavat käyttöoikeudet | |
|---|---|
| Tietueen hallinta: | Agentforce Contact Center Admin (Salesforce Voice) -käyttöoikeusjoukko. Katso miten voit tarkastella tämän käyttöoikeusjoukon käyttöoikeuksia. |
Varmista, että olet ottanut parannetun Omni-Channelin käyttöön organisaatiossasi, jotta IVR-ominaisuudet toimisivat tarkoitetulla tavalla Omni-Channel-kuluissasi.
- Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään Kulut ja valitse Kulut.
- Napsauta Omni-Channel-kulkua, jota haluat muokata. Luo Omni-Channel-kulku noudattamalla näitä ohjeita.
-
Napsauta IVR:n lisäämiseen käytetystä osiosta
ja valitse sitten Play Prompt.
- Syötä nimi, kuvaus ja aikakatkaisun pituus.
- Luo kehotteen osiossa tietueen tunnus ja merkitse se syötettäväksi.
- Jos haluat syöttää tekstiä, jonka tekoälyn ääniprofiili lukee, valitse Viesti. Jos haluat käyttää valmiiksi nauhoitettua kehotetta, valitse Media.
- Valitse tekstiviestille kieli ja ääniprofiili alasvetovalikosta. Jokaisella alasvetovalikossa olevalla kielellä on oletusarvoinen ääniprofiili. Jos valitset kielen etkä valitse ääniprofiilia, järjestelmä valitsee kielen oletusääniprofiilin. Esikatsele käyttövalmiita ääniprofiileja napsauttamalla Esikatsele ääniä. Lisätietoja Salesforce Voicen käytettävissä olevista ääniprofiileista on kohdassa Ääniprofiilit.
-
Voit myös lisätä kieli- ja ääniprofiileja käyttämällä kulun muuttujia napsauttamalla Uusi resurssi.
- Luo muuttuja ja merkitse se syötettäväksi.
- Lisää kohdistus ennen soitettavaa Toista kehotteen toimintoa, joka kohdistaa arvon kieli- ja ääniprofiilien kulkujen muuttujiin. Syötä kielenkulun muuttujan ja ääniprofiilin kulun muuttujan arvo, joka perustuu taulukkoon kohdassa ääniprofiilit.
- Käytä Toista kehotteen kutsuttava -toiminnossa olevaa muuttujaa luodaksesi viestin.
-
Jos valitset tekstiviestin, sinulla voi olla joko:
- Staattinen tekstiviesti, jonka voit lisätä suoraan. Viesti ei sisällä muuttujia, joilla voit mukauttaa sitä soittajalle, esimerkiksi ”Tervetuloa Astro Popiin”.
- Dynaaminen tekstiviesti, joka sisältää muuttujia, joilla voit mukauttaa soittajan viestiä, esimerkiksi ”Hei Dan, tervetuloa Astro Popiin”.
- Jos haluat lisätä dynaamisen tekstiviestin, lisää Toista kehote -elementin eteen Nouda tietueita -elementti , jotta kulku voi lisätä tietueen lisätietoja mukautettuun tekstiviestiin.
- Luo kehotteesta Tekstimalli-resurssi ja lisää mukautettu tekstiviestisi. Esimerkkejä mukautetuista viesteistä SSML:n avulla on kohdassa Ääniohjauksen vaihtoehdot.
-
Valitse Media-kehotteille media, jota haluat soittaa. .
- Jos haluat lisätä median organisaatioosi, noudata ohjeita täältä. Voit valita tämän median alasvetovalikosta.
-
Voit myös käyttää muuttujia lisätäksesi mukautettuja mediaa. Käytä kulussasi kohdistuselementtiä kohdistaaksesi mukautettua mediaa muuttujaan. Käytä sitten tätä muuttujaa Toista kehotteen toiminnossa lisätäksesi mukautettua mediaa.
-
Jos haluat hallita käyttäjän vastausta, ota käyttäjän vastausasetukset käyttöön Vastauksen lisätiedot -osiosta.
- Syötä Dual-Tone-Multi-Frequency (DTMF) -vastauksen arvot, jotka vastaavat kehotteessasi kuvattuja ohjeita. Lisätietoja DTMF-arvojen määrittämisestä on tässä artikkelissa.
- Syötä syötetyn arvon vähimmäispituus ja enimmäispituus. Tämä arvo vastaa DTMF-arvoja. Jos DTMF-arvosi on esimerkiksi yksinumeroinen, syötettyjen arvojen enimmäispituus ja minimiarvo on 1.
- Jos haluat sallia soittajan lopettaa syöttönsä ajoissa, määritä vastauksen erotinmerkki.
- Määritä vastauksen aikakatkaisu määrittääksesi, kuinka kauan soittaja voi syöttää syöttämiään tietoja. Jos asiakas ei anna mitään tämän keston sisällä, järjestelmä toistaa IVR-kehotteen uudelleen.
- Määritä numeroiden aikakatkaisuvastaus määrittääksesi, kuinka kauan asiakkaalla on aikaa valita peräkkäisiä numeroita input-arvona. Kun tämä aika on kulunut, järjestelmä käsittelee kaikki syötetyt numerot valmiiksi.
-
Jos haluat sallia asiakkaiden syöttää tietoja uudelleen, ota käyttäjän vastaus käyttöön Vastauksen uudelleenyritys -osiosta.
- Syötä uudelleenyritysten määrä valitaksesi, montako mahdollisuutta asiakkaalle tarjotaan syöttämään tietoja.
- Jos haluat mukauttaa viestiä, valitse Mukauta uudelleenyritysviesti. Syötä staattinen viesti tai käytä kulun muuttujaa viestin luomiseen. Järjestelmä toistaa tämän viestin ennen kuin toistaa pääkehotteen. Esimerkiksi ”Emme kyenneet ymmärtämään tätä.”
- Testaa viesti napsauttamalla Esikatsele ääniä.
- Tallenna muutokset.
- DTMF-arvojen määrittäminen
Yleisellä tasolla DTMF-vastausarvot määrittävät, vahvistaako soittajan DTMF-syötteen soittamisen kehotteen vai kerääkö se sen. Toista kehotteen vertaa soittajan syöttämiä tietoja määritettyyn vastausarvoon päättääkseen, jatkaako vai yritetäänkö uudelleen. - Ääniohjauksen vaihtoehdot
Voit manipuloida tekstiä käyttämällä Speech Synthesis Markup Language (SSML) -tunnisteita ja tekstin normalisointia. Tämä auttaa sinua määrittämään kehotteita, jotka vastaavat brändäyksen sävyä ja selkeyttä, samalla kun ne vastaavat monikielisiä ja säänneltyjä yrityskenaarioita. - Kielet ja ääniprofiilit
Muokkaa IVR-viestejäsi käyttämällä eri ääniprofiileja, jotka ovat käytettävissä käyttövalmiina.
Ratkaisiko tämä artikkeli ongelmasi?
Anna palautetta, jotta voimme kehittyä!
