Du er her:
Legge til IVR i Omnikanal-flyten i Agentforce
Behandle det store volumet av innkommende samtaler og automatiser svar på gjentagende spørringer med Interactive Voice Response (IVR). IVR lar anropere bruke selvbetjeningsalternativer til enkle oppgaver som å foreta avtaler, kontrollere saldoer eller tilbakestille passord.
Nødvendige utgaver
Denne artikkelen gjelder for
Salesforce Voice (innebygd telefoni)
| Vis støttede versjoner. |
| Nødvendige brukertillatelser | |
|---|---|
| For å behandle et opptak: | Tillatelsessettet Agentforce (Salesforce Voice). Finn ut hvordan du viser tillatelser i dette tillatelsessettet. |
For at IVR-funksjoner skal fungere som de skal i Omnikanal-flyter, må du forsikre deg om at du har aktivert Forbedret Omnikanal i organisasjonen.
- Skriv Flyter i Hurtigsøk-feltet under Oppsett, og velg Flyter.
- Klikk på Omnikanal-flyten som du vil endre. Følg de følgende trinnene for å opprette en Omnikanal-flyt.
-
Klikk på
i delen som du vil legge til IVR, og velg deretter Spill av-melding.
- Skriv inn et navn, en beskrivelse og lengden på tidsavbruddet.
- I Ledetekst-delen oppretter du post-IDen og merker den som tilgjengelig for inndata.
- Velg Melding for å skrive inn tekst som leses av en AI-taleprofil. Velg Media for å bruke en forhåndsopptatt ledetekst.
- For tekstmeldingen velger du en språk- og taleprofil fra rullegardinlisten. Hvert språk i rullegardinlisten har en standard taleprofil. Hvis du velger et språk og ikke velger en talesprofil, velger systemet standard talesprofil for språket. Klikk på Forhåndsvis Voice for å forhåndsvise taleprofilene som er tilgjengelige forhåndsdefinert. Hvis du vil vite mer om de tilgjengelige taleprofilene i Salesforce Voice, kan du se Taleprofiler.
-
Du kan også legge til språk- og taleprofiler ved å bruke flytvariabler ved å klikke på Ny ressurs.
- Opprett en variabel.
- Legg til en tildeling før den kallbare handlingen Spill av ledetekst som tildeler en verdi til flytvariabler for språk og taleprofiler. Oppgi en verdi for språkflytvariabelen og taleprofilflytvariabelen basert på tabellen i Språkprofiler.
- Bruk variabelen i den kallbare handlingen Spill av ledetekst til å opprette meldingen.
-
Hvis du velger en tekstmelding, kan du ha enten:
- En statisk tekstmelding som du kan legge til direkte. Meldingen inneholder ingen variabler for å tilpasse den for anroperen, for eksempel "Velkommen til Astro Pop".
- En dynamisk tekstmelding som inneholder variabler for å tilpasse meldingen for anroperen, for eksempel "Hei Dan, velkommen til Astro Pop".
- Hvis du vil legge til en dynamisk tekstmelding, legger du til et Hent poster-element for Spill av-melding-elementet slik at flyten kan få postdetaljer lagt til i den tilpassede tekstmeldingen.
- Fra Ledetekst oppretter du en Tekstmal-ressurs og legger til den tilpassede tekstmeldingen. Hvis du vil se eksempler på tilpassede meldinger med SSML, kan du se Alternativer for talekontroll.
-
For Medier-meldingene velger du mediet du vil spille av. .
- Følg instruksjonene her for å legge til media i organisasjonen. Du kan deretter velge dette mediet fra rullegardinlisten.
-
For å forstå hvordan media kan gjengis, klikker du på Forhåndsvis media.
-
Du kan også bruke variabler til å legge til tilpassede medier. Bruk et tildelingselement i flyten til å tildele tilpassede medier til en variabel, og bruk deretter denne variabelen i handlingen Spill av-melding til å legge til tilpassede medier.
-
Slå på Brukersvarinnstillinger fra delen Svardetaljer for å behandle brukersvar.
- Oppgi DTMF-svarverdier som samsvarer med instruksjonene fra ledeteksten. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du angir DTMF-verdier, kan du se denne artikkelen.
- Oppgi en minimums- og maksimumsverdilengde. Denne verdien tilsvarer DTMF-verdiene. Hvis for eksempel DTMF-verdien er på ett sifre, er lengden på maksimale og minimale inndataverdier 1.
- Angi et svarskilletegn for å la anroperen avslutte inndata tidlig.
- Angi responstidsavbruddet for å angi hvor lang tid anroperen har tilgjengelig for å legge inn inndata. Hvis kunden ikke oppgir noen inndata innen denne tidsperioden, spiller systemet IVR-meldingen på nytt.
- For å angi maksimumstiden som kunden har mellom å velge etterfølgende sifre som inndata, angir du et siffertidsavbruddssvar. Når denne tiden har gått, behandler systemet eventuelle inndatasifre som fullførte.
-
Hvis du vil gi kunder en ny sjanse til å skrive inndata, slår du på Brukersvar fra delen Response Retry (Try på nytt svar).
- Oppgi et antall forsøk på nytt for å velge hvor mange sjanser kunden blir tilbudt å oppgi inndata.
- Velg Tilpass meldingen for å prøve på nytt for å tilpasse meldingen som spilles. Skriv inn en statisk melding, eller bruk flytvariabel til å opprette en melding. Systemet spiller denne meldingen før hovedmeldingen gjentas. For eksempel "Vi kunne ikke fange opp det."
- Klikk på Forhåndsvis Voice for å teste meldingen.
- Lagre endringene.
- Angi DTMF-verdier
På et høyt nivå bestemmer DTMF-svarverdier om Spill av-melding validerer anroperens DTMF-inndata eller bare fanger opp det. Spill av-melding sammenligner anroperens inndata med den konfigurerte svarverdien for å bestemme om det skal fortsettes eller forsøkes på nytt. - Alternativer for talekontroll
Manipuler hvordan tekst tales ved å bruke SSML-koder (Speech Synthesis Markup Language) og tekstnormalisering. Dette hjelper deg å konfigurere ledetekster som er i samsvar med merkeprofileringstone og klarhet, samtidig som det tas hensyn til flerspråklige og regulerte forretningsscenarier. - Språk og taleprofiler
Engasjere kunder bedre ved å tilpasse IVR-meldingene ved å bruke forskjellige taleprofiler som er tilgjengelige forhåndsdefinert.
Hjalp denne artikkelen med å løse problemet ditt?
La oss få vite det slik at vi kan forbedre!
