Salesforce Voice에서 통화 후 마무리

작동 방법

새 대화를 진행하기 전에 마무리 과업을 완료하도록 설정된 시간(초)이 있습니다. 시간이 끝나면 레코드 마감 여부에 관계없이 작업이 완료된 것으로 간주됩니다.

조기 완료 시

ACW 기간이 끝나기 전에 마무리 작업을 완료할 경우 모두 완료를 클릭하거나 콘솔에서 레코드 탭을 닫아 다음 고객을 도울 준비가 되었음을 표시합니다. 아웃바운드 통화를 걸거나 ACW 기간 동안 상태를 변경하면 카운트다운도 종료되고 에이전트 작업도 마감됩니다. ACW 기간 동안 작업을 완료로 표시하지 않고 Salesforce에서 로그아웃하는 경우 ACW 기간이 1분 정도 지속됩니다.

마무리 시간 연장

마무리 작업을 완료하는 데 시간이 더 필요한 경우 연장을 클릭합니다. 관리자가 연장 시간과 작업에 대한 연장 횟수를 설정합니다. 연장 기능은 ACW 타이머를 일시 중지하여 대화 후 작업을 완료하기 전에 사용 가능 상태로 되돌아가지 않도록 합니다.

통화 전송 시

통화가 한 담당자에서 다른 담당자로 전송되면 각 담당자의 ACW 기간은 통화를 종료하는 즉시 시작됩니다. 이 동작은 온도 및 콜드 전송을 모두 완료하는 경우에 적용됩니다.

인바운드 또는 아웃바운드 통화가 취소되는 경우

발신자가 담당자에게 연결되지 않은 인바운드 통화를 취소하거나 아웃바운드 통화를 취소하는 경우 대화 후 작업 플로를 입력하지 않습니다. 음성 통화 탭을 계속 열어 담당자 수용력을 낮출 수 있지만 ACW 구성 요소는 표시되지 않습니다.

통화 또는 Messaging 레코드에 ACW 구성 요소, Extend(연장) 버튼 또는 타이머가 표시되지 않습니까?

통화 또는 Messaging 레코드에 ACW 구성 요소 또는 Extend(연장) 버튼이 표시되지 않는 경우, 관리자가 기능을 설정하지 않았을 수 있습니다. 이 경우 마무리 작업 시간 제한 또는 마무리 작업 연장 옵션이 없습니다. 통화에 대한 작업을 완료할 때까지 콘솔에서 통화 레코드를 열어 둡니다. 그런 다음, 다른 고객을 대응할 수 있도록 레코드를 닫습니다.

타이머가 표시되지 않는 경우 조직에 Omni-Channel Fallback Mode(옴니채널 대체 모드)가 활성화되어 있을 수 있습니다. 이 모드에서는 ACW가 지원되지 않습니다. 통화 또는 Messaging 세션이 완료된 후 용량을 확보하려면 All Done(모두 완료)을 클릭합니다.