为 Salesforce Voice 配置回调

通过全方位流配置 IVR

要使用全方位流路由回调，请创建提供回调选项的全方位流，创建联系人请求，并将请求路由到代表。虽然流详细信息因业务逻辑而异，但流必须涵盖基本内容。查看以下示例，该示例说明了如何在全方位流中使用 IVR 创建回调并将其路由到代表。

1. 在 Flow Builder 中，创建全方位流。
2. 在“管理器”选项卡中，为全方位流添加变量。
   1. 添加recordId变量，并将其标记为可用于输入。
   2. 添加CallbackNumber变量，并将其标记为可用于输出。
   3. 添加contactRequestId变量，并将其标记为可用于输出。
3. 要在 recordId 流变量中存储 Salesforce 语音呼叫记录 ID，请将获取记录操作添加到流。
   1. 在对象字段中，选择语音呼叫。
   2. 添加语音呼叫 ID 等于 recordId 的条件。
      
4. 或者，要检查队列状态，添加“检查路由可用性”操作。
5. 要提示呼叫者选择是请求回拨还是在队列中等待，请添加播放提示操作。
   1. 在记录 ID 变量字段中，输入 {!recordId}。
   2. 对于提示类型，选择消息，以输入 AI 语音简档读取的文本。或者，要使用预先录制的提示，请选择媒体。例如，提示可以指示呼叫者按 1 以留在队列中，或按 2 以请求回拨。
      
   3. 输入匹配提示说明的双音多频 (DTMF) 响应值。
      
6. 添加决策操作。
   1. 添加与播放提示操作的输出相对应的结果。例如，添加双音多频值等于 1 的队列选项和双音多频值等于 2 的回调选项。
      
7. 要获取回拨号码，请添加播放提示操作。
   1. 在记录 ID 变量字段中，输入 {!recordId}。
   2. 对于提示类型，选择消息，以输入 AI 语音简档读取的文本。或者，要使用预先录制的提示，请选择媒体。要求呼叫者输入回拨号码。
   3. 在响应详细信息中，将{!CallbackNumber}添加为双音多频 (DTMF) 响应值，并设置其最小值和最大值长度。
      
8. 要创建联系人请求对象并将回调信息与其关联，请添加创建记录操作。
   1. 对于如何设置记录字段值，选择手动。
   2. 选择联系人请求作为对象。
   3. 要设置联系人请求字段的值，请在设置字段值部分中进行选择。有关详细信息，请参阅后续步骤。
   4. 或者，要指定回调尝试次数和回调尝试之间的延迟，请添加可用回调尝试次数和回调尝试之间的延迟字段，并设置它们的值。最大回调尝试次数值为 5。回调尝试次数值之间的最大延迟为 10,080 分钟（7 天）。
   5. （必填）要将联系人请求标记为回调，请添加是回调字段，并将值设置为真。
   6. （必填）要设置回拨的电话号码，请添加首选电话号码字段，并将其设置为您请求回拨号码的播放提示操作中的双音多频输出。
   7. （必填）要将联系人请求与语音呼叫相关联，请搜索 WhatId 并添加代表 WhatId 的相关 ID 字段。将其值设置为 recordId。
   8. （必填）要指定处理回拨的服务渠道，请添加首选渠道字段，并将值设置为您为语音呼叫创建的服务渠道。
   
9. 要路由回调，请添加路由工作操作。
   1. 在要路由的工作记录数量字段中，选择单个。
   2. 在记录 ID 变量字段中，输入 {!contactRequestId}。
   3. 选择路由联系人请求的服务渠道。
   4. 在路由到字段中，选择目标。
   
10. 要结束呼叫，请添加结束呼叫操作。
11. 保存并激活全方位流。
12. 要将全方位流链接到申请的电话号码，从“设置”中，在快速查找框中输入通信渠道，然后选择通信渠道。
13. 在“所有渠道”选项卡中，转到您想要管理的渠道，然后单击 查看详细信息。
14. 在全方位路由部分，单击编辑。
15. 在路由类型字段中，选择全方位流。在流定义字段中，选择您创建的全方位流。选择后备队列。
16. 保存操作。

配置相关记录

要允许代表从出站回拨语音通话记录访问相关联系人请求，请在“设置”中转到对象管理器。编辑语音呼叫对象的页面布局，以包含相关记录字段。