breadcrumbDescription
Distribuer indgående opkald til den sidste sælger
Maksimer kundeservicekontinuitet ved automatisk at forbinde opkaldere med den specifikke menneskelige sælger, der senest håndterede deres sag.
EditionsHeading
Denne artikel gælder for:
Salesforce Voice (oprindelig telefon)
| Tilgængelig i: Agentforce med Salesforce Voice |
| Tilgængelig i: Enterprise, Unlimited og Developer Edition |
| Brugertilladelser påkrævet | |
|---|---|
| Hvis du vil administrere medie: | Tilladelsessættet Agentforce (Salesforce Voice). Find ud af, hvordan du får vist tilladelser i dette tilladelsessæt. |
Overvej et supportscenarie med høj prioritet, hvor en kunde interagerer med en specialist om en kompleks teknisk løsning over flere dage. Hvis de ringer tilbage for at få en opdatering, identificerer systemet denne tidligere sælger, bekræfter vedkommendes onlinestatus og distribuerer opkaldet direkte til dem for at vedligeholde samtaletråden.
Procedure for konfiguration af distribution af de sidste medarbejdere
- Skriv Forløb i feltet Find hurtigt i Opsætning, og vælg derefter Forløb.
- Klik på det Omni-Channel-forløb, du vil redigere. Hvis du vil oprette et nyt Omni-Channel-forløb, skal du følge disse trin.
-
Tilføj et Afspil meddelelseselement for at levere en velkomstmeddelelse, og konfigurer disse indstillinger:
- Betegnelse: Velkommen
- API-navn: Velkommen
- Mængde tid: 1
- Enheder: Dage
- Registrerings-id: {!recordId}
- Meddelelsestype: Meddelelse
- Sprog: Engelsk (USA)
- Voice-profil: Jennifer
- Meddelelse: Velkommen!
Hvis lyden afspilles, følger forløbet stien Fuldført for at hente opkaldsdata. Hvis lyden ikke afspilles inden for den angivne grænse, fungerer Timed Out-stien som en fejlhåndteringsrute for at sikre, at opkalderen fortsætter gennem forløbet.
-
Tilføj et Hent registreringer-element for at identificere de aktive voice-opkaldsdata og konfigurere disse indstillinger:
- Betegnelse: Hent aktuelt voice-opkald
- API-navn: Hent_aktuelt_tale_kald
- Datakilde: Salesforce-objekt
- Objekt: Voice-opkald
- Filtrer krav til Voice-registreringer: Alle betingelser er opfyldt (OG)
- Felt: Voice-opkalds-id, operator: Er lig med, Værdi: recordId
- Hvor mange registreringer, der skal lagres: Kun den første registrering
- Sådan lagres registreringsdata: Gem automatisk alle felter
-
Tilføj et Hent registreringer-element for at hente opkalderens interaktionshistorik og konfigurere disse indstillinger:
- Betegnelse: Hent eksempel på voice-opkald
- API-navn: Hent_før_tale_kald
- Datakilde: Salesforce-objekt
- Objekt: Voice-opkald
- Filtrer Voice for alle registreringskrav: Alle betingelser er opfyldt (OG)
- Felt: Opkalderkontaktoplysninger, operator: Er lig med, Værdi: Voice-opkald fra Hent aktuelt voice-opkald > Opkalderkontaktoplysninger
- Hvor mange registreringer, der skal lagres: Kun den første registrering
- Sådan lagres registreringsdata: Gem automatisk alle felter
- Sorteringsrækkefølge for Voice-opkald: Faldende
- Sorter efter: CallEndDateTime
-
Tilføj løkkeelementet for at gentage den historiske opkaldssamling og konfigurere disse indstillinger:
- Betegnelse: Få sidste stemme håndteret af agent
- API-navn: Hent_seneste_tale_håndteret af agent
- Samlingsvariabel: Voice-opkald fra Hent eksempel på voice-opkald
- Angiv retning for gentagelse over samling: Første element til sidste element
-
Tilføj et beslutningselement i løkken for at filtrere agenterne og konfigurere disse indstillinger:
- Betegnelse: Er ejer en agent
- API-navn: Er ejer_en agent
- Vælg Beslutningslogik: Definer manuelt (standard)
- Betegnelse for resultat: Ejer er agent
- Betingelseskrav for at eksekvere resultatet: Alle betingelser er opfyldt (OG)
- Ressource: Ejer-id (Bruger) > Bruger-id, Operator: Starter med, Værdi: 005
- Ressource: Ejer-id (Bruger) > Bruger-id, Operator: Er ikke lig med, Værdi: 005SB00000TbVXBYA3
-
Tilføj et tildelingselement for at gemme agentdetaljerne i variabler, og konfigurer disse indstillinger:
- Betegnelse: Tildel LAR
- API-navn: Tildel_LAR
- Angiv variabelværdier: Variabel: Last_handled_agent, operator: Er lig med, Værdi: Ejer-id (bruger) > Bruger-id
- Variabel: LAR_agentnavn, operator: Er lig med, Værdi: Ejer-id (bruger) > Fornavn
-
Tilføj et Afspil meddelelseselement for at give opkalderen besked om, at vedkommendes tidligere sælger er fundet. Konfigurer disse indstillinger:
- Betegnelse: LAR fundet i løkke
- API-navn: LAR_found_in_loop
- Mængde tid: 1 dag
- Registrerings-id: {!recordId}
- Meddelelsestype: Meddelelse
- Sprog: Engelsk (USA)
- Voice-profil: Jennifer
- Meddelelse: Fedt !! Jeg har fundet den sidste agent, der håndterede dit opkald. Hans navn er Agent {!LAR_agent_name}
-
Tilføj et beslutningselement for at bekræfte, om en repræsentant er identificeret, og konfigurer disse indstillinger:
- Betegnelse: Har vi en sidst håndteret agent?
- API-navn: Do_we_have_Last_handled_agent
- Vælg beslutningslogik: Standardvejledning
- Betegnelse for resultat: LAR fundet
- Resultat-API: LAR_fundet
- Betingelse: Alle betingelser er opfyldt (og)
- Ressource: Sidste handlet_agent
- Standardresultatbetegnelse: Standardresultat (ingen agent identificeret)
Forløbet forgrener sig i to stier. Hvis der findes en agent, kontrollerer systemet for tilgængelighed, ellers distribuerer forløbet opkalderen til den generelle kø.
- Gem og aktiver forløbet.
