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Weiterleiten eingehender Anrufe an den letzten Vertreter
Maximieren Sie die Kundendienstkontinuität, indem Sie Anrufer automatisch mit dem spezifischen menschlichen Vertreter verbinden, der ihren Kundenvorgang zuletzt bearbeitet hat.
Erforderliche Editionen
Dieser Artikel gilt für:
Salesforce Voice (native Telefonie)
| Verfügbarkeit: Agentforce Contact Center mit Salesforce Voice |
| Verfügbarkeit: Enterprise, Unlimited und Developer Edition |
| Erforderliche Benutzerberechtigungen | |
|---|---|
| Verwalten von Medien: | Berechtigungssatz "Agentforce Contact Center Admin (Salesforce Voice)" (Agentforce-Kontaktcenter-Administrator (Salesforce Voice)). Erfahren Sie, wie Sie Berechtigungen in diesem Berechtigungssatz anzeigen. |
Stellen Sie sich ein Supportszenario mit hoher Priorität vor, bei dem ein Kunde über mehrere Tage hinweg mit einem Spezialisten an einer komplexen technischen Lösung interagiert. Wenn er eine Aktualisierung anfordert, identifiziert das System diesen vorherigen Mitarbeiter, überprüft seinen Online-Status und leitet den Anruf direkt an ihn weiter, um den Unterhaltungs-Thread zu pflegen.
Verfahren zum Konfigurieren der Weiterleitung für letzte Mitarbeiter
- Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Flows ein und wählen Sie dann Flows aus.
- Klicken Sie auf den Omnikanal-Flow, den Sie ändern möchten. Führen Sie zum Erstellen eines neuen Omnikanal-Flows die folgenden Schritte aus.
-
Fügen Sie ein Element vom Typ "Wiedergabeaufforderung" hinzu, um eine Begrüßungsnachricht zu senden, und konfigurieren Sie diese Einstellungen:
- Bezeichnung: Willkommen
- API-Name: Willkommen
- Betrag der Zeit: 1
- Einheiten: Tage
- Datensatz-ID: {!recordId}
- Aufforderungstyp: Nachricht
- Sprache: Englisch (USA)
- Voice-Profil: Jennifer
- Meldung: Willkommen!
Wenn die Audiowiedergabe erfolgt, folgt der Flow dem Pfad "Abgeschlossen", um Anrufdaten abzurufen. Wenn die Audiowiedergabe innerhalb der festgelegten Obergrenze fehlschlägt, dient der Pfad "Zeitüberschreitung" als Fehlerbehandlungsroute, um sicherzustellen, dass der Anrufer den Flow durchläuft.
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Fügen Sie ein Element vom Typ "Datensätze abrufen" hinzu, um die aktiven Sprachanrufdaten zu identifizieren und diese Einstellungen zu konfigurieren:
- Bezeichnung: Aktuellen Sprachanruf abrufen
- API-Name: Get_current_voice_call
- Datenquelle: Salesforce-Objekt
- Objekt: Sprachanruf
- Filtern der Anforderungen an Sprachanruf-Datensätze: Alle Bedingungen sind erfüllt (AND)
- Feld: Sprachanruf-ID, Operator: Gleich, Wert: recordId
- Anzahl der zu speichernden Datensätze: Nur der erste Datensatz
- Speichern von Datensatzdaten: Alle Felder automatisch speichern
-
Fügen Sie ein Element vom Typ "Datensätze abrufen" hinzu, um den Interaktionsverlauf des Anrufers abzurufen und die folgenden Einstellungen zu konfigurieren:
- Bezeichnung: Prev-Sprachanruf abrufen
- API-Name: Get_prev_voice_call
- Datenquelle: Salesforce-Objekt
- Objekt: Sprachanruf
- Filtern Sie alle Anforderungen an Voice-Datensätze: Alle Bedingungen sind erfüllt (AND)
- Feld: Anruferkontaktinformationen, Operator: Gleich, Wert: Voice-Anruf von "Aktuellen Sprachanruf abrufen" > Kontaktinformationen für Anrufer
- Anzahl der zu speichernden Datensätze: Nur der erste Datensatz
- Speichern von Datensatzdaten: Alle Felder automatisch speichern
- Sortieren der Sprachanrufreihenfolge: Absteigend
- Sortieren nach: CallEndDateTime
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Fügen Sie das Schleifenelement hinzu, um die historische Anrufsammlung zu wiederholen und die folgenden Einstellungen zu konfigurieren:
- Bezeichnung: Letzte Stimme vom Agenten verarbeiten lassen
- API-Name: Get_last_voice_handled_by_agent (Get_last_voice_handled_von_agent abrufen)
- Sammlungsvariable: Voice-Anrufe aus Get prev voice call (Vorheriger Sprachanruf abrufen)
- Angeben der Richtung für das Iterieren über die Sammlung: Erstes Element bis letztes Element
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Fügen Sie ein Entscheidungselement in der Schleife hinzu, um die Agenten zu filtern und diese Einstellungen zu konfigurieren:
- Bezeichnung: Ist Inhaber ein Agent
- API-Name: Ist Inhaber eines Agenten
- Wählen Sie Entscheidungslogik aus: Manuell definieren (Standard)
- Ergebnisbezeichnung: Inhaber ist Agent
- Bedingungsanforderungen zum Ausführen des Ergebnisses: Alle Bedingungen sind erfüllt (AND)
- Ressource: Inhaber-ID (Benutzer) > Benutzer-ID, Operator: Beginnt mit, Wert: 005
- Ressource: Inhaber-ID (Benutzer) > Benutzer-ID, Operator: Ist nicht gleich, Wert: 005SB00000TbVXBYA3
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Fügen Sie ein Zuweisungselement hinzu, um die Agentendetails in Variablen zu speichern und diese Einstellungen zu konfigurieren:
- Bezeichnung: Zuweisen von LAR
- API-Name: Assign_LAR (Zuweisen_LAR)
- Variablenwerte festlegen: Variablen: Last_handled_agent, Operator: Gleich, Wert: Inhaber-ID (Benutzer) > Benutzer-ID
- Variablen: LAR_agent_name, Operator: Gleich, Wert: Inhaber-ID (Benutzer) > Vorname
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Fügen Sie ein Element vom Typ "Wiedergabeaufforderung" hinzu, um den Anrufer darüber zu informieren, dass sein vorheriger Vertreter gefunden wurde. Konfigurieren Sie diese Einstellungen:
- Bezeichnung: LAR in Schleife gefunden
- API-Name: LAR_found_in_loop
- Dauer: 1 Tag
- Datensatz-ID: {!recordId}
- Aufforderungstyp: Nachricht
- Sprache: Englisch (USA)
- Voice-Profil: Jennifer
- Meldung: Großartig!! Ich habe den letzten Agenten gefunden, der Ihren Anruf bearbeitet hat. Sein Name ist Agent {!LAR_agent_name}.
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Fügen Sie ein Entscheidungselement hinzu, um zu überprüfen, ob ein Vertreter identifiziert wurde, und konfigurieren Sie diese Einstellungen:
- Bezeichnung: Haben wir einen Agenten vom Typ "Zuletzt bearbeitet"?
- API-Name: Do_we_have_Last_handled_agent
- Entscheidungslogik auswählen: Standardhandbuch
- Ergebnisbezeichnung: LAR gefunden
- Ergebnis-API: LAR_found
- Bedingung: Alle Bedingungen sind erfüllt (und)
- Ressource: Last_handeled_agent
- Standardergebnisbezeichnung: Standardergebnis (kein Agent identifiziert)
Der Flow verzweigt sich in zwei Pfade. Wenn ein Agent gefunden wird, überprüft das System die Online-Verfügbarkeit. Andernfalls leitet der Flow den Anrufer an die allgemeine Warteschlange weiter.
- Speichern und aktivieren Sie den Flow.
