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Enrutar llamadas entrantes al Ășltimo representante
Maximice la continuidad del servicio al cliente conectando automĂĄticamente a los llamantes con el representante humano especĂfico que ha gestionado su caso mĂĄs recientemente.
Ediciones necesarias
Este artĂculo se aplica a:
Salesforce Voice (TelefonĂa nativa)
| Disponible en: Centro de contacto Agentforce con Salesforce Voice |
| Disponible en: Enterprise Edition, Unlimited Edition y Developer Edition |
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
| Para gestionar medios: | Conjunto de permisos Administrador de centro de contacto Agentforce (Salesforce Voice). Aprenda cĂłmo ver permisos en este conjunto de permisos. |
Considere un escenario de asistencia de alta prioridad donde un cliente interactĂșa con un especialista en una resoluciĂłn tĂ©cnica compleja durante varios dĂas. Si vuelven a llamar para una actualizaciĂłn, el sistema identifica a ese representante anterior, verifica su estado en lĂnea y enruta la llamada directamente a ellos para mantener el hilo de conversaciĂłn.
Procedimiento para configurar el enrutamiento del Ășltimo representante
- En ConfiguraciĂłn, en el cuadro BĂșsqueda rĂĄpida, introduzca Flujos y, a continuaciĂłn, seleccione Flujos.
- Haga clic en el flujo de OmniCanal que desea modificar. Para crear un nuevo flujo de OmniCanal, siga estos pasos.
-
Agregue un elemento Solicitud de reproducciĂłn para entregar un mensaje de bienvenida y configure estos parĂĄmetros:
- Etiqueta: Bienvenida
- Nombre de API: Bienvenida
- Cantidad de tiempo: 1
- Unidades: DĂas
- Id. de registro: {!recordId}
- Tipo de solicitud: Mensaje
- Idioma: Inglés (Estados Unidos)
- Perfil de voz: Jennifer
- Mensaje: Bienvenido!
Si se reproduce el audio, el flujo sigue la ruta Completada para recuperar datos de llamadas. Si el audio no se reproduce dentro del lĂmite establecido, la ruta Tiempo de espera agotado sirve como una ruta de gestiĂłn de errores para garantizar que la persona que llama continĂșa por el flujo.
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Agregue un elemento Obtener registros para identificar los datos de llamadas de voz activos y configurar estos parĂĄmetros:
- Etiqueta: Obtener llamada de voz actual
- Nombre de API: Get_current_voice_call
- Origen de datos: Objeto de Salesforce
- Objeto: Llamada de voz
- Filtrar requisitos de registros de llamadas de voz: Se cumplen todas las condiciones (AND)
- Campo: Id. de llamada de voz, Operador: Es igual a, Valor: recordId
- CuĂĄntos registros almacenar: Solo el primer registro
- CĂłmo almacenar datos de registros: Almacenar automĂĄticamente todos los campos
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Agregue un elemento Obtener registros para obtener el historial de interacciones de la persona que llama y configure estos parĂĄmetros:
- Etiqueta: Obtener llamada de voz previa
- Nombre de API: Get_prev_voice_call
- Origen de datos: Objeto de Salesforce
- Objeto: Llamada de voz
- Filtrar todos los registros de Voice Requisitos: Se cumplen todas las condiciones (AND)
- Campo: InformaciĂłn de contacto del llamante, Operador: Es igual a, Valor: Llamada de voz desde Obtener llamada de voz actual > InformaciĂłn de contacto del llamante
- CuĂĄntos registros almacenar: Solo el primer registro
- CĂłmo almacenar datos de registros: Almacenar automĂĄticamente todos los campos
- Ordenar llamada de voz: Descendente
- Ordenar por: CallEndDateTime
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Agregue el elemento Bucle para iterar la recopilaciĂłn de llamadas histĂłricas y configure estos parĂĄmetros:
- Etiqueta: Obtener Ășltima voz gestionada por agente
- Nombre de API: Get_last_voice_handled_by_agent
- Variable de colecciĂłn: Llamadas de voz desde Obtener llamada de voz anterior
- Especificar direcciĂłn para iterar sobre recopilaciĂłn: Primer elemento a Ășltimo elemento
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Agregue un elemento DecisiĂłn dentro del bucle para filtrar los agentes y configurar estos parĂĄmetros:
- Etiqueta: Es propietario de un agente
- Nombre de API: Es_Propietario_un_Agente
- Seleccionar lĂłgica de decisiĂłn: Definir manualmente (Predeterminado)
- Etiqueta de resultado: El propietario es agente
- Requisitos de condiciĂłn para ejecutar el resultado: Se cumplen todas las condiciones (AND)
- Recurso: Id. de propietario (Usuario) > Id. de usuario, Operador: Comienza por, Valor: 005
- Recurso: Id. de propietario (Usuario) > Id. de usuario, Operador: No es igual a, Valor: 005SB00000TbVXBYA3
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Agregue un elemento AsignaciĂłn para guardar los detalles del agente en variables y configurar estos parĂĄmetros:
- Etiqueta: Asignar LAR
- Nombre de API: Asignar_LAR
- Establecer valores de variable: Variable: Last_handled_agent, Operador: Es igual a, Valor: Id. de propietario (Usuario) > Id. de usuario
- Variable: Nombre_agente_LAR, Operador: Es igual a, Valor: Id. de propietario (Usuario) > Nombre
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Agregue un elemento Solicitud de reproducciĂłn para informar al llamante de que se encuentra su representante anterior. Configure estos parĂĄmetros:
- Etiqueta: LAR encontrado en bucle
- Nombre de API: LAR_encontrado_en_bucle
- Tiempo: 1 dĂa
- Id. de registro: {!recordId}
- Tipo de solicitud: Mensaje
- Idioma: Inglés (Estados Unidos)
- Perfil de voz: Jennifer
- Mensaje: Genial!! He encontrado al Ășltimo agente que ha gestionado su llamada. Su nombre es Agente {!LAR_agent_name}.
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Agregue un elemento DecisiĂłn para verificar si un representante estĂĄ identificado y configurar estos parĂĄmetros:
- Etiqueta: ÂżTenemos un agente de Last handle?
- Nombre de API: Do_we_have_Last_handled_agent
- Seleccionar lĂłgica de decisiĂłn: Manual predeterminado
- Etiqueta de resultado: LAR encontrado
- API de resultados: LAR_encontrado
- CondiciĂłn: Se cumplen todas las condiciones (Y)
- Recurso: Last_handeled_agent
- Etiqueta de resultado predeterminada: Resultado predeterminado (No se identificĂł ningĂșn agente)
El flujo se bifurca en dos rutas. Si se encuentra un agente, el sistema comprueba la disponibilidad en lĂnea; de lo contrario, el flujo enruta al llamante a la cola general.
- Guarde y active el flujo.
