Olet tässä:
Saapuvien puheluiden reitittäminen edustajalle
Maksimoi asiakaspalvelun jatkuvuus yhdistämällä soittajat automaattisesti tiettyyn henkilöedustajaan, joka käsitteli heidän tapauksensa viimeksi.
Vaaditut versiot
Tämä artikkeli koskee:
Salesforce Voice (natiivi puhelinjärjestelmä)
| Käytettävissä: Agentforce ja Salesforce Voice |
| Käytettävissä: Enterprise Edition-, Unlimited Edition- ja Developer Edition -versioissa. |
| Tarvittavat käyttöoikeudet | |
|---|---|
| Median hallinta: | Agentforce Contact Center Admin (Salesforce Voice) -käyttöoikeusjoukko. Katso miten voit tarkastella tämän käyttöoikeusjoukon käyttöoikeuksia. |
Kuvittele korkean prioriteetin tukiskenaario, jossa asiakas vuorovaikuttaa monimutkaisen teknisen ratkaisun asiantuntijan kanssa useiden päivien aikana. Jos he soittavat päivityksen jälkeen, järjestelmä tunnistaa edellisen edustajan, vahvistaa hänen online-tilansa ja reitittää puhelun suoraan heille keskusteluketjun ylläpitämiseksi.
Edellisen myyntiedustajan reitityksen määritys
- Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään Kulut ja valitse Kulut.
- Napsauta Omni-Channel-kulkua, jota haluat muokata. Luo uusi omni-channel-kulku noudattamalla näitä vaiheita.
-
Lisää Toista kehotteen elementti lähettääksesi tervetuloviestin ja määritä nämä asetukset:
- Otsikko: Tervetuloa
- API-nimi: Tervetuloa
- Aika: 1
- Yksiköt: Päivät
- Tietueen tunnus: {!recordId}
- Kehotteen tyyppi: Viesti
- Kieli: Englanti (Yhdysvallat)
- Voice-profiili: Jennifer
- Viesti: Tervetuloa!
Jos ääni soittaa, kulku noudattaa Valmis-polkua noutaakseen puheluiden dataa. Jos äänen toisto epäonnistuu määritetyn rajoituksen sisällä, Aikakatkaistu-polku toimii virheiden käsittelyreitinä varmistaakseen, että soittaja jatkaa kulkua.
-
Lisää Nouda tietueita -elementti tunnistaaksesi aktiiviset äänipuheluiden tiedot ja määrittääksesi nämä asetukset:
- Otsikko: Vastaanota tämänhetkinen äänipuhelu
- API-nimi: Nouda nykyinen äänipuhelu
- Tietolähde: Salesforce-objekti
- Objekti: Äänipuhelu
- Voice-puheluiden tietueiden suodattamisen vaatimukset: Kaikki ehdot täyttyvät (AND)
- Kenttä: Voice-puhelun tunnus, operaattori: Yhtä kuin, Arvo: recordId
- Kuinka monta tietuetta tallennetaan: Vain ensimmäinen tietue
- Tietuedatan säilyttäminen: Tallenna kaikki kentät automaattisesti
-
Lisää Nouda tietueita -elementti noutaaksesi soittajan vuorovaikutushistorian ja määrittääksesi nämä asetukset:
- Otsikko: Vastaanota esikatselun äänipuhelu
- API-nimi: Nouda_esikatselu_puhelu
- Tietolähde: Salesforce-objekti
- Objekti: Äänipuhelu
- Filter Voice all Records -vaatimukset: Kaikki ehdot täyttyvät (AND)
- Kenttä: Soittajan yhteystiedot, operaattori: Yhtä kuin, Arvo: Äänipuhelu, josta saat tämänhetkisen äänipuhelun > soittajan yhteystiedot
- Kuinka monta tietuetta tallennetaan: Vain ensimmäinen tietue
- Tietuedatan säilyttäminen: Tallenna kaikki kentät automaattisesti
- Voice-puheluiden lajittelujärjestys: Laskeva
- Lajittelu: CallEndDateTime
-
Lisää Silmukka-elementti iteroidaksesi puheluiden historiallisen kokoelman ja määrittääksesi nämä asetukset:
- Otsikko: Saat agentin käsittelemään viimeisen äänen
- API-nimi: Get_last_voice_handled_by_agentti
- Kokoelmamuuttuja: Äänipuhelut kohteesta Nouda esikatselupuhelu
- Määritä suunta kokoelman aikana: Ensimmäinen kohde viimeiseen kohteeseen
-
Lisää silmukkaan Päätös-elementti suodattaaksesi agentteja ja määrittääksesi nämä asetukset:
- Otsikko: Onko omistaja agentti
- API-nimi: On omistaja_a_agentti
- Valitse päätöslogiikka: Määritä manuaalisesti (oletus)
- Lopputuloksen otsikko: Omistaja on agentti
- Lopputuloksen suorittamisen ehdot: Kaikki ehdot täyttyvät (AND)
- Resurssi: Omistajan tunnus (käyttäjä) > Käyttäjätunnus, Operaattori: Alkaa, Arvo: 005
- Resurssi: Omistajan tunnus (käyttäjä) > Käyttäjätunnus, Operaattori: Ei yhtä kuin, Arvo: 005SB00000TbVXBYA3
-
Lisää Kohdistus-elementti tallentaaksesi agentin lisätiedot muuttujiin ja määrittääksesi nämä asetukset:
- Otsikko: Kohdista LAR
- API-nimi: Kohdista_LAR
- Määritä muuttuja-arvot: Muuttuja: Last_handled_agent, Operaattori: Yhtä kuin, Arvo: Omistajan tunnus (käyttäjä) > Käyttäjätunnus
- Muuttuja: LAR_agentin_nimi, Operaattori: Yhtä kuin, Arvo: Omistajan tunnus (käyttäjä) > Etunimi
-
Lisää Toista kehote -elementti ilmoittaaksesi soittajalle, että hänen edustajansa löytyi. Määritä nämä asetukset:
- Otsikko: LAR löytyi silmukasta
- API-nimi: LAR_found_in_loop
- Aika: 1 päivä
- Tietueen tunnus: {!recordId}
- Kehotteen tyyppi: Viesti
- Kieli: Englanti (Yhdysvallat)
- Voice-profiili: Jennifer
- Viesti: Hienoa !! Löysin viimeksi puheluasi käsittelevän agentin. Hänen nimensä on agentti {!LAR_agent_name}.
-
Lisää Päätös-elementti vahvistaaksesi, onko edustaja tunnistettu ja määritä nämä asetukset:
- Otsikko: Onko meillä viimeksi käsitelty agentti?
- API-nimi: Do_we_have_Last_handled_agentti
- Valitse päätöslogiikka: Oletusarvoinen manuaalinen
- Lopputuloksen otsikko: LAR löytyi
- Lopputuloksen API: LAR_found
- Ehto: Kaikki ehdot täyttyvät (ja)
- Resurssi: Edellinen_handeled_agentti
- Oletusarvoinen lopputuloksen otsikko: Oletusarvoinen lopputulos (ei agenttia tunnistettu)
Kulku haarautuu kahteen polkuun. Jos agentti löytyy, järjestelmä tarkastaa saatavuuden verkossa. Muutoin kulku reitittää soittajan yleiseen jonoon.
- Tallenna ja aktivoi kulku.
