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Acheminement des appels entrants vers le dernier représentant
Optimisez la continuité du service client en connectant automatiquement les appelants au représentant humain spécifique qui a récemment traité leur requête.
Éditions requises
Cet article s'applique à :
Salesforce Voice (téléphonie native)
| Disponible avec : Centre de contact Agentforce avec Salesforce Voice |
| Disponible dans : Enterprise Edition, Unlimited Edition et Developer Edition |
| Autorisations utilisateur requises | |
|---|---|
| Pour gérer les médias : | Ensemble d'autorisations Administrateur du centre de contact Agentforce (Salesforce Voice). Apprenez à afficher les autorisations dans cet ensemble d'autorisations. |
Examinons un scénario de support prioritaire dans lequel un client interagit avec un spécialiste sur une résolution technique complexe pendant plusieurs jours. S'il rappelle pour une mise à jour, le système identifie ce représentant précédent, vérifie son statut en ligne et l'achemine directement vers lui pour maintenir le fil de conversation.
Procédure de configuration de l'acheminement du dernier commercial
- Dans Configuration, saisissez Flux dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Flux.
- Cliquez sur le flux Omni-channel que vous souhaitez modifier. Pour créer un flux monocanal, procédez comme suit :
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Ajoutez un élément Invite de lecture pour envoyer un message de bienvenue et configurez les paramètres suivants :
- Étiquette : Bienvenue
- Nom d'API : Bienvenue
- Durée : 1
- Unités : Jours
- ID d'enregistrement : {!recordId}
- Type d'invite : Message
- Langue : Anglais (États-Unis)
- Profil Voice : Jennifer
- Message : Bienvenue !
Si le son est lu, le flux suit le chemin Terminé pour récupérer les données des appels. Si le son n'est pas lu dans les limites définies, le chemin Expiré sert d'itinéraire de traitement des erreurs pour s'assurer que l'appelant continue à travers le flux.
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Ajoutez un élément Obtenir des enregistrements pour identifier les données des appels vocaux actifs et configurer les paramètres suivants :
- Étiquette : Obtenir l'appel vocal actuel
- Nom d'API : Get_current_voice_call
- Source de données : Objet Salesforce
- Objet : Appel vocal
- Filtrer les exigences en enregistrements d'appel vocal : Toutes les conditions sont remplies (AND)
- Champ : ID d'appel vocal, Opérateur : Égal à, Valeur : recordId
- Nombre d'enregistrements à stocker : Seulement le premier enregistrement
- Comment stocker des données d'enregistrement : Stocker automatiquement tous les champs
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Ajoutez un élément Obtenir des enregistrements pour récupérer l'historique des interactions de l'appelant et configurer les paramètres suivants :
- Étiquette : Obtenir l'appel vocal précédent
- Nom d'API : Get_prev_voice_call
- Source de données : Objet Salesforce
- Objet : Appel vocal
- Filtrer Voice tous les enregistrements Exigences : Toutes les conditions sont remplies (AND)
- Champ : Coordonnées de l'appelant, Opérateur : Égal à, Valeur : Appel vocal depuis Obtenir l'appel vocal actuel > coordonnées de l'appelant
- Nombre d'enregistrements à stocker : Seulement le premier enregistrement
- Comment stocker des données d'enregistrement : Stocker automatiquement tous les champs
- Trier l'ordre d'appel vocal : Décroissant
- Trier par : CallEndDateTime
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Élément Ajouter une boucle pour itérer la collection d'appels historiques et configurer les paramètres suivants :
- Étiquette : Obtenir la dernière voix traitée par l'agent
- Nom d'API : Get_last_voice_handled_by_agent
- Variable de collection : Appels vocaux depuis Obtenir l'appel vocal précédent
- Spécifier le sens d'itération de la collection : Premier à dernier élément
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Ajoutez un élément Décision à la boucle pour filtrer les agents et configurer les paramètres suivants :
- Étiquette : Le propriétaire est un agent
- Nom d'API : Est_propriétaire_un_agent
- Sélectionnez Logique de décision : Définir manuellement (par défaut)
- Étiquette du résultat : Le propriétaire est un agent
- Conditions requises pour exécuter le résultat : Toutes les conditions sont remplies (AND)
- Ressource : ID de propriétaire (Utilisateur) > ID d'utilisateur, Opérateur : Commence par, Valeur : 005
- Ressource : ID de propriétaire (Utilisateur) > ID d'utilisateur, Opérateur : N'est pas égal à, Valeur : 005SB00000TbVXBYA3
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Ajoutez un élément Attribution pour enregistrer les détails de l'agent dans des variables et configurez les paramètres suivants :
- Étiquette : Attribuer LAR
- Nom d'API : Assign_LAR
- Définissez des valeurs de variable : Variable : Last_handled_agent, Opérateur : Égal à, Valeur : ID de propriétaire (utilisateur) > ID d'utilisateur
- Variable : LAR_nom_agent, Opérateur : Égal à, Valeur : ID de propriétaire (Utilisateur) > Prénom
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Ajoutez un élément Invite de lecture pour informer l'appelant que son représentant précédent est trouvé. Configurez les paramètres suivants :
- Étiquette : LAR trouvé dans la boucle
- Nom d'API : LAR_found_in_loop
- Durée : 1 jour
- ID d'enregistrement : {!recordId}
- Type d'invite : Message
- Langue : Anglais (États-Unis)
- Profil Voice : Jennifer
- Message : Super !! J'ai trouvé le dernier agent qui a traité votre appel. Il s'appelle Agent {!LAR_agent_name}
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Ajoutez un élément Décision pour vérifier si un représentant est identifié et configurez les paramètres suivants :
- Étiquette : Avons-nous un dernier agent géré ?
- Nom d'API : Do_we_have_Last_handled_agent
- Sélectionnez une logique de décision : Manuel par défaut
- Étiquette du résultat : LAR trouvé
- API de résultat : LAR_found
- Condition : Toutes les conditions sont remplies (Et)
- Ressource : Last_handeled_agent
- Étiquette de résultat par défaut : Résultat par défaut (aucun agent identifié)
Le flux se branche en deux chemins. Si un agent est trouvé, le système vérifie la disponibilité en ligne, sinon le flux achemine l'appelant vers la file d'attente générale.
- Enregistrez et activez le flux.
