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Instradamento delle chiamate in entrata all'ultimo rappresentante
Massimizzare la continuità del servizio clienti collegando automaticamente i chiamanti al rappresentante umano specifico che ha gestito il caso più di recente.
Versioni (Edition) richieste
Questo articolo si applica a:
Salesforce Voice (Telefonia nativa)
| Disponibile nelle versioni: Call center Agentforce con Salesforce Voice |
| Disponibile in: Enterprise Edition, Unlimited Edition e Developer Edition |
| Autorizzazioni utente richieste | |
|---|---|
| Per gestire i media: | Insieme di autorizzazioni Agentforce Call Center Admin (Salesforce Voice). Informazioni su come visualizzare le autorizzazioni in questo insieme di autorizzazioni. |
Si consideri uno scenario di assistenza con priorità alta in cui un cliente interagisce con uno specialista su una risoluzione tecnica complessa nell'arco di diversi giorni. Se richiama per un aggiornamento, il sistema identifica il rappresentante precedente, verifica lo stato online e instrada la chiamata direttamente a lui per mantenere il thread della conversazione.
Procedura per la configurazione dell'instradamento dell'ultimo agente
- Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immetti Flussi e poi seleziona Flussi.
- Fare clic sul flusso Omnicanale che si desidera modificare. Per creare un nuovo flusso Omnicanale, seguire questa procedura.
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Aggiungere un elemento Prompt di riproduzione per inviare un messaggio di benvenuto e configurare le impostazioni seguenti:
- Etichetta: Benvenuto
- Nome API: Benvenuto
- Quantità di tempo: 1
- Unità: Giorni
- ID record: {!recordId}
- Tipo di prompt: Messaggio
- Lingua: Inglese (Stati Uniti)
- Profilo Voice: Jennifer
- Messaggio: Benvenuta!
Se l'audio viene riprodotto, il flusso segue il percorso Completato per recuperare i dati delle chiamate. Se l'audio non viene riprodotto entro il limite impostato, il percorso Timeout funge da percorso di gestione degli errori per garantire che il chiamante proceda nel flusso.
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Aggiungere un elemento Ottieni record per identificare i dati delle chiamate vocali attive e configurare le impostazioni seguenti:
- Etichetta: Ricevi chiamata vocale corrente
- Nome API: Get_current_voice_call
- Fonte di dati: Oggetto Salesforce
- Oggetto: Chiamata vocale
- Requisiti dei record Filtra chiamate vocali: Tutte le condizioni sono soddisfatte (AND)
- Campo: ID chiamata vocale, Operatore: Uguale a, Valore: recordId
- Quanti record memorizzare: Solo il primo record
- Come memorizzare i dati dei record: Memorizza automaticamente tutti i campi
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Aggiungere un elemento Ottieni record per recuperare la cronologia delle interazioni del chiamante e configurare le impostazioni seguenti:
- Etichetta: Ricevi chiamata vocale precedente
- Nome API: Get_prev_voice_call
- Fonte di dati: Oggetto Salesforce
- Oggetto: Chiamata vocale
- Requisiti di Filter Voice all Record: Tutte le condizioni sono soddisfatte (AND)
- Campo: Informazioni di contatto chiamante, Operatore: Uguale a, Valore: Chiamata vocale da ricevi chiamata vocale corrente > informazioni di contatto chiamante
- Quanti record memorizzare: Solo il primo record
- Come memorizzare i dati dei record: Memorizza automaticamente tutti i campi
- Ordinamento delle chiamate vocali: Decrescente
- Ordina per: CallEndDateTime
-
Aggiungere l'elemento Loop per iterare la raccolta delle chiamate storiche e configurare le impostazioni seguenti:
- Etichetta: Ottenere l'ultima voce gestita dall'agente
- Nome API: Get_last_voice_handled_by_agent (Ottieni_ultima_voce_gestita_da_agente)
- Variabile raccolta: Chiamate vocali da Ricevi chiamata vocale precedente
- Specificare la direzione per l'iterazione sulla raccolta: Dal primo all'ultimo elemento
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Aggiungere un elemento Decisione all'interno del loop per filtrare gli agenti e configurare le impostazioni seguenti:
- Etichetta: È titolare un agente
- Nome API: Is_Owner_a_Agent (È_titolare_un_agente)
- Selezionare Logica decisionale: Definisci manualmente (impostazione predefinita)
- Etichetta esito: Il titolare è un agente
- Requisiti della condizione per l'esecuzione dell'esito: Tutte le condizioni sono soddisfatte (AND)
- Risorsa: ID titolare (utente) > ID utente, Operatore: Inizia con, Valore: 005
- Risorsa: ID titolare (utente) > ID utente, Operatore: Non uguale a, Valore: 005SB00000TbVXBYA3
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Aggiungere un elemento Assegnazione per salvare i dettagli dell'agente nelle variabili e configurare le impostazioni seguenti:
- Etichetta: Assegna LAR
- Nome API: Assegna_LAR
- Impostare i valori delle variabili: Variabile: Last_handled_agent, Operatore: Uguale a, Valore: ID titolare (utente) > ID utente
- Variabile: LAR_agent_name, Operatore: Uguale a, Valore: ID titolare (utente) > Nome
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Aggiungere un elemento Prompt di riproduzione per informare il chiamante che è stato trovato il rappresentante precedente. Configurare queste impostazioni:
- Etichetta: LAR trovato in loop
- Nome API: LAR_found_in_loop
- Quantità di tempo: 1 giorno
- ID record: {!recordId}
- Tipo di prompt: Messaggio
- Lingua: Inglese (Stati Uniti)
- Profilo Voice: Jennifer
- Messaggio: Grande!! Ho trovato l'ultimo agente che ha gestito la chiamata. Si chiama Agente {!LAR_agent_name}.
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Aggiungere un elemento Decisione per verificare se viene identificato un rappresentante e configurare le impostazioni seguenti:
- Etichetta: Abbiamo un Ultimo agente gestito?
- Nome API: Ultimo agente gestito
- Selezionare la logica decisionale: Manuale predefinito
- Etichetta esito: LAR trovato
- API Risultato: LAR_found
- Condizione: Tutte le condizioni sono soddisfatte (E)
- Risorsa: Last_handeled_agent
- Etichetta esito predefinita: Esito predefinito (nessun agente identificato)
Il flusso si ramifica in due percorsi. Se viene trovato un agente, il sistema verifica la disponibilità online, altrimenti il flusso instrada il chiamante all'area di attesa generale.
- Salvare e attivare il flusso.
