最後の担当者への着信通話の転送
通話者を、最後にケースを処理した特定の担当者に自動的につなぐことで、カスタマーサービスの継続性を最大化します。
必要なエディション
この記事の対象:
Salesforce Voice (ネイティブテレフォニー)
| 使用可能なチャネル: Agentforce Contact Center と Salesforce Voice |
| 使用可能なエディション: Enterprise Edition、Unlimited Edition、および Developer Edition |
| 必要なユーザー権限 | |
|---|---|
| メディアを管理するには、次の手順に従います。 | Agentforce コンタクトセンター管理者 (Salesforce Voice) 権限セット。 この権限セットの権限を表示する方法について説明します。 |
顧客が複雑な技術的解決についてスペシャリストと数日間やりとりする、優先度の高いサポートシナリオについて考えてみます。担当者が更新の電話をかけ直すと、システムによって以前の担当者が識別され、オンライン状況が検証され、会話スレッドを維持するために通話が直接担当者に転送されます。
最終担当者ルーティングを設定する手順
- [設定] の [クイック検索] ボックスに「フロー」と入力し、[フロー] を選択します。
- 変更するオムニチャネルフローをクリックします。新しいオムニチャネルフローを作成するには、次の手順に従います。
-
お知らせメッセージを送信する [Play Prompt (プロンプトを再生)] 要素を追加して、次の設定を定義します。
- 表示ラベル: Welcome
- API 参照名: Welcome
- 時間: 1
- 単位: 日数
- レコード ID: {!recordId}
- プロンプト種別: メッセージ
- 言語: 英語 (アメリカ)
- 声のプロフィール: Jennifer
- メッセージ: Welcome!
音声が再生されると、フローは [完了] パスに従って通話データを取得します。設定された制限内に音声の再生に失敗した場合、タイムアウトパスは、通話者がフローを確実に処理するためのエラー処理ルートとして機能します。
-
[レコードを取得] 要素を追加して、有効な音声通話データを識別し、次の設定を定義します。
- 表示ラベル: Get current voice call (現在の音声通話を取得)
- API 参照名: Get_current_voice_call
- データソース: Salesforce オブジェクト
- オブジェクト: 音声通話
- Filter Voice Call Records Requirements: All Conditions Are Met (AND) (音声通話レコードの要件の絞り込み: すべての条件に一致 (AND))
- 項目: 音声通話 ID、演算子: 次の文字列と一致する、値: recordId
- 保存するレコード数: 最初のレコードのみ
- レコードデータの保存方法: すべての項目を自動的に保存
-
[レコードを取得] 要素を追加して通話者のインタラクション履歴を取得し、次の設定を定義します。
- 表示ラベル: Get prev voice call (以前の音声通話を取得)
- API 参照名: Get_prev_voice_call
- データソース: Salesforce オブジェクト
- オブジェクト: 音声通話
- Filter Voice all Records Requirements: All Conditions Are Met (AND) (音声のすべてのレコードの要件: すべての条件に一致 (AND))
- 項目: 通話者連絡先情報、演算子: 次の文字列と一致する、値: 現在の音声通話を取得 > 通話者連絡先情報からの音声通話
- 保存するレコード数: 最初のレコードのみ
- レコードデータの保存方法: すべての項目を自動的に保存
- 音声通話順序の並び替え: 降順
- 並び替え: CallEndDateTime
-
[ループ] 要素を追加して履歴通話コレクションを繰り返し、次の設定を行います。
- 表示ラベル: Get last voice handled by agent (エージェントが処理した最後の音声を取得)
- API 参照名: Get_last_voice_handled_by_agent
- コレクション変数: Voice Calls from Get prev voice call (以前の音声通話を取得)
- コレクションを反復する方向を指定: 最初の項目から最後の項目まで
-
ループ内に決定要素を追加してエージェントを絞り込み、次の設定を行います。
- 表示ラベル: Is Owner an Agent (所有者はエージェントか)
- API 参照名: Is_Owner_a_Agent
- 決定ロジックを選択: 手動定義 (デフォルト)
- 結果の表示ラベル: Owner is agent
- 結果を実行する条件の要件: すべての条件に一致 (AND)
- リソース: 所有者 ID (ユーザー) > ユーザー ID、演算子: 次の文字列で始まる、値: 005
- リソース: 所有者 ID (ユーザー) > ユーザー ID、演算子: 次の文字列と等しくない、値: 005SB00000TbVXBYA3
-
エージェントの詳細を変数に保存するための割り当て要素を追加し、次の設定を定義します。
- 表示ラベル: Assign LAR
- API 参照名: Assign_LAR
- 変数値を設定: 変数: Last_handled_agent、演算子: 次の文字列と一致する、値: 所有者 ID (ユーザー) > ユーザー ID
- 変数: LAR_agent_name、演算子: 次の文字列と一致する、値: 所有者 ID (ユーザー) > 名
-
[Play Prompt (プロンプトを再生)] 要素を追加して、前の担当者が見つかったことを通話者に通知する。次の設定を定義します。
- 表示ラベル: LAR found in loop
- API 参照名: LAR_found_in_loop
- 期間: 1 日
- レコード ID: {!recordId}
- プロンプト種別: メッセージ
- 言語: 英語 (アメリカ)
- 声のプロフィール: Jennifer
- メッセージ: Great ! !あなたの電話を最後に処理したエージェントを見つけました。名前は Agent {!LAR_agent_name} です。
-
担当者が特定されているかどうかを確認する決定要素を追加し、次の設定を定義します。
- 表示ラベル: Do we have a Last handled agent?
- API 参照名: Do_we_have_Last_handled_agent
- 決定ロジックを選択: デフォルトの手動
- 結果の表示ラベル: LAR found
- 結果 API: LAR_found
- 条件: すべての条件に一致 (かつ)
- リソース: Last_handeled_agent
- デフォルトの結果の表示ラベル: デフォルトの結果 (エージェントが識別されていない)
フローは 2 つのパスに分岐します。エージェントが見つかった場合、システムはオンライン対応可能状況を確認します。見つからなかった場合、フローは通話者を一般キューに転送します。
- フローを保存して有効化します。
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