인바운드 통화를 마지막 담당자에게 라우팅
발신자를 가장 최근에 사례를 처리한 특정 인적 담당자와 자동 연결하여 고객 서비스 연속성을 극대화합니다.
필수 Edition
이 기사는 다음에 적용됩니다.
Salesforce Voice(네이티브 전화 통신)
| 지원 제품: Salesforce Voice를 사용하는 Agentforce 상담 센터 |
| 지원 제품: Enterprise, Unlimited, Developer Edition |
| 필요한 사용자 권한 | |
|---|---|
| 미디어 관리: | Agentforce 상담 센터 관리자(Salesforce Voice) 권한 집합. 이 권한 집합에서 권한을 보는 방법을 알아봅니다. |
고객이 여러 날 동안 복잡한 기술적 해결에 대해 전문가와 상호 작용하는 우선 순위가 높은 지원 시나리오를 고려하십시오. 업데이트를 위해 다시 전화를 걸면 시스템에서 해당 이전 담당자를 식별하고 온라인 상태를 확인한 후 대화 스레드를 유지하기 위해 전화를 직접 라우팅합니다.
마지막 담당자 라우팅 구성 절차
- Setup(설정)에서 Quick Find(빠른 검색) 상자에 Flow(플로)를 입력한 다음 Flow(플로)를 선택합니다.
- 수정할 옴니채널 플로를 클릭합니다. 새 옴니채널 플로를 만들려면 다음 단계를 수행합니다.
-
재생 프롬프트 요소를 추가하여 환영 메시지를 전달하고 다음 설정을 구성합니다.
- 레이블: 환영
- API 이름: 환영
- 시간: 1
- 단위: 일
- 레코드 ID: {!recordId}
- 프롬프트 유형: 메시지
- 언어: 영어(미국)
- Voice 프로필: Jennifer
- 메시지: 환영!
오디오가 재생되면 플로가 완료 경로를 따라 통화 데이터를 검색합니다. 설정된 제한 내에서 오디오가 재생되지 않을 경우 시간 초과 경로가 오류 처리 경로로 작동하여 발신자가 플로를 진행하도록 합니다.
-
레코드 가져오기 요소를 추가하여 활성 음성 통화 데이터를 식별하고 다음 설정을 구성합니다.
- 레이블: 현재 음성 통화 받기
- API 이름: Get_current_voice_call
- 데이터 소스: Salesforce 개체
- 개체: 음성 통화
- 음성 통화 레코드 필터링 요구 사항: 모든 조건 충족 (AND)
- 필드: 음성 통화 ID, 연산자: 같음, 값: recordId
- 저장할 레코드 수: 첫 번째 레코드만
- 레코드 데이터 저장 방법: 모든 필드 자동 저장
-
레코드 가져오기 요소를 추가하여 발신자의 상호 작용 내역을 가져오고 다음 설정을 구성합니다.
- 레이블: 사전 음성 통화 받기
- API 이름: Get_prev_voice_call
- 데이터 소스: Salesforce 개체
- 개체: 음성 통화
- 음성 필터링 모든 레코드 요구 사항: 모든 조건 충족 (AND)
- 필드: 발신자 연락처 정보, 연산자: 같음, 값: 현재 음성 통화 가져오기 > 발신자 연락처 정보의 음성 통화
- 저장할 레코드 수: 첫 번째 레코드만
- 레코드 데이터 저장 방법: 모든 필드 자동 저장
- 음성 통화 정렬 순서: Descending(내림차순)
- 정렬 기준: CallEndDateTime
-
루프 요소를 추가하여 내역 통화 컬렉션을 반복하고 다음 설정을 구성합니다.
- 레이블: 에이전트가 마지막 음성 처리
- API 이름: Get_last_voice_handled_by_agent
- 컬렉션 변수: 사전 음성 통화 받기에서 음성 통화
- 컬렉션을 반복하기 위한 방향 지정: 첫 번째 항목에서 마지막 항목으로 변경
-
루프 내에 결정 요소를 추가하여 에이전트를 필터링하고 다음 설정을 구성합니다.
- 레이블: 소유자가 에이전트
- API 이름: Is_Owner_a_Agent
- 결정 논리 선택: 수동 정의(기본값)
- 결과 레이블: 소유자가 에이전트인 경우
- 결과 실행을 위한 조건 요구 사항: 모든 조건 충족 (AND)
- 리소스: 소유자 ID(사용자) > 사용자 ID, 연산자: 다음으로 시작, 값: 005
- 리소스: 소유자 ID(사용자) > 사용자 ID, 연산자: 같지 않음, 값: 005SB00000TbVXBYA3
-
할당 요소를 추가하여 에이전트 세부 사항을 변수에 저장하고 다음 설정을 구성합니다.
- 레이블: LAR 할당
- API 이름: Assign_LAR
- 변수 값 설정: 변수: Last_handled_agent, 연산자: 같음, 값: 소유자 ID(사용자) > 사용자 ID
- 변수: LAR_agent_name, 연산자: 같음, 값: 소유자 ID(사용자) > 이름(성 없이)
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재생 프롬프트 요소를 추가하여 발신자에게 이전 담당자가 검색되었음을 알립니다. 다음 설정을 구성합니다.
- 레이블: 루프에서 LAR 검색됨
- API 이름: LAR_found_in_loop
- 시간: 1일
- 레코드 ID: {!recordId}
- 프롬프트 유형: 메시지
- 언어: 영어(미국)
- Voice 프로필: Jennifer
- 메시지: 좋습니다! 통화를 처리한 마지막 에이전트를 찾았습니다. 그의 이름은 에이전트 {!LAR_agent_name}입니다
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결정 요소를 추가하여 담당자가 식별되었는지 확인하고 다음 설정을 구성합니다.
- 레이블: 마지막 처리된 에이전트가 있습니까?
- API 이름: Do_we_have_Last_handled_agent
- 결정 논리 선택: 기본 수동
- 결과 레이블: LAR 검색됨
- 결과 API: LAR_found
- 조건: 모든 조건이 충족됨(및)
- 리소스: Last_handeled_agent
- 기본 결과 레이블: 기본 결과(지정된 에이전트 없음)
플로는 두 가지 경로로 분기됩니다. 에이전트가 있는 경우 시스템에서 온라인 가용성을 확인합니다. 그렇지 않으면 플로가 발신자를 일반 대기열로 라우팅합니다.
- 플로를 저장하고 활성화합니다.
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