Inkomende gesprekken routeren naar de laatste vertegenwoordiger
Maximaliseer de continuïteit van klantenservice door bellers automatisch in contact te brengen met de specifieke menselijke vertegenwoordiger die hun case het recentst heeft afgehandeld.
Vereiste editions
Dit artikel is van toepassing op:
Salesforce Voice (eigen telefonie)
| Beschikbaar in: Agentforce Contact Center met Salesforce Voice |
| Beschikbaar in: Enterprise, Unlimited en Developer Edition |
| Benodigde gebruikersmachtigingen | |
|---|---|
| Media beheren: | Machtigingenset Agentforce Contact Center Admin (Salesforce Voice). Leer hoe u machtigingen in deze machtigingenset weergeeft. |
Overweeg een ondersteuningsscenario met hoge prioriteit waarbij een klant gedurende meerdere dagen interactie heeft met een specialist voor een complexe technische oplossing. Als ze terugbellen voor een update, identificeert het systeem die vorige vertegenwoordiger, verifieert het hun online status en routeert het gesprek rechtstreeks naar hen om de gespreksthread te onderhouden.
Procedure voor het configureren van routering van laatste vertegenwoordiger
- Geef vanuit Set-up Stromen op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Stromen.
- Klik op de Omni-channel-stroom die u wilt wijzigen. Volg deze stappen om een nieuwe omni-channelstroom te maken.
-
Voeg een element Afspeelaanwijzing toe om een welkomstbericht af te geven en configureer deze instellingen:
- Label: Welkom
- API-naam: Welkom
- Hoeveelheid tijd: 1
- Eenheden: Dagen
- Record-ID: {!recordId}
- Type aanwijzing: Bericht
- Taal: Engels (Verenigde Staten)
- Voice-profiel: Jennifer
- Bericht: Welkom!
Als de audio wordt afgespeeld, volgt de stroom het pad Voltooid om gespreksgegevens op te halen. Als de audio niet binnen de ingestelde limiet wordt afgespeeld, dient het Timed Out-pad als een foutafhandelingsroute om ervoor te zorgen dat de beller doorgaat met de stroom.
-
Voeg een element Records ophalen toe om de actieve voicecall-gegevens te identificeren en configureer deze instellingen:
- Label: Huidig voicecall ophalen
- API-naam: Get_current_voice_call
- Gegevensbron: Salesforce-object
- Object: Voicecall
- Vereisten voor Voicecall-records filteren: Aan alle voorwaarden wordt voldaan (AND)
- Veld: Voicecall-ID, Operator: Is gelijk aan, Waarde: recordId
- Hoeveel records moeten worden opgeslagen: Alleen de eerste record
- Recordgegevens opslaan: Alle velden automatisch opslaan
-
Voeg een element Records ophalen toe om de interactiehistorie van de beller op te halen en configureer deze instellingen:
- Label: Vorige voicecall ophalen
- API-naam: Get_prev_voice_call
- Gegevensbron: Salesforce-object
- Object: Voicecall
- Vereisten voor Voice filteren voor alle records: Aan alle voorwaarden wordt voldaan (AND)
- Veld: Contactgegevens beller, Operator: Is gelijk aan, Waarde: Voicecall van huidige voicecall ophalen > contactgegevens van beller
- Hoeveel records moeten worden opgeslagen: Alleen de eerste record
- Recordgegevens opslaan: Alle velden automatisch opslaan
- Voicecall-volgorde sorteren: Aflopend
- Sorteren op: CallEndDateTime
-
Voeg element Lus toe om de historische gesprekkenverzameling te herhalen en configureer deze instellingen:
- Label: Laatste stem laten afhandelen door agent
- API-naam: _Laatste_stem_afgehandeld_door_agent
- Verzamelingsvariabele: Voicecalls van Vorige voicecall ophalen
- Richting opgeven voor herhalen over verzameling: Eerste item tot laatste item
-
Voeg een element Beslissing toe binnen de lus om de agenten te filteren en deze instellingen te configureren:
- Label: Is eigenaar een agent
- API-naam: Is_eigenaar_een_agent
- Selecteer Beslissingslogica: Handmatig definiëren (standaard)
- Uitkomstlabel: Eigenaar is agent
- Vereisten voor voorwaarde om uitkomst uit te voeren: Aan alle voorwaarden wordt voldaan (AND)
- Resource: Eigenaar-ID (Gebruiker) > Gebruikers-ID, Operator: Begint met, Waarde: 005
- Resource: Eigenaar-ID (Gebruiker) > Gebruikers-ID, Operator: Is niet gelijk aan, Waarde: 005SB00000TbVXBYA3
-
Voeg een element Toewijzing toe om de agentdetails op te slaan in variabelen en configureer deze instellingen:
- Label: LAR toewijzen
- API-naam: Toewijzen_LAR
- Variabelenwaarden instellen: Variabele: Last_handled_agent, Operator: Is gelijk aan, Waarde: Eigenaar-ID (gebruiker) > Gebruikers-ID
- Variabele: LAR_agent_name, Operator: Is gelijk aan, Waarde: Eigenaar-ID (Gebruiker) > Voornaam
-
Voeg een element Afspeelaanwijzing toe om de beller te informeren dat diens vorige vertegenwoordiger is gevonden. Configureer deze instellingen:
- Label: LAR gevonden in lus
- API-naam: LAR_gevonden_in_lus
- Hoeveelheid tijd: 1 dag
- Record-ID: {!recordId}
- Type aanwijzing: Bericht
- Taal: Engels (Verenigde Staten)
- Voice-profiel: Jennifer
- Bericht: Geweldig!! Ik heb de laatste agent gevonden die uw gesprek heeft afgehandeld. Zijn naam is Agent {!LAR_agent_name}.
-
Voeg een element Beslissing toe om te controleren of er een vertegenwoordiger is geïdentificeerd en configureer deze instellingen:
- Label: Hebben we een laatst behandelde agent?
- API-naam: Hebben_we_laatst_agent afgehandeld
- Selecteer beslissingslogica: Standaardhandleiding
- Uitkomstlabel: LAR gevonden
- Uitkomst-API: LAR_gevonden
- Voorwaarde: Aan alle voorwaarden wordt voldaan (En)
- Resource: Laatst_verhandelde_agent
- Standaarduitkomstlabel: Standaarduitkomst (geen agent geïdentificeerd)
De stroom vertakt zich in twee paden. Als er een agent wordt gevonden, controleert het systeem op online beschikbaarheid, anders routeert de stroom de beller naar de algemene wachtrij.
- Sla de stroom op en activeer deze.
