Du er her:
Rute innkommende samtaler til den siste representanten
Maksimer kundeservicekontinuiteten ved å automatisk koble anropere til den spesifikke representanten som sist håndterte saken deres.
Nødvendige utgaver
Denne artikkelen gjelder for
Salesforce Voice (innebygd telefoni)
| Tilgjengelig i Agentforce med Salesforce Voice |
| Tilgjengelig i Enterprise, Unlimited og Developer Edition |
| Nødvendige brukertillatelser | |
|---|---|
| For å behandle medier: | Tillatelsessettet Agentforce (Salesforce Voice). Finn ut hvordan du viser tillatelser i dette tillatelsessettet. |
Vurder et høyt prioritert støttescenario der en kunde samhandler med en spesialist om en kompleks teknisk løsning over flere dager. Hvis de ringer tilbake for å få en oppdatering, identifiserer systemet den tidligere representanten, bekrefter statusen til vedkommende og ruter samtalen direkte til dem for å vedlikeholde samtaletråden.
Prosedyre for konfigurering av rute for siste representant
- Skriv Flyter i Hurtigsøk-feltet under Oppsett, og velg Flyter.
- Klikk på Omnikanal-flyten du vil endre. Følg disse trinnene for å opprette en ny Omnikanal-flyt.
-
Legg til et Spill av-melding-element for å levere en velkomstmelding, og konfigurer disse innstillingene:
- Etikett: Velkommen
- API-navn: Velkommen
- Beløp for tid: 1
- Enheter: Dager
- Post-ID: {!recordId}
- Ledeteksttype: Melding
- Språk: Engelsk (USA)
- Taleprofil: Jennifer
- Melding: Velkommen!
Hvis lyden spilles av, følger flyten Fullført-banen for å hente samtaledata. Hvis lyden mislykkes i avspilling innenfor den angitte grensen, fungerer Tidsavbrutt-banen som en feilhåndteringsrute for å sikre at anroperen fortsetter gjennom flyten.
-
Legg til et Hent poster-element for å identifisere de aktive talesamtaledataene og konfigurere disse innstillingene:
- Etikett: Hente gjeldende talesamtale
- API-navn: Hent_current_voice_call
- Datakilde: Salesforce-objekt
- Objekt: Talesamtale
- Krav til Filtrere talesamtaleposter: Alle betingelser er oppfylt (AND)
- Felt: ID for talesamtale, Operator: Er lik, Verdi: postID
- Hvor mange poster som skal lagres: Bare den første posten
- Slik lagrer du postdata: Lagre automatisk alle felt
-
Legg til et Hent poster-element for å hente anroperens interaksjonshistorikk og konfigurere disse innstillingene:
- Etikett: Få forhåndstalesamtale
- API-navn: Hent_for_stemme_kall
- Datakilde: Salesforce-objekt
- Objekt: Talesamtale
- Krav til Filter Voice for alle poster: Alle betingelser er oppfylt (AND)
- Felt: Anroper-kontaktinformasjon, Operator: Er lik, Verdi: Talesamtale fra hente informasjon om gjeldende talesamtale > anroperkontakt
- Hvor mange poster som skal lagres: Bare den første posten
- Slik lagrer du postdata: Lagre automatisk alle felt
- Sorter rekkefølge for talesamtale: Synkende
- Sorter etter: CallEndDateTime
-
Legg til Sløyfe-element for å gjenta den historiske samtalesamlingen og konfigurere disse innstillingene:
- Etikett: Få siste tale håndtert av agent
- API-navn: Get_last_voice_handled_by_agent
- Samlingsvariabel: Talesamtaler fra Hent forhåndstalesamtale
- Angi retning for gjentagelse over samling: Første element til siste element
-
Legg til et Beslutning-element i sløyfen for å filtrere agentene og konfigurere disse innstillingene:
- Etikett: Er eier en agent
- API-navn: Er_eier_en_agent
- Velg Beslutningslogikk: Definer manuelt (standard)
- Utfallsetikett: Eier er agent
- Betingelseskrav for å utføre utfall: Alle betingelser er oppfylt (AND)
- Ressurs: Eier-ID (bruker) > Bruker-ID, Operator: Starter med, Verdi: 005
- Ressurs: Eier-ID (bruker) > Bruker-ID, Operator: Er ikke lik, verdi: 005SB00000TbVXBYA3
-
Legg til et Tildeling-element for å lagre agentdetaljene i variabler og konfigurere disse innstillingene:
- Etikett: Tildel LAR
- API-navn: Tildel_LAR
- Angi variabelverdier: Variabel: Last_handled_agent, Operator: Er lik, Verdi: Eier-ID (bruker) > Bruker-ID
- Variabel: LAR_agent_navn, Operator: Er lik, Verdi: Eier-ID (bruker) > Fornavn
-
Legg til et Spill av-melding-element for å informere anroperen om at den tidligere representanten er funnet. Konfigurer disse innstillingene:
- Etikett: LAR funnet i sløyfe
- API-navn: LAR_funnet_i_sløyfe
- Mengden tid: 1 dag
- Post-ID: {!recordId}
- Ledeteksttype: Melding
- Språk: Engelsk (USA)
- Taleprofil: Jennifer
- Melding: Flott !! Jeg har funnet den siste agenten som håndterte samtalen din. Han heter Agent {!LAR_agent_name}
-
Legg til et Beslutning-element for å kontrollere om en representant er identifisert, og konfigurer disse innstillingene:
- Etikett: Har vi en sist håndtert agent?
- API-navn: Do_we_have_Last_handled_agent
- Velg beslutningslogikk: Standard manuelt
- Utfallsetikett: LAR funnet
- Utfalls-API: LAR_funnet
- Betingelse: Alle betingelser er oppfylt (og)
- Ressurs: Last_handeled_agent
- Standard utfallsetikett: Standardutfall (ingen agent identifisert)
Flyten forgrener seg i to baner. Hvis en agent blir funnet, kontrollerer systemet tilgjengelighet på nett, ellers ruter flyten anroperen til den generelle køen.
- Lagre og aktiver flyten.
