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Encaminhar chamadas de entrada para o Ășltimo representante
Maximize a continuidade do atendimento ao cliente conectando automaticamente os chamadores ao representante humano especĂfico que tratou o caso mais recentemente.
EdiçÔes obrigatórias
Este artigo se aplica a:
Salesforce Voice (telefonia nativa)
| DisponĂvel em: Central de contato Agentforce com o Salesforce Voice |
| DisponĂvel em: Enterprise, Unlimited e Developer Editions |
| PermissÔes necessårias ao usuårio | |
|---|---|
| Para gerenciar mĂdia: | Conjunto de permissĂ”es de Administrador da Central de contato do Agentforce (Salesforce Voice). Saiba como visualizar permissĂ”es nesse conjunto de permissĂ”es. |
Considere um cenårio de suporte de alta prioridade em que um cliente interage com um especialista em uma resolução técnica complexa ao longo de vårios dias. Se eles retornarem para uma atualização, o sistema identificarå esse representante anterior, verificarå seu status online e encaminharå a chamada diretamente para eles para manter a conversa.
Procedimento para configurar o roteamento do Ășltimo representante
- Em Configuração, insira Fluxos na caixa Busca råpida e selecione Fluxos.
- Clique no fluxo do Omni-Channel que deseja modificar. Para criar um novo fluxo do Omni-Channel, siga estas etapas.
-
Adicione um elemento Aviso de reprodução para entregar uma mensagem de boas-vindas e defina estas configuraçÔes:
- RĂłtulo: Boas-vindas
- Nome da API: Boas-vindas
- Quantidade de tempo: 1
- Unidades: Dias
- ID do registro: {!recordId}
- Tipo de prompt: Mensagem
- Idioma: InglĂȘs (Estados Unidos)
- Perfil de voz: Jennifer
- Mensagem: Bem-vindo!
Se o ĂĄudio reproduzir, o fluxo seguirĂĄ o caminho ConcluĂdo para recuperar dados da chamada. Se o ĂĄudio falhar em reproduzir dentro do limite definido, o caminho Tempo limite servirĂĄ como uma rota de tratamento de erros para garantir que o chamador prossiga pelo fluxo.
-
Adicione um elemento Obter registros para identificar os dados de chamada de voz ativa e definir estas configuraçÔes:
- RĂłtulo: Obter chamada de voz atual
- Nome da API: Get_current_voice_call
- Origem dos dados: Salesforce Object
- Objeto: Chamada de voz
- Requisitos de filtro de registros de chamada de voz: Todas as condiçÔes são atendidas (AND)
- Campo: ID da chamada de voz, Operador: Igual a, Valor: recordId
- Quantos registros armazenar: Somente o primeiro registro
- Como armazenar dados de registro: Armazenar automaticamente todos os campos
-
Adicione um elemento Obter registros para buscar o histórico de interaçÔes do chamador e definir estas configuraçÔes:
- Rótulo: Obter chamada de voz prévia
- Nome da API: Get_prev_voice_call
- Origem dos dados: Salesforce Object
- Objeto: Chamada de voz
- Filtrar Voice todos os requisitos de registros: Todas as condiçÔes são atendidas (AND)
- Campo: InformaçÔes de contato do chamador, Operador: Igual a, Valor: Chamada de voz de obter chamada de voz atual > informaçÔes de contato do chamador
- Quantos registros armazenar: Somente o primeiro registro
- Como armazenar dados de registro: Armazenar automaticamente todos os campos
- Ordem de classificação da chamada de voz: Decrescente
- Classificar por: CallEndDateTime
-
Adicione o elemento Loop para iterar a coleção de chamadas históricas e definir estas configuraçÔes:
- RĂłtulo: Obtenha a Ășltima voz tratada pelo agente
- Nome da API: Get_last_voice_handled_by_agent
- Variåvel de coleção: Chamadas de voz de Obter chamada de voz prévia
- Especifique a direção para iterar sobre a coleção: Primeiro item para Ășltimo item
-
Adicione um elemento de Decisão no loop para filtrar os agentes e definir estas configuraçÔes:
- RĂłtulo: Ă o proprietĂĄrio um agente
- Nome da API: Is_Owner_a_Agent
- Selecione LĂłgica de decisĂŁo: Definir manualmente (padrĂŁo)
- RĂłtulo do resultado: ProprietĂĄrio Ă© agente
- Requisitos da condição para executar o resultado: Todas as condiçÔes são atendidas (AND)
- Recurso: ID do proprietårio (usuårio) > ID do usuårio, Operador: Começa com, Valor: 005
- Recurso: ID do proprietĂĄrio (usuĂĄrio) > ID do usuĂĄrio, Operador: NĂŁo Ă© igual a, Valor: 005SB00000TbVXBYA3
-
Adicione um elemento Atribuição para salvar os detalhes do agente em variåveis e definir estas configuraçÔes:
- RĂłtulo: Atribuir LAR
- Nome da API: Assign_LAR
- Definir valores de variĂĄvel: VariĂĄvel: Last_handled_agent, Operador: Igual a, Valor: ID do proprietĂĄrio (usuĂĄrio) > ID do usuĂĄrio
- VariĂĄvel: LAR_agent_name, Operador: Igual a, Valor: ID do proprietĂĄrio (usuĂĄrio) > Nome
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Adicione um elemento Aviso de reprodução para informar ao chamador que seu representante anterior foi encontrado. Defina estas configuraçÔes:
- RĂłtulo: LAR encontrado em loop
- Nome da API: LAR_found_in_loop
- Quantidade de tempo: 1 dia
- ID do registro: {!recordId}
- Tipo de prompt: Mensagem
- Idioma: InglĂȘs (Estados Unidos)
- Perfil de voz: Jennifer
- Mensagem: Ătimo !! Encontrei o Ășltimo agente que lidou com sua chamada. O nome dele Ă© Agente {!LAR_agent_name}.
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Adicione um elemento de Decisão para verificar se um representante é identificado e defina estas configuraçÔes:
- RĂłtulo: Temos um agente tratado pela Ășltima vez?
- Nome da API: Do_we_have_Last_handled_agent
- Selecione a lĂłgica de decisĂŁo: Manual padrĂŁo
- RĂłtulo do resultado: LAR encontrado
- API de resultado: LAR_fundado
- Condição: Todas as condiçÔes são atendidas (e)
- Recurso: Last_handeled_agent
- RĂłtulo do resultado padrĂŁo: Resultado padrĂŁo (nenhum agente identificado)
O fluxo ramifica em dois caminhos. Se um agente for encontrado, o sistema verificarĂĄ a disponibilidade online, caso contrĂĄrio, o fluxo rotearĂĄ o chamador para a fila geral.
- Salve e ative o fluxo.
