Вы находитесь здесь:
Перенаправление входящих вызовов последнему представителю
Увеличьте непрерывность обслуживания клиентов, автоматически подключив абонентов к конкретному представителю-человеку, который недавно обработал их обращение.
Требуемые версии
Данная статья применяется к:
Salesforce Voice (родная телефония)
| Доступно в версиях: Контактный центр Agentforce с Salesforce Voice |
| Доступно в версиях: Enterprise Edition, Unlimited Edition и Developer Edition. |
| Необходимые полномочия пользователя | |
|---|---|
| Для управления медиа: | Набор полномочий администратора контактного центра Agentforce (Salesforce Voice). Узнайте, как просматривать полномочия в этом наборе полномочий. |
Рассмотрим сценарий поддержки с высоким приоритетом, когда клиент взаимодействует со специалистом по сложному техническому решению в течение нескольких дней. Если они обратятся за обновлением, система определяет предыдущего представителя, проверяет его статус в сети и перенаправляет вызов напрямую ему для обслуживания потока разговора.
Процедура настройки последней маршрутизации представителей
- В настройке, в поле быстрого поиска введите «Потоки», а потом выберите «Потоки».
- Нажмите на поток мультиканала, который нужно изменить. Чтобы создать поток мультиканала, выполните следующие действия.
-
Добавьте элемент «Напоминание о воспроизведении» для доставки приветственного сообщения и настройте данные параметры:
- Метка: Приветствие
- API-имя: Приветствие
- Количество времени: 1
- Единицы измерения: Дни
- Код записи: {!recordId}
- Тип напоминания: Сообщение
- Язык: Английский (США)
- Профиль Voice: Дженнифер
- Сообщение: Добро пожаловать!
Если аудио проигрывается, поток следует по пути «Завершено» для извлечения данных вызова. Если аудио не проигрывается в пределах установленного ограничения, путь «Время ожидания истекло» служит маршрутом обработки ошибок, чтобы обеспечить продолжение вызова в потоке.
-
Добавьте элемент получения записей для определения активных данных голосового вызова и настройки данных параметров:
- Метка: Получение текущего голосового вызова
- API-имя: Get_current_voice_call
- Источник данных: Объект Salesforce
- Объект: Голосовой вызов
- Требования к записям голосового вызова: Соответствие всем условиям (AND)
- Поле: Код голосового вызова Voice, оператор: Равно, значение: recordId
- Сколько записей хранить: Только первая запись
- Способ хранения данных записи: Автоматическое сохранение всех полей
-
Добавьте элемент получения записей для извлечения журнала взаимодействия абонента и настройте данные параметры:
- Метка: Получение предварительного голосового вызова
- API-имя: Get_prev_voice_call
- Источник данных: Объект Salesforce
- Объект: Голосовой вызов
- Фильтрация Voice всех требований к записям: Соответствие всем условиям (AND)
- Поле: Контактные данные абонента, оператор: Равно, значение: Голосовой вызов от получения текущего голосового вызова > контактные данные абонента
- Сколько записей хранить: Только первая запись
- Способ хранения данных записи: Автоматическое сохранение всех полей
- Порядок сортировки голосовых вызовов Voice: По убыванию
- Сортировать по: CallEndDateTime
-
Добавьте элемент «Цикл» для итерации коллекции архивных вызовов и настройки следующих параметров:
- Метка: Получить последний голос, обработанный агентом
- API-имя: Get_last_voice_handled_by_agent
- Переменная коллекции: Voice Calls from Get prev Voice Call
- Укажите направление итерации над коллекцией: От первого элемента до последнего элемента
-
Добавьте элемент «Решение» в цикл для фильтрации агентов и настройки следующих параметров:
- Метка: Является ли владелец агентом
- API-имя: Is_Owner_a_Agent
- Выберите «Логика решения»: Определение вручную (по умолчанию)
- Метка результата: Ответственный - агент
- Требования к условиям для выполнения результата: Соответствие всем условиям (AND)
- Ресурс: Код ответственного (пользователь) > Код пользователя, оператор: Значение начинается с: 005
- Ресурс: Код ответственного (пользователь) > Код пользователя, оператор: Не равно, значение: 005SB00000TbVXBYA3
-
Добавьте элемент назначения для сохранения сведений об агенте в переменных и настройте данные параметры:
- Метка: Назначение БАРС
- API-имя: Назначить_LAR
- Задать значения переменной: Переменная: Last_handled_agent, оператор: Равно, значение: Код ответственного (пользователь) > Код пользователя
- Переменная: LAR_agent_name, оператор: Равно, значение: Код ответственного (пользователь) > Личное имя
-
Добавьте элемент «Напоминание о воспроизведении», чтобы сообщить абоненту, что его предыдущий представитель найден. Настройте данные параметры:
- Метка: LAR найден в цикле
- API-имя: LAR_found_in_loop
- Количество времени: 1 день
- Код записи: {!recordId}
- Тип напоминания: Сообщение
- Язык: Английский (США)
- Профиль Voice: Дженнифер
- Сообщение: Отлично!! Я нашла последнего агента, который обрабатывал ваш звонок. Его зовут агент {!LAR_agent_name}.
-
Добавьте элемент «Решение» для проверки подлинности представителя и настройки данных параметров:
- Метка: У нас есть последний агент?
- API-имя: Do_we_have_Last_handled_agent
- Выберите логику решения: Стандартная ручная
- Метка результата: Найден LAR
- API результата: LAR_found
- Условие: Соответствие всем условиям (И)
- Ресурс: Last_handeled_agent
- Метка результата по умолчанию: Стандартный результат (агент не определен)
Поток ответвляется на два пути. Если агент найден, система проверяет доступность в сети, иначе поток перенаправляет абонента в общую очередь.
- Сохраните и активируйте поток.
