Dirigera inkommande samtal till den senaste representanten
Maximera kundservicekontinuiteten genom att automatiskt ansluta samtal till den specifika personalrepresentant som senast hanterade deras kundcase.
Versioner som krävs
Denna artikel gäller för:
Salesforce Voice (inbyggd telefoni)
| Tillgängliga i: Agentforce kontaktcenter med Salesforce Voice |
| Tillgängliga i: Enterprise, Unlimited och Developer Edition |
| Användarbehörigheter som krävs för att | |
|---|---|
| Hantera media: | Behörighetsuppsättningen Agentforce Contact Center Admin (Salesforce Voice). Lär dig se behörigheter i denna behörighetsuppsättning. |
Överväg ett högprioriterat supportscenario där en kund interagerar med en specialist om en komplex teknisk lösning under flera dagar. Om de ringer tillbaka för en uppdatering identifierar systemet den tidigare representanten, bekräftar deras onlinestatus och dirigerar samtalet direkt till dem för att upprätthålla konversationstråden.
Proceduren för att konfigurera dirigering av senaste säljare
- I snabbsökningsrutan i Inställningar, skriv Flöden och välj sedan Flöden.
- Klicka på det Omni-kanalflöde du vill ändra. För att skapa ett nytt omnikanalflöde, följ dessa steg.
-
Lägg till ett element för Spela uppmaning för att leverera ett välkomstmeddelande och konfigurera dessa inställningar:
- Etikett: Välkommen
- API-namn: Välkommen
- Tidslängd: 1
- Enhet: Dagar
- Post-ID: {!recordId}
- Uppmaningstyp: Meddelande
- Språk: Engelska (USA)
- Röstprofil: Jennifer .
- Meddelande: Välkommen!
Om ljudet spelas följer flödet sökvägen Slutförd för att hämta samtalsdata. Om ljudet inte kan spelas upp inom den angivna gränsen fungerar sökvägen Timeout som en felhanteringsrutt för att säkerställa att samtalet fortsätter genom flödet.
-
Lägg till ett Hämta poster-element för att identifiera aktiva röstsamtalsdata och konfigurera dessa inställningar:
- Etikett: Få aktuella röstsamtal
- API-namn: Få_aktuellt_röstsamtal
- Datakälla: Salesforce-objekt
- Objekt: Röstsamtal
- Filtrera krav på Voice-samtalsposter: Alla villkor uppfylls (OCH)
- Fält: ID för röstsamtal, Operator: Lika med, Värde: recordId
- Hur många poster som ska lagras: Endast den första posten
- Så här lagrar du postdata: Lagra alla fält automatiskt
-
Lägg till ett Hämta poster-element för att hämta uppringarens interaktionshistorik och konfigurera dessa inställningar:
- Etikett: Få föregående röstsamtal
- API-namn: Få_föregående_röstsamtal
- Datakälla: Salesforce-objekt
- Objekt: Röstsamtal
- Filtrera Voice alla postkrav: Alla villkor uppfylls (OCH)
- Fält: Samtalskontaktinformation, Operator: Lika med, Värde: Röstsamtal från hämta aktuellt röstsamtal > kontaktuppgifter för uppringare
- Hur många poster som ska lagras: Endast den första posten
- Så här lagrar du postdata: Lagra alla fält automatiskt
- Sortera Voice-samtalsordning: Fallande
- Sortera efter: CallEndDateTime .
-
Lägg till Loop-element för att upprepa den historiska samtalssamlingen och konfigurera dessa inställningar:
- Etikett: Få senaste röst hanterad av agent
- API-namn: Hämta_senaste_röst_hanterad_av_agent
- Samlingsvariabel: Röstsamtal från Få föregående röstsamtal
- Specificera riktning för upprepning över samling: Första objekt till sista objekt
-
Lägg till ett Beslut-element i loopen för att filtrera agenterna och konfigurera dessa inställningar:
- Etikett: Är ägare en agent
- API-namn: Är_ägare_en_agent
- Välj beslutslogik: Definiera manuellt (standard)
- Resultatetikett: Ägaren är agent
- Villkorskrav för att köra resultat: Alla villkor uppfylls (OCH)
- Resurs: Ägar-ID (användare) > Användar-ID, Operator: Börjar med, Värde: 005
- Resurs: Ägar-ID (användare) > Användar-ID, Operator: Inte lika med, Värde: 005SB00000TbVXBYA3
-
Lägg till ett Tilldelning-element för att spara agentdetaljer till variabler och konfigurera dessa inställningar:
- Etikett: Tilldela LAR
- API-namn: Tilldela_LAR
- Ange variabelvärden: Variabel: Last_handled_agent, Operator: . Lika med, Värde: Ägar-ID (användare) > Användar-ID
- Variabel: LAR_agent_name, Operator: . Lika med, Värde: Ägar-ID (användare) > Förnamn
-
Lägg till ett element för Spela uppmaning för att informera uppringaren om att deras tidigare representant har hittats. Konfigurera dessa inställningar:
- Etikett: LAR hittades i loop
- API-namn: LAR_hittad_i_loop
- Tidslängd: 1 dag
- Post-ID: {!recordId}
- Uppmaningstyp: Meddelande
- Språk: Engelska (USA)
- Röstprofil: Jennifer .
- Meddelande: Bra!! Jag har hittat den senaste agenten som hanterade ditt samtal. Han heter Agent {!LAR_agent_name}.
-
Lägg till ett Beslut-element för att verifiera om en representant har identifierats och konfigurera dessa inställningar:
- Etikett: Har vi en Senast hanterad agent?
- API-namn: Har vi senast hanterat agenten
- Välj beslutslogik: Standardmanual
- Resultatetikett: LAR hittades
- Resultat-API: LAR_found
- Villkor: Alla villkor uppfylls (och)
- Resurs: Senaste_handlade_agent
- Standardresultatetikett: Standardresultat (Ingen agent identifierad)
Flödet förgrenar sig i två vägar. Om en agent hittas söker systemet efter tillgänglighet online annars dirigerar flödet samtalet till den allmänna kön.
- Spara och aktivera flödet.
