将入站呼叫路由到最后一个代表
通过自动将呼叫者与最近处理其个案的特定人员代表联系起来，最大限度地提高客户服务的连续性。
所需的 Edition
该文章适用于下述情况：
Salesforce 语音（本地电话服务）
| 适用于：带 Salesforce Voice 的 Agentforce 联系中心 |
| 适用于：Enterprise、Unlimited 和 Developer Edition |
| 所需用户权限 | |
|---|---|
| 管理媒体： | Agentforce 联系中心管理员（Salesforce Voice）权限集。 了解如何查看此权限集中的权限。 |
考虑高优先级支持场景，其中客户在几天内与专家就复杂的技术解决方案进行互动。如果他们回电要求更新，系统会识别以前的代表，验证他们的在线状态，并将呼叫直接路由到他们，以保持对话线程。
配置上次代表路由的过程
- 从“设置”中，在快速查找框中，输入流，然后单击流。
- 单击要修改的全方位流。要创建新的全方位流，请执行以下步骤。
-
添加播放提示元素，以发送欢迎消息并配置这些设置：
- 标签：欢迎
- API 名称：欢迎
- 时间量：1
- 单位：天数
- 记录 ID：{!recordId}
- 提示类型：消息
- 语言：英语（美国）
- 语音简档：珍妮弗
- 消息：欢迎！
如果播放音频，流会按照已完成的路径检索呼叫数据。如果音频无法在设置的限制内播放，超时路径将作为错误处理路由，以确保呼叫者继续完成流。
-
添加“获取记录”元素，以识别有效的语音通话数据并配置这些设置：
- 标签：获取当前语音呼叫
- API 名称：Get_current_voice_call
- 数据源：Salesforce 对象
- 对象：语音呼叫
- 筛选语音通话记录要求：满足所有条件 (AND)
- 字段：语音呼叫 ID，接线员：等于，值：recordId
- 要存储的记录数量：仅第一个记录
- 如何存储记录数据：自动存储所有字段
-
添加获取记录元素，以获取呼叫者的交互历史记录并配置这些设置：
- 标签：获取上一个语音呼叫
- API 名称：Get_prev_voice_call
- 数据源：Salesforce 对象
- 对象：语音呼叫
- 筛选语音所有记录要求：满足所有条件 (AND)
- 字段：呼叫方联系信息，接线员：等于，值：语音呼叫来自获取当前语音呼叫 > 呼叫者联系人信息
- 要存储的记录数量：仅第一个记录
- 如何存储记录数据：自动存储所有字段
- 排序语音呼叫顺序：降序
- 排序方式：CallEndDateTime
-
添加循环元素以迭代历史呼叫集合并配置这些设置：
- 标签：客服人员处理最后一个语音
- API 名称：Get_last_voice_handled_by_agent
- 集合变量：来自获取上一个语音呼叫的语音呼叫
- 指定迭代超过集合的方向：第一个项目到最后一个项目
-
在循环中添加决策元素，以筛选客服人员并配置这些设置：
- 标签：所有者是客服人员
- API 名称：Is_Owner_a_Agent
- 选择决策逻辑：手动定义（默认）
- 结果标签：所有者是客服人员
- 执行结果的条件要求：满足所有条件 (AND)
- 资源：所有者 ID（用户）> 用户 ID，运算符：开头，值：005
- 资源：所有者 ID（用户）> 用户 ID，运算符：不等于，值：005SB00000TbVXBYA3
-
添加分配元素以将客服人员详细信息保存到变量，并配置这些设置：
- 标签：分配 LAR
- API 名称：Assign_LAR
- 设置变量值：变量：Last_handled_agent，运算符：等于，值：所有者 ID（用户）> 用户 ID
- 变量：LAR_agent_name，运算符：等于，值：所有者 ID（用户）> 名字
-
添加“播放提示”元素，以通知呼叫者找到他们的上一个代表。配置这些设置：
- 标签：在循环中找到 LAR
- API 名称：LAR_found_in_loop
- 时间量：1 天
- 记录 ID：{!recordId}
- 提示类型：消息
- 语言：英语（美国）
- 语音简档：珍妮弗
- 消息：太好了 ! !我找到了上次处理您电话的客服人员。他叫{!LAR_agent_name}探员
-
添加决策元素，以验证是否确定了代表并配置这些设置：
- 标签：我们是否有上次处理的客服人员？
- API 名称：Do_we_have_Last_handled_agent
- 选择决策逻辑：默认手册
- 结果标签：发现 LAR
- 结果 API：LAR_found
- 条件：满足所有条件（和）
- 资源：Last_handeled_agent
- 默认结果标签：默认结果（未识别客服人员）
流分为两个路径。如果找到客服人员，系统会检查在线可用性，否则流会将呼叫方路由到常规队列。
- 保存并激活流。
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