將撥入通話路由至最後代表
自動將來電者與最近處理其個案的特定人力代表連線,以最大化客戶服務的連續性。
必要版本
此文章適用於：
Salesforce Voice (原生電話服務)
| 提供版本：Agentforce 連絡中心與 Salesforce Voice |
| 提供版本：Enterprise、Unlimited 及 Developer Edition |
| 需要的使用者權限 | |
|---|---|
| 若要管理媒體: | Agentforce 連絡中心管理員 (Salesforce Voice) 權限集。 瞭解如何檢視此權限集中的 權限。 |
請思考一種優先順序較高的支援情況,客戶在幾天內與專家進行複雜技術解決方案的互動。如果他們回電以進行更新,系統會識別先前的代表、驗證其線上狀態,並將通話直接路由給他們以維護對話討論串。
設定最後代表路由的程序
- 進入「設定」，在「快速尋找」方塊中，輸入流程，然後選取「流程」。
- 按一下您要修改的 Omni-Channel 流程。若要建立新的 Omni-Channel 流程,請遵循下列 步驟。
-
新增「播放提示」元素以傳送歡迎訊息,並設定以下設定:
- 標籤：觀迎使用
- API 名稱：觀迎使用
- 時間量:1
- 單位:天數
- 記錄識別碼:{!recordId}
- 提示類型:訊息
- 語言：英文 (美國)
- 語音設定檔:Jennifer
- 訊息：歡迎使用!
如果播放音訊,則流程會遵循「已完成」路徑來檢取通話資料。如果音訊無法在設定的限制內播放,則「逾時」路徑會作為錯誤處理路徑,以確保來電者繼續進行流程。
-
新增「取得記錄」元素以識別已啟用的語音通話資料,並設定以下設定:
- 標籤：取得目前語音通話
- API 名稱：Get_current_voice_call
- 資料來源:Salesforce 物件
- 物件：語音電話
- 篩選語音通話記錄需求:符合全部條件 (AND)
- 欄位：語音通話識別碼,運算子:等於,值:recordId
- 要儲存多少筆記錄:僅第一個記錄
- 如何儲存記錄資料:自動儲存所有欄位
-
新增「取得記錄」元素以提取來電者的互動歷程記錄,並設定以下設定:
- 標籤：取得預先語音通話
- API 名稱：Get_prev_voice_call
- 資料來源:Salesforce 物件
- 物件：語音電話
- 篩選 Voice 所有記錄需求:符合全部條件 (AND)
- 欄位：來電者連絡人資訊,運算子:等於,值:取得目前語音通話中的語音通話 > 來電者連絡人資訊
- 要儲存多少筆記錄:僅第一個記錄
- 如何儲存記錄資料:自動儲存所有欄位
- 排序語音通話順序:遞減
- 排序依據：CallEndDateTime
-
新增迴圈元素可迭代歷程記錄通話集合,並設定以下設定:
- 標籤：由工作人員處理最後的聲音
- API 名稱：Get_last_voice_handled_by_agent
- 集合變數:取得預先語音通話的語音通話數
- 指定重複集合的方向:第一個項目到最後一個項目
-
在迴圈中新增「決策」元素以篩選工作人員並設定以下設定:
- 標籤：擁有者是工作人員
- API 名稱：Is_Owner_a_Agent
- 選取「決策邏輯:手動定義 (預設)
- 成果標籤:擁有者是工作人員
- 執行結果的條件需求:符合全部條件 (AND)
- 資源：擁有者識別碼 (使用者) > 使用者識別碼,運算子:開頭為,值:005
- 資源：擁有者識別碼 (使用者) > 使用者識別碼,運算子:不相等,值:005SB00000TbVXBYA3
-
新增「指派」元素以將工作人員詳細資料儲存至變數,並設定以下設定:
- 標籤：指派 LAR
- API 名稱：Assign_LAR
- 設定變數值:變數:Last_handled_agent,運算子:等於,值:擁有者識別碼 (使用者) > 使用者識別碼
- 變數:LAR_agent_name,運算子:等於,值:擁有者識別碼 (使用者) > 名字
-
新增「播放提示」元素,通知來電者找到先前的代表。設定這些設定:
- 標籤：在迴圈中找到的 LAR
- API 名稱：LAR_found_in_loop
- 時間量:1 天
- 記錄識別碼:{!recordId}
- 提示類型:訊息
- 語言：英文 (美國)
- 語音設定檔:Jennifer
- 訊息：非常好 !!我找到處理您通話的最後一位工作人員。他是工作人員 {!LAR_agent_name}
-
新增「決策」元素以確認是否已識別代表,並設定以下設定:
- 標籤：我們有上次處理的工作人員嗎?
- API 名稱：Do_we_have_Last_handled_agent
- 選取決策邏輯:預設手冊
- 成果標籤:找到 LAR
- 結果 API:LAR_found
- 條件:符合所有條件 (和)
- 資源：Last_handeled_agent
- 預設成果標籤:預設成果 (未識別工作人員)
流程分為兩個路徑。若找到工作人員,則系統會檢查線上可用性,否則流程會將來電者路由至一般排隊。
- 儲存並啟用流程。
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