Loading
Kontaktcenter
Registrer kundeservicemeddelelser i et Omni-Channel-forløb

breadcrumbDescription

  1. helpHomeLinkText
  2. docsHomeLinkTextShort
  3. Kontaktcenter

Registrer kundeservicemeddelelser i et Omni-Channel-forløb

Tillad opkaldere at efterlade korte voice-meddelelser, når de anmoder om tilbagekald under timer eller travle perioder. Systemet registrerer, afskriver og opsummerer voice-meddelelsen og linker den direkte til kontaktanmodningen, hvilket giver supportrepræsentanter den nødvendige kontekst til at føre informerede tilbagekaldssamtaler.

EditionsHeading

Påkrævede versioner
Denne artikel gælder for: Salesforce Voice (oprindelig telefon)
Brugertilladelser påkrævet
Hvis du vil registrere sammendrag for voice-meddelelser og afskrifter for registrering: Agentforce - tilladelsessæt (Salesforce Voice)
Hvis du vil bruge AI-sammendragsforløb (brug Hent samtaleafskrift for registrerings- og Opret sammendrag for voice-meddelelser-handlinger): Einstein Generative AI / Promptkonstruktør aktiveret (tilladelser på organisationsniveau)
Hvis du vil tilpasse AI-sammendragsforløb (ved brug af tilpasset meddelelse): Tilladelsessættet Meddelelsesskabelonadministrator, Administrer meddelelsesskabeloner, Udfør meddelelsesskabeloner ELLER Tilladelsessættet Tilpas applikation

Lad os overveje et after-hours support-scenarie, hvor en kunde ringer uden for almindelige arbejdstider for at rapportere et beskadiget produkt. I stedet for at hænge op eller vente blindt på et tilbagekald, bliver kunden tilbudt en tilbagekaldsindstilling og bedt om at efterlade en kort voice-meddelelse, der beskriver problemet. Når en servicemedarbejder logger ind i arbejdstiden, modtager vedkommende en kontaktanmodning, der er udfyldt med en automatiseret afskrift og et præcist AI-sammendrag af opkalderens meddelelse, hvilket gør det muligt for agentens servicemedarbejder at foretage et informeret tilbagekald i høj kontekst.

  1. Konfigurer Voice-meddelelsesregistrering i et Omni-Channel-forløb
    1. Skriv Forløb i feltet Find hurtigt i Opsætning, og vælg derefter Forløb.
    2. Klik på Nyt forløb, og vælg Omni-Channel-forløb.
    3. Tilføj et Afspil meddelelseselement for at afspille en velkomstmeddelelse:
      • Betegnelse: Velkommen
      • API-navn: Velkommen
      • Angiv timeoutlængde:
        • Mængde tid: 1
        • Enheder: Dage
      • Afsnittet Meddelelser:
        • Registrerings-id: {!recordId}
        • Meddelelsestype: Vælg meddelelse
        • Sprog: Engelsk (USA)
        • Meddelelse: Alle vores servicemedarbejdere er optaget. Slip din meddelelse, så kontakter vi dig igen, når agenten er ledig.
        • Indstillinger for brugersvar: Ikke påkrævet.
    4. Klik på Tilføj ikon, og vælg Registrer Voice-meddelelse for at registrere voicemailen:
      • Betegnelse: Registrer Voice-meddelelse-handling 1
      • API-navn: Registrer_tale_meddelelse_handling_1
      • Voicemail-konfiguration:
        • Registrerings-id: {!recordId}
        • Maksimal optagelsesvarighed: 30 sekunder
        • Afspil et pop, før optagelse starter: Aktiver.
    5. Tilføj et Opret registreringer-element for at oprette kontaktanmodningsregistreringen for tilbagekaldet:
      • Betegnelse: Opret tilbagekaldsanmodning
      • API-navn: Opret_tilbagekaldsanmodning
      • Sådan angives registreringsfelterne: Vælg manuelt
      • Objekt: Kontaktanmodninger
      • Angiv feltværdier for kontaktanmodningsregistreringen:
        • Er tilbagekald: true
        • Relateret til id: {!recordId}
        • Foretrukket nummer: Angiv telefonnummeret
        • Er Vis eksempel på tilbagekald: Sand
          Bemærk
          Bemærk Standardværdien for Vis eksempel på tilbagekald er Falsk. Når denne værdi er indstillet til Sand, starter systemet ikke straks et opkald til kunden, når der tildeles en kontaktanmodning til en sælger. I stedet kan repræsentanter gennemse anmodningen, forstå konteksten og derefter fortsætte opkaldet ved brug af .
    6. Tilføj et Distribuer arbejde-element for at distribuere kontaktanmodningsregistreringen (tilbagekald):
      • Betegnelse: RouteWork
      • API-navn: RouteWork
      • Hvor mange arbejdsregistreringer, der skal distribueres?: Vælg enkelt
      • Registrerings-id-variabel: Vælg registreringsvariablen Kontaktanmodning ({!Create_Contact_Request}
      • Servicekanal: Vælg telefon
      • Distribuer til: Vælg kø
      • Kø: Vælg din målkø (f.eks. OrgForm GPC/Utildelt kø).
    7. Tilføj et Afspil meddelelseselement for at bekræfte modtagelse af meddelelsen:
      • Betegnelse: bekræftelse
      • API-navn: bekræftelse
      • Afsnittet Meddelelser:
        • Registrerings-id: {!recordId}
        • Meddelelsestype: Vælg meddelelse
        • Sprog: en-US
        • Meddelelse: vi har registreret din meddelelse, og vi vender tilbage til dig snart.
        • Indstillinger for brugersvar: Ikke påkrævet.
    8. Tilføj et Afslut opkald-element for at afbryde linjen:
      • Betegnelse: Slutkald
      • API-navn: Slutkald
    9. Gem og aktiver forløbet.
      Hvis du vil forhindre fejl, når opkaldet afsluttes, skal du tilføje fejlstien eller udføre trinene, mens opkaldet er aktivt.
  2. Opret meddelelsessammendragsskabelonen for Voice-meddelelser (valgfrit)
    1. Skriv Promptkonstruktør i feltet Find hurtigt i Opsætning, og vælg derefter Promptkonstruktør.
    2. Klik på Ny meddelelsesskabelon.
    3. Konfigurer forløbsskabelon:
      • Meddelelsesskabelontype: Sammendrag for Voice-meddelelser
      • Navn på meddelelsesskabelon: CustomerDefinedTemplate
      • API-navn: CustomerDefinedTemplate
      • Beskrivelse: Kunden ønsker at vide, om opkaldet var en forespørgsel eller et supportkrav.
    4. Klik på Næste
    5. Tilføj en meddelelse på siden Promptkonstruktør. (F.eks.: Tag inputtet fra afskriften, opsummer det og identificer, om anmodningen er et potentielt salg eller en serviceforespørgsel)
    6. Under Skabelondetaljer på fanen Ressourcer skal du vælge Afskrift.
    7. Gem og Aktiver.
  3. Konfigurer det registreringsudløste AI-sammendragsforløb
    1. Fra Opsætning skal du vælge Forløb og klikke på Nyt forløb.
    2. Vælg Registreringsudløst forløb og konfigurer udløserindstillingerne:
      • Objekt: Kontaktanmodninger
      • Udløser: Der oprettes en registrering
      • Angiv indtastningsbetingelser:
        • Betingelseskrav: Tilpasset betingelseslogik er opfyldt
        • Felt: Relateret til-id
        • Operator: Indeholder
        • Værdi: 0LQ (præfiks for Voice-opkaldsregistrerings-id)
      • Optimer forløbet for: Handlinger og relaterede registreringer
    3. Tilføj et handlingselement (Hent samtaleafskrift for registrering) for at hente afskriften:
      • Betegnelse: få afskrift
      • API-navn: get_transcript
      • Handling: Hent samtaleafskrift for registrering
      • Registrerings-id: {!$Record.RelatedToId}
    4. Tilføj et handlingselement (Opret sammendrag for voice-meddelelser) for at behandle afskriften med AI:
      • Betegnelse: opret sammendrag
      • API-navn: create_summary
      • Handling: Opret sammendrag for voice-meddelelser
      • Inputværdier:
        • Afskrift: {!get_transcript.conversationTranscript}
        Bemærk
        Bemærk Du kan bruge standardhandlingselementet Opret sammendrag for voice-meddelelser eller oprette en ny meddelelsesskabelon.
    5. Tilføj et Opdater registreringer-element for at udfylde beskrivelsen af kontaktanmodningen:
      • Betegnelse: updateRecord
      • API-navn: updateRecord
      • Sådan finder du registreringer til at angive og gemme deres værdier: Vælg Brug den kontaktanmodningsregistrering, der udløste forløbet
      • Angiv feltværdier for kontaktanmodningsregistreringen:
        • Anmodning Beskrivelse: {!create_summary.promptResponse}
        • Relateret årsag: {promptResponse}
    6. Gem og Aktiver forløbet.
 
Indlæser
Salesforce Help | Article