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Erfassen von Kundensprachnachrichten in einem Omnikanal-Flow

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Erfassen von Kundensprachnachrichten in einem Omnikanal-Flow

Ermöglichen Sie es Anrufern, kurze Sprachnachrichten zu hinterlassen, wenn sie in Zeiten außerhalb der Geschäftszeiten oder in Zeiten mit starker Auslastung Rückrufe anfordern. Das System zeichnet die Sprachnachricht auf, transkribiert sie und fasst sie zusammen und verknüpft sie direkt mit der Kontaktanforderung. Dadurch erhalten Supportmitarbeiter den erforderlichen Kontext, um fundierte Rückmeldungsunterhaltungen zu führen.

Erforderliche Editionen

Erforderliche Editionen
Dieser Artikel gilt für: Salesforce Voice (native Telefonie)
Erforderliche Benutzerberechtigungen
Erfassen der Zusammenfassung und Abschrift von Sprachnachrichten für Datensätze: Berechtigungssatz "Agentforce Contact Center Admin (Salesforce Voice)" (Agentforce-Kontaktcenter-Administrator)
Verwenden des AI-Zusammenfassungs-Flows (mit den Aktionen "Unterhaltungsabschrift für Datensatz abrufen" und "Sprachnachrichtenzusammenfassung erstellen") Generative AI von Einstein / Eingabeaufforderungsgenerator aktiviert (Berechtigungen auf Organisationsebene)
Anpassen des AI-Zusammenfassungs-Flows (mit benutzerdefinierter Aufforderung): Berechtigungssatz "Manager für Eingabeaufforderungsvorlagen", "Aufforderungsvorlagen verwalten", "Aufforderungsvorlagen ausführen" ODER "Anwendung anpassen"

Angenommen, ein Supportszenario außerhalb der Geschäftszeiten, in dem ein Kunde anruft, um ein beschädigtes Produkt zu melden. Statt einfach aufzulegen oder blind auf eine Rückmeldung zu warten, wird dem Kunden eine Rückmeldungsoption angeboten und er wird aufgefordert, eine kurze Sprachnachricht zu hinterlassen, in der das Problem beschrieben wird. Wenn sich ein Servicemitarbeiter während der Geschäftszeiten anmeldet, erhält er eine Kontaktanforderung, die mit einer automatisierten Abschrift und einer prägnanten AI-Zusammenfassung der Nachricht des Anrufers ausgefüllt ist, sodass der Agentenservicemitarbeiter eine fundierte Rückmeldung mit hohem Kontext senden kann.

  1. Konfigurieren der Sprachnachrichtenerfassung in einem Omnikanal-Flow
    1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Flows ein und wählen Sie dann Flows aus.
    2. Klicken Sie auf Neuer Flow und wählen Sie Omnikanal-Flow aus.
    3. Fügen Sie ein Element vom Typ "Wiedergabeaufforderung" hinzu, um eine Begrüßungsnachricht wiederzugeben:
      • Bezeichnung: Willkommen
      • API-Name: Willkommen
      • Festlegen der Zeitüberschreitungslänge:
        • Betrag der Zeit: 1
        • Einheiten: Tage
      • Aufforderungsabschnitt:
        • Datensatz-ID: {!recordId}
        • Typ der Eingabeaufforderung: Nachricht auswählen
        • Sprache: Englisch (USA)
        • Meldung: Alle unsere Servicemitarbeiter sind beschäftigt. Senden Sie uns Ihre Nachricht, wir melden uns bei Ihnen, sobald der Agent frei ist.
        • Benutzerantworteinstellungen: Nicht erforderlich.
    4. Klicken Sie auf Symbol zum Hinzufügen und wählen Sie Sprachnachricht erfassen aus, um die Sprachnachricht aufzuzeichnen:
      • Bezeichnung: Aktion "Sprachnachricht erfassen" 1
      • API-Name: Capture_Voice_Message_Action_1
      • Voicemail-Konfiguration:
        • Datensatz-ID: {!recordId}
        • Maximale Aufzeichnungsdauer: 30 Sekunden
        • Geben Sie einen Piepton an, bevor die Aufzeichnung beginnt: Aktivieren.
    5. Fügen Sie ein Element vom Typ "Datensätze erstellen" hinzu, um den Kontaktanforderungsdatensatz für die Rückmeldung zu erstellen:
      • Bezeichnung: Rückmeldungsanforderung erstellen
      • API-Name: Create_Callback_Request
      • Festlegen der Datensatzfelder: Manuell auswählen
      • Objekt: Kontaktanforderung
      • Festlegen von Feldwerten für den Kontaktanforderungsdatensatz:
        • Ist Rückmeldung: true
        • Bezogen auf IDs: {!recordId}
        • Bevorzugte Nummer: Telefonnummer eingeben
        • Ist Vorschaurückmeldung: Wahr
          Hinweis
          Hinweis Der Standardwert für "Rückmeldung in der Vorschau" lautet "Falsch". Wenn dieser Wert auf "True" festgelegt ist, initiiert das System nicht sofort einen Anruf an den Kunden, wenn eine Kontaktanforderung einem Mitarbeiter zugewiesen wird. Stattdessen können Mitarbeiter die Anforderung überprüfen, den Kontext verstehen und dann mit dem Aufruf fortfahren.
    6. Fügen Sie ein Element vom Typ "Arbeit weiterleiten" hinzu, um den Datensatz vom Typ "Kontaktanforderung (Rückruf)" weiterzuleiten:
      • Bezeichnung: RouteWork
      • API-Name: RouteWork
      • How Many Work Records to Route? (Wie viele Arbeitsdatensätze sollen weitergeleitet werden?): Einzeln auswählen
      • Datensatz-ID-Variable: Auswählen der Datensatzvariablen "Kontaktanforderung" ({!Create_Contact_Request}
      • Servicekanal: Telefon auswählen
      • Weiterleiten an: Warteschlange auswählen
      • Warteschlange: Wählen Sie Ihre Zielwarteschlange aus (z. B. OrgForm GPC / Nicht zugewiesene Warteschlange).
    7. Fügen Sie ein Element vom Typ "Wiedergabeaufforderung" hinzu, um den Erhalt der Nachricht zu bestätigen:
      • Bezeichnung: Bestätigung
      • API-Name: Bestätigung
      • Aufforderungsabschnitt:
        • Datensatz-ID: {!recordId}
        • Typ der Eingabeaufforderung: Nachricht auswählen
        • Sprache: en-US
        • Meldung: Wir haben Ihre Nachricht aufgenommen, wir melden uns bald bei Ihnen.
        • Benutzerantworteinstellungen: Nicht erforderlich.
    8. Fügen Sie ein Element vom Typ "Anruf beenden" hinzu, um die Leitung zu trennen:
      • Bezeichnung: EndCall
      • API-Name: EndCall
    9. Speichern und aktivieren Sie den Flow.
      Fügen Sie den Fehlerpfad hinzu oder führen Sie die Schritte aus, während der Anruf aktiv ist, um Fehler beim Beenden des Anrufs zu vermeiden.
  2. Erstellen der Aufforderungsvorlage "Sprachnachrichtenzusammenfassung" (optional)
    1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Eingabeaufforderungsgenerator ein und wählen Sie dann Eingabeaufforderungsgenerator aus.
    2. Klicken Sie auf Neue Eingabeaufforderungsvorlage.
    3. Flow-Vorlage konfigurieren:
      • Aufforderungsvorlagentyp: Sprachnachrichtenübersicht
      • Name der Aufforderungsvorlage: CustomerDefinedTemplate
      • API-Name: CustomerDefinedTemplate
      • Beschreibung: Der Kunde möchte wissen, ob der Anruf eine Anfrage oder Supportanforderung war.
    4. Klicken Sie auf Weiter.
    5. Fügen Sie auf der Seite "Eingabeaufforderungsgenerator" eine Eingabeaufforderung hinzu. (Beispielsweise: Verwenden Sie die Eingabe aus der Abschrift, fassen Sie sie zusammen und identifizieren Sie, ob es sich bei der Anforderung um eine potenzielle Vertriebs- oder Serviceanfrage handelt.)
    6. Wählen Sie unter "Vorlagendetails" auf der Registerkarte "Ressourcen" die Option Abschrift aus.
    7. Speichern und aktivieren.
  3. Konfigurieren des durch einen Datensatz ausgelösten AI-Zusammenfassungs-Flows
    1. Wählen Sie unter "Setup" die Option Flows aus und klicken Sie auf Neuer Flow.
    2. Wählen Sie Durch Datensatz ausgelöster Flow aus und konfigurieren Sie die Auslösereinstellungen:
      • Objekt: Kontaktanforderung
      • Auslöser: Ein Datensatz erstellt wird
      • Festlegen von Eintrittsbedingungen:
        • Bedingungsanforderungen: Benutzerdefinierte Bedingungslogik ist erfüllt
        • Feld: ID für "Bezug zu"
        • Operator: Enthält
        • Wert: 0LQ (Datensatz-ID des Sprachanrufs)
      • Optimieren des Flows für: Aktionen und verwandte Datensätze
    3. Fügen Sie ein Aktionselement (Get Conversation Transcript for Record) hinzu, um die Abschrift abzurufen:
      • Bezeichnung: Abschrift abrufen
      • API-Name: get_transkript
      • Aktion: Abrufen einer Unterhaltungsabschrift für einen Datensatz
      • Datensatz-ID: {!$Record.RelatedToId}
    4. Fügen Sie ein Aktionselement (Sprachnachrichtenzusammenfassung erstellen) hinzu, um die Abschrift mit AI zu verarbeiten:
      • Bezeichnung: Zusammenfassung erstellen
      • API-Name: create_summary
      • Aktion: Erstellen einer Sprachnachrichtenzusammenfassung
      • Eingabewerte:
        • Abschrift: {!get_transcript.conversationTranscript}
        Hinweis
        Hinweis Sie können das standardmäßige Aktionselement "Sprachnachrichtenzusammenfassung erstellen" verwenden oder eine neue Aufforderungsvorlage erstellen.
    5. Fügen Sie ein Element vom Typ "Datensätze aktualisieren" hinzu, um die Beschreibung der Kontaktanforderung auszufüllen:
      • Bezeichnung: updateRecord
      • API-Name: updateRecord
      • Suchen nach Datensätzen zum Festlegen und Speichern ihrer Werte: Wählen Sie Use the contact request record that trigger the flow (Kontaktanforderungsdatensatz verwenden, der den Flow ausgelöst hat) aus.
      • Festlegen von Feldwerten für den Kontaktanforderungsdatensatz:
        • Anfragebeschreibung: {!create_summary.promptResponse}
        • Verwandter Grund: {promptResponse}
    6. Speichern Sie den Flow und aktivieren Sie ihn.
 
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