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Capturar mensajes de voz de clientes en un flujo de OmniCanal
Permita a los llamantes dejar mensajes de voz cortos cuando soliciten devoluciones de llamadas fuera de horario laboral o periodos ocupados. El sistema registra, transcribe y resume el mensaje de voz y lo vincula directamente a la solicitud de contacto, proporcionando a los representantes de asistencia el contexto necesario para dirigir pláticas de devolución de llamadas fundamentadas.
Ediciones necesarias
| Ediciones requeridas |
| Este artículo se aplica a: Salesforce Voice (telefonía nativa) |
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
| Para capturar el resumen y la transcripción de mensajes de voz para el registro: | Conjunto de permisos Administrador de centro de contacto Agentforce (Salesforce Voice) |
| Para utilizar el flujo de resumen de IA (utilizando Obtener transcripción de plática para registro y Crear acciones de resumen de mensajes de voz): | IA generativa Einstein / Generador de solicitudes activado (Permisos a nivel de organización) |
| Para personalizar el flujo de resumen de IA (utilizando solicitud personalizada): | Conjunto de permisos Gestor de plantillas de solicitudes, Gestionar plantillas de solicitudes, Ejecutar plantillas de solicitudes O Personalizar conjunto de permisos Aplicación |
Consideremos un escenario de asistencia fuera del horario laboral donde un cliente llama fuera del horario laboral habitual para reportar un producto dañado. En vez de colgar o esperar ciegamente una devolución de llamada, se ofrece al cliente una opción de devolución de llamada y se le solicita dejar un mensaje de voz corto que describe el problema. Cuando un representante de servicio inicia sesión durante el horario de oficina, recibe una solicitud de contacto rellenada con una transcripción automatizada y un resumen de IA conciso del mensaje de la persona que llama, lo que permite al representante de servicio del agente realizar una devolución de llamada fundamentada y de alto contexto.
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Configurar la captura de mensajes de voz en un flujo de OmniCanal
- Desde Configuración, ingrese Flujos en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Flujos.
- Haga clic en Nuevo flujo y seleccione Flujo de OmniCanal.
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Agregue un elemento Solicitud de reproducción para reproducir un mensaje de bienvenida:
- Etiqueta: Bienvenida
- Nombre de API: Bienvenida
- Establecer longitud de tiempo de espera:
- Cantidad de tiempo: 1
- Unidades: Días
- Sección de solicitud:
- Id. de registro:
{!recordId} - Tipo de solicitud: Seleccionar mensaje
- Idioma: Inglés (Estados Unidos)
- Mensaje: Todos nuestros representantes de servicio están ocupados. Suelte su mensaje, nos pondremos en contacto con usted una vez que el agente esté libre.
- Configuración de respuesta de usuario: No se requiere.
- Id. de registro:
-
Haga clic en
y seleccione Capturar mensaje de voz para registrar el correo de voz:
- Etiqueta: Acción Capturar mensaje de voz 1
- Nombre de API: Capturar_mensaje_de_voz_Action_1
- Configuración de correo de voz:
- Id. de registro: {!recordId}
- Duración máxima de grabación: 30 segundos
- Reproduzca un pitido antes de que comience la grabación: Encienda.
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Agregue un elemento Crear registros para crear el registro Solicitud de contacto para la devolución de llamada:
- Etiqueta: Crear solicitud de devolución de llamada
- Nombre de API: Create_Callback_Request
- Cómo establecer los campos de registro: Seleccionar manualmente
- Objeto: Solicitud de contacto
- Establecer valores de campo para el registro Solicitud de contacto:
- Es devolución de llamada: true
- Relacionado con Id.: {!recordId}
- Número preferido: Ingrese el número de teléfono
- Es devolución de llamada de vista previa: Verdadero
Nota El valor predeterminado para Vista previa de devolución de llamada es Falso. Cuando este valor se establece como Verdadero, el sistema no inicia inmediatamente una llamada al cliente cuando se asigna una solicitud de contacto a un representante. En su lugar, los representantes pueden revisar la solicitud, comprender el contexto y luego continuar con la llamada utilizando .
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Agregue un elemento Enrutar trabajo para enrutar el registro Solicitud de contacto (Devolución de llamada):
- Etiqueta: RouteWork
- Nombre de API: RouteWork
- ¿Cuántos registros de trabajo enrutar?: Seleccionar único
- Variable de Id. de registro: Seleccione la variable de registro Solicitud de contacto ({!Create_Contact_Request}
- Canal de servicio: Seleccionar teléfono
- Enrutar a: Seleccionar cola
- Cola: Seleccione su cola de destino (por ejemplo, GPC de OrgForm / Cola sin asignar).
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Agregue un elemento Solicitud de reproducción para confirmar la recepción del mensaje:
- Etiqueta: confirmación
- Nombre de API: confirmación
- Sección de solicitud:
- Id. de registro:
{!recordId} - Tipo de solicitud: Seleccionar mensaje
- Idioma: en-US
- Mensaje: Hemos grabado su mensaje, nos pondremos en contacto con usted pronto.
- Configuración de respuesta de usuario: No se requiere.
- Id. de registro:
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Agregue un elemento Finalizar llamada para desconectar la línea:
- Etiqueta: Finalizar llamada
- Nombre de API: Finalizar llamada
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Guarde y active el flujo.
Para evitar errores cuando finaliza la llamada, agregue la ruta del fallo o ejecute los pasos mientras la llamada está activa.
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Crear la plantilla de solicitud de resumen de mensajes de Voice (Opcional)
- Desde Configuración, ingrese Generador de solicitudes en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Generador de solicitudes.
- Haga clic en Nueva plantilla de solicitud.
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Configurar plantilla de flujo:
- Tipo de plantilla de solicitud: Resumen de mensajes de voz
- Nombre de plantilla de solicitud: CustomerDefinedTemplate
- Nombre de API: CustomerDefinedTemplate
- Descripción: El cliente desea saber si la llamada era una consulta o un requisito de asistencia.
- Haga clic en Siguiente.
- En la página Generador de solicitudes, agregue una solicitud. (Por ejemplo: Tomar la entrada de la transcripción, resumirla e identificar si la solicitud es una posible consulta de ventas o servicio)
- Bajo Detalles de plantilla, en la ficha Recursos, seleccione Transcripción.
- Guardar y activar.
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Configurar el flujo de resumen de IA desencadenado por registro
- Desde Configuración, seleccione Flujos y haga clic en Nuevo flujo.
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Seleccione Flujo desencadenado por registro y configure los parámetros del desencadenador:
- Objeto: Solicitud de contacto
- Desencadenador: Se crea un registro
- Establecer condiciones de entrada:
- Requisitos de condición: Se cumple la lógica de condición personalizada
- Campo: Relacionado con Id.
- Operador: Contiene
- Valor: 0LQ (prefijo de Id. de registro de llamada de voz)
- Optimizar el flujo para: Acciones y registros relacionados
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Agregue un elemento Acción (Obtener transcripción de plática para registro) para obtener la transcripción:
- Etiqueta: obtener transcripción
- Nombre de API: get_transcript
- Acción: Obtener transcripción de plática para registro
- Id. de registro:
{!$Record.RelatedToId}
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Agregue un elemento Acción (Crear resumen de mensajes de voz) para procesar la transcripción con IA:
- Etiqueta: crear resumen
- Nombre de API: create_summary
- Acción: Crear resumen de mensajes de voz
- Valores de entrada:
- Transcripción:
{!get_transcript.conversationTranscript}
Nota Puede utilizar el elemento de acción de resumen Crear mensaje de voz predeterminado o crear una nueva plantilla de solicitud. - Transcripción:
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Agregue un elemento Actualizar registros para rellenar la descripción de la solicitud de contacto:
- Etiqueta: updateRecord
- Nombre de API: updateRecord
- Cómo buscar registros para establecer y almacenar sus valores: Seleccione Utilizar el registro de solicitud de contacto que desencadenó el flujo
- Establecer valores de campo para el registro Solicitud de contacto:
- Descripción de la solicitud:
{!create_summary.promptResponse} - Motivo relacionado:
{promptResponse}
- Descripción de la solicitud:
- Guardar y activar el flujo.
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