Loading
Yhteyskeskus
Asiakkaiden ääniviestien kerääminen Omni-Channel-kulussa

Olet tässä:

  1. Salesforce-ohje
  2. Asiakirja
  3. Yhteyskeskus

Asiakkaiden ääniviestien kerääminen Omni-Channel-kulussa

Salli soittajien jättää lyhyitä ääniviestejä, kun he pyytävät palautetta työaikojen tai kiireisten aikojen aikana. Järjestelmä tallentaa, kopioi ja tekee yhteenvedon ääniviestistä ja linkittää sen suoraan yhteydenottopyyntöön tarjotakseen tukiedustajille asiayhteyden, jota tarvitaan tietoon perustuvien callback-keskusteluiden tekemiseen.

Vaaditut versiot

Vaaditut Edition-versiot
Tämä artikkeli koskee: Salesforce Voice (natiivi puhelinjärjestelmä)
Tarvittavat käyttöoikeudet
Ääniviestien yhteenvedon ja keskustelulokin kerääminen tietueelle: Agentforce pääkäyttäjä (Salesforce Voice) -käyttöoikeusjoukko
AI-yhteenvetokulun käyttäminen (keskustelulokin noutaminen tietueelle- ja Luo ääniviesti -yhteenvetotoiminnoille): Einstein Generative AI / Kehotteiden rakentaja käytössä (organisaation tason käyttöoikeudet)
AI-yhteenvetokulun mukauttaminen (käyttämällä mukautettua kehotetta): Kehotteiden hallinta -käyttöoikeusjoukko, Kehotteiden mallien hallintaoikeus, Kehotteiden mallien suoritusoikeus TAI Sovelluksen mukautusoikeusjoukko

Oletetaan esimerkiksi, että asiakas soittaa tavallisten toimistoaikojen ulkopuolelle ilmoittaakseen vaurioituneesta tuotteesta. Sen sijaan, että asiakas pysähtyisi tai odottaisi callbackia sokeasti, hänelle tarjotaan callback-vaihtoehto ja häntä pyydetään jättämään lyhyt ääniviesti, joka kuvaa ongelmaa. Kun palveluedustaja kirjautuu sisään toimistoaikojen aikana, hän saa yhteydenottopyynnön, joka sisältää automaattisen keskustelulokin ja soittajan viestin tiivistetyn tekoälyn yhteenvedon, mikä sallii agentin palveluedustajan lähettää tietoon perustuvan ja asiayhteydestä riippuvan callback-kutsun.

  1. Voice-viestien kaappauksen määrittäminen Omni-Channel-kulussa
    1. Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään Kulut ja valitse Kulut.
    2. Napsauta Uusi kulku ja valitse Omni-Channel-kulku.
    3. Lisää Toista kehotteen elementti toistaaksesi tervetuloviestin:
      • Otsikko: Tervetuloa
      • API-nimi: Tervetuloa
      • Määritä aikakatkaisun pituus:
        • Aika: 1
        • Yksiköt: Päivät
      • Kehotteen osio:
        • Tietueen tunnus: {!recordId}
        • Kehotteen tyyppi: Valitse Viesti
        • Kieli: Englanti (Yhdysvallat)
        • Viesti: Kaikki palveluedustajamme ovat kiireisiä. Lähetä viestisi, otamme sinuun yhteyttä, kun agentti on vapaana.
        • Käyttäjän vastausasetukset: Ei pakollinen.
    4. Napsauta lisää-kuvake ja valitse Tallenna ääniviesti tallentaaksesi ääniviestin:
      • Otsikko: Tallenna ääniviesti -toiminto 1
      • API-nimi: Kaappaus_ääni_viesti_toiminto_1
      • Voicemail-kokoonpano:
        • Tietueen tunnus: {!recordId}
        • Nauhoituksen enimmäiskesto: 30 sekuntia
        • Toista beep ennen nauhoittamisen aloittamista: Ota käyttöön.
    5. Lisää Luo tietueita -elementti luodaksesi yhteydenottopyyntötietueen callback-kutsulle:
      • Otsikko: Callback-pyynnön luominen
      • API-nimi: Luo_kutsun_pyyntö
      • Tietuekenttien määrittäminen: Valitse manuaalisesti
      • Objekti: Yhteydenottopyyntö
      • Määritä kenttäarvot yhteydenottopyyntötietueelle:
        • On callback: true
        • Liittyy tunnukseen: {!recordId}
        • Toivottu numero: Syötä puhelinnumero
        • On Callback-esikatselu: True
          Huomautus
          Huomautus Callback-esikatselun oletusarvo on False. Kun tämä arvo on True, järjestelmä ei käynnistä puhelua välittömästi asiakkaalle, kun edustajalle kohdistetaan yhteydenottopyyntö. Sen sijaan edustajat voivat tarkastaa pyynnön, ymmärtää asiayhteyden ja jatkaa puhelua käyttämällä .
    6. Lisää Reititä töitä -elementti reitittääksesi yhteydenottopyyntötietueen (callback):
      • Otsikko: Reititystyö
      • API-nimi: Reititystyö
      • Kuinka monta työtietuetta reititetään?: Valitse Yksittäinen
      • Tietueen tunnusmuuttuja: Valitse Yhteydenottopyyntö-tietuemuuttuja ({!Create_Contact_Request})
      • Palvelukanava: Valitse Puhelin
      • Reititä kohteeseen: Valitse jono
      • Jono: Valitse kohdejonosi (esimerkiksi OrgForm GPC / Kohdistamaton jono).
    7. Lisää Toista kehote -elementti vahvistaaksesi viestin vastaanottamisen:
      • Otsikko: vahvistus
      • API-nimi: vahvistus
      • Kehotteen osio:
        • Tietueen tunnus: {!recordId}
        • Kehotteen tyyppi: Valitse Viesti
        • Kieli: en-US
        • Viesti: olemme tallentaneet viestisi, otamme sinuun pian yhteyttä.
        • Käyttäjän vastausasetukset: Ei pakollinen.
    8. Lisää Lopeta puhelu -elementti katkaistaksesi linjan yhteyden:
      • Otsikko: Loppukutsu
      • API-nimi: Loppukutsu
    9. Tallenna ja aktivoi kulku.
      Jos haluat välttyä virheiltä, kun puhelu lopetetaan, lisää vikapolku tai suorita vaiheet, kun puhelu on aktiivinen.
  2. Voice-viestin yhteenveto -kehotteen mallin luominen (valinnainen)
    1. Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään Kehotteiden rakentaja ja valitse Kehotteiden rakentaja.
    2. Napsauta Uusi kehotteen malli.
    3. Määritä kulkumalli:
      • Kehotteen mallin tyyppi: Ääniviestin yhteenveto
      • Kehotteen mallin nimi: CustomerDefinedTemplate
      • API-nimi: CustomerDefinedTemplate
      • Kuvaus: Asiakas haluaa tietää, oliko puhelu kysely tai tukivaatimus.
    4. Napsauta Seuraava.
    5. Lisää kehotteen Kehotteiden rakentaja -sivulle. (Kuten: Ota keskustelulokista syötetty tieto, tee siitä yhteenveto ja tunnista, onko pyyntö mahdollinen myynti tai palvelukysely)
    6. Valitse Mallin lisätiedot -osiosta Resurssit-välilehdestä Keskusteluloki.
    7. Tallenna ja aktivoi.
  3. Tietueiden käynnistämän tekoälyn yhteenvetokulun määrittäminen
    1. Valitse Määritykset-valikosta Kulut ja napsauta Uusi kulku.
    2. Valitse Tietueiden käynnistämä kulku ja määritä käynnistimen asetukset:
      • Objekti: Yhteydenottopyyntö
      • Käynnistin: Tietue luodaan
      • Määritä syöttöehdot:
        • Ehtovaatimukset: Mukautetun ehdon logiikka täyttyy
        • Kenttä: Liittyy tunnukseen
        • Operaattori: sisältää
        • Arvo: 0LQ (äänipuhelun tietueen tunnuksen etuliite)
      • Optimoi kulku seuraaville kohteille: Toiminnot ja niihin liittyvät tietueet
    3. Lisää Toiminto-elementti (Hae keskusteluloki tietueelle) noutaaksesi keskustelulokin:
      • Otsikko: hankkia keskusteluloki
      • API-nimi: get_transcript
      • Toiminto: Keskustelulokin noutaminen tietueelle
      • Tietueen tunnus: {!$Record.RelatedToId}
    4. Lisää Toiminto-elementti (Luo ääniviestin yhteenveto) käsitelläksesi keskustelulokin tekoälyn avulla:
      • Otsikko: luo yhteenveto
      • API-nimi: luo_yhteenveto
      • Toiminto: Luo ääniviestin yhteenveto
      • Syötetyt arvot:
        • Keskusteluloki: {!get_transcript.conversationTranscript}
        Huomautus
        Huomautus Voit käyttää oletusarvoista Luo ääniviestin yhteenveto -toimintoelementtiä tai luoda uuden kehotteen mallin.
    5. Lisää Päivitä tietueita -elementti täyttääksesi Yhteydenottopyyntö-kuvauksen:
      • Otsikko: updateRecord
      • API-nimi: updateRecord
      • Tietueiden löytäminen arvojen määrittämiseksi ja säilyttämiseksi: Valitse Käytä kulun käynnistänyttä yhteydenottopyyntötietuetta
      • Määritä kenttäarvot yhteydenottopyyntötietueelle:
        • Pyynnön kuvaus: {!create_summary.promptResponse}
        • Asiaan liittyvä syy: {promptResponse}
    6. Tallenna ja aktivoi kulku.
 
Ladataan
Salesforce Help | Article