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Centre de contact
Capture des messages vocaux des clients dans un flux Omni-Channel

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Capture des messages vocaux des clients dans un flux Omni-Channel

Permettez aux appelants de laisser de courts messages vocaux lorsqu'ils demandent un rappel pendant les heures creuses ou les périodes de forte affluence. Le système enregistre, transcrit et résume le message vocal et le lie directement à la demande de contact, offrant aux agents de support le contexte nécessaire pour mener des conversations de rappel informées.

Éditions requises

Éditions requises
Cet article s'applique à : Salesforce Voice (téléphonie native)
Autorisations utilisateur requises
Pour capturer le résumé et la transcription du message vocal pour l'enregistrement : Ensemble d'autorisations Administrateur du centre de contact Agentforce (Salesforce Voice)
Pour utiliser le flux récapitulatif IA (en utilisant Obtenir la transcription de la conversation pour l'enregistrement et Créer des actions de résumé de message vocal) : IA générative Einstein / Générateur de répliques activé (autorisations au niveau de l'organisation)
Pour personnaliser le flux Résumé IA (en utilisant une invite personnalisée) : Ensemble d'autorisations Gestionnaire de modèles d'invite, Gérer les modèles d'invite, Exécuter des modèles d'invite OU Personnaliser l'application

Prenons un scénario de support après les heures ouvrables dans lequel un client appelle en dehors des heures ouvrables habituelles pour signaler un produit endommagé. Au lieu de raccrocher ou d'attendre aveuglément un rappel, le client est invité à laisser un court message vocal décrivant le problème. Lorsqu'un agent de service se connecte pendant les heures ouvrables, il reçoit une demande de contact remplie avec une transcription automatisée et un résumé concis de l'IA du message de l'appelant, ce qui permet à l'agent de service de passer un rappel informé et en contexte élevé.

  1. Configuration de la capture de messages vocaux dans un flux Omni-Channel
    1. Dans Configuration, saisissez Flux dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Flux.
    2. Cliquez sur Nouveau flux, puis sélectionnez Omni-Channel Flow.
    3. Ajoutez un élément Invite de lecture pour lire un message de bienvenue :
      • Étiquette : Bienvenue
      • Nom d'API : Bienvenue
      • Définir la durée d'expiration :
        • Durée : 1
        • Unités : Jours
      • Section Invite :
        • ID d'enregistrement : {!recordId}
        • Type d'invite : Sélectionner un message
        • Langue : Anglais (États-Unis)
        • Message : Tous nos agents de service sont occupés. Laissez tomber votre message, nous vous répondrons une fois l'agent libre.
        • Paramètres de réponse de l'utilisateur : Non requis.
    4. Cliquez sur Icône Ajouter, puis sélectionnez Capturer le message vocal pour enregistrer le message vocal :
      • Étiquette : Capture du message vocal Action 1
      • Nom d'API : Capture_Voice_Message_Action_1
      • Configuration de Voicemail :
        • ID d'enregistrement : {!recordId}
        • Durée maximale d'enregistrement : 30 secondes
        • Émettez un bip sonore avant le démarrage de l'enregistrement : Activez.
    5. Ajoutez un élément Créer des enregistrements pour créer l'enregistrement Demande de contact pour le rappel :
      • Étiquette : Créer une demande de rappel
      • Nom d'API : Create_Callback_Request
      • Comment définir les champs d'enregistrement : Sélectionner manuellement
      • Objet : Demande de contact
      • Définir les valeurs de champ de l'enregistrement Demande de contact :
        • Est Rappel : True (vrai)
        • Associé à ID: {!recordId}
        • Numéro préféré : Saisissez le numéro de téléphone
        • Rappel d'aperçu : True
          Remarque
          Remarque La valeur par défaut de Prévisualiser le rappel est False. Lorsque cette valeur est définie sur True, le système n'initie pas immédiatement un appel au client lorsqu'une demande de contact est attribuée à un représentant. À la place, les représentants peuvent examiner la demande, comprendre le contexte, puis poursuivre l'appel en utilisant .
    6. Ajoutez un élément Acheminer les travaux pour acheminer l'enregistrement Demande de contact (rappel) :
      • Étiquette : RouteWork
      • Nom d'API : RouteWork
      • Combien d'enregistrements de travail acheminer ? : Sélectionner unique
      • Variable d'ID d'enregistrement : Sélectionnez la variable d'enregistrement Demande de contact ({!Create_Contact_Request}
      • Canal de service : Sélectionner un téléphone
      • Acheminer vers : Sélectionner File d'attente
      • File d'attente : Sélectionnez votre file d'attente cible (p. ex. OrgForm GPC / File d'attente non attribuée).
    7. Ajoutez un élément Invite de lecture pour confirmer la réception du message :
      • Étiquette : confirmation
      • Nom d'API : confirmation
      • Section Invite :
        • ID d'enregistrement : {!recordId}
        • Type d'invite : Sélectionner un message
        • Langue : en-US
        • Message : nous avons enregistré votre message, nous vous répondrons bientôt.
        • Paramètres de réponse de l'utilisateur : Non requis.
    8. Ajoutez un élément Terminer l'appel pour déconnecter la ligne :
      • Étiquette : EndCall
      • Nom d'API : EndCall
    9. Enregistrez et activez le flux.
      Pour éviter les erreurs lorsque l'appel est terminé, ajoutez le chemin de défaut ou exécutez les étapes lorsque l'appel est actif.
  2. Création du modèle d'invite Résumé du message vocal (facultatif)
    1. Dans Configuration, saisissez Générateur de répliques dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Générateur de répliques.
    2. Cliquez sur Nouveau modèle d'invite.
    3. Configurer le modèle de flux :
      • Type de modèle d'invite : Résumé du message vocal
      • Nom du modèle d'invite : CustomerDefinedTemplate
      • Nom d'API : CustomerDefinedTemplate
      • Description : Le client souhaite savoir si l'appel était une demande de renseignements ou une exigence de support.
    4. Cliquez sur Suivant.
    5. Dans la page Générateur de répliques, ajoutez une invite. (tels que : Prenez l'entrée de la transcription, résumez-la et identifiez si la demande est une demande de vente ou de service potentielle)
    6. Sous Détails du modèle, sous l'onglet Ressources, sélectionnez Transcription.
    7. Enregistrez et activez.
  3. Configuration du flux Résumé IA déclenché par un enregistrement
    1. Dans Configuration, sélectionnez Flux, puis cliquez sur Nouveau flux.
    2. Sélectionnez Flux déclenché par un enregistrement, puis configurez les paramètres du déclencheur :
      • Objet : Demande de contact
      • Déclencheur : Un enregistrement est créé
      • Définir les conditions d'entrée :
        • Exigences de condition : La logique de condition personnalisée est remplie
        • Champ : ID associé
        • Opérateur : Contient
        • Valeur : 0LQ (préfixe de l'ID d'enregistrement Appel vocal)
      • Optimisez le flux pour : Actions et enregistrements associés
    3. Ajoutez un élément Action (Obtenir la transcription de la conversation pour l'enregistrement) pour récupérer la transcription :
      • Étiquette : Obtenir la transcription
      • Nom d'API : get_transcript
      • Action : Obtenir la transcription de la conversation pour l'enregistrement
      • ID d'enregistrement : {!$Record.RelatedToId}
    4. Ajoutez un élément Action (Créer un résumé du message vocal) pour traiter la transcription avec l'IA :
      • Étiquette : Créer un résumé
      • Nom d'API : create_summary
      • Action : Créer un résumé de message vocal
      • Valeurs d'entrée :
        • Transcription: {!get_transcript.conversationTranscript}
        Remarque
        Remarque Vous pouvez utiliser l'élément d'action par défaut Créer un résumé de message vocal ou créer un modèle d'invite.
    5. Ajoutez un élément Mettre à jour les enregistrements pour remplir la description de la demande de contact :
      • Étiquette : updateRecord
      • Nom d'API : updateRecord
      • Comment rechercher des enregistrements pour définir et stocker leurs valeurs : Sélectionnez Utiliser l'enregistrement de demande de contact qui a déclenché le flux
      • Définir les valeurs de champ de l'enregistrement Demande de contact :
        • Description de la demande: {!create_summary.promptResponse}
        • Motif associé: {promptResponse}
    6. Enregistrez et activez le flux.
 
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