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Acquisizione dei messaggi vocali dei clienti in un flusso Omnicanale

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Acquisizione dei messaggi vocali dei clienti in un flusso Omnicanale

Consentire ai chiamanti di lasciare brevi messaggi vocali quando richiedono richiamate durante gli orari di attività ridotta o i periodi di traffico intenso. Il sistema registra, trascrive e riepiloga il messaggio vocale e lo collega direttamente alla richiesta di contatto, offrendo ai rappresentanti dell'assistenza il contesto necessario per condurre conversazioni di richiamata informate.

Versioni (Edition) richieste

Versioni obbligatorie
Questo articolo si applica a: Salesforce Voice (Telefonia nativa)
Autorizzazioni utente necessarie
Per acquisire il riepilogo e la trascrizione dei messaggi vocali per il record: Insieme di autorizzazioni Amministratore call center Agentforce (Salesforce Voice)
Per utilizzare il flusso di riepilogo AI (utilizzando le azioni di riepilogo Ottieni trascrizione conversazione per record e Crea messaggio vocale): AI generativa Einstein / Generatore di prompt attivato (autorizzazioni a livello di organizzazione)
Per personalizzare il flusso di riepilogo AI (utilizzando prompt personalizzati): Insieme di autorizzazioni Gestore modelli di prompt, Gestisci modelli di prompt, Esegui modelli di prompt O Personalizza applicazione

Si consideri uno scenario di assistenza dopo l'orario di ufficio in cui un cliente chiama al di fuori del normale orario di ufficio per segnalare un prodotto danneggiato. Anziché riattaccare o attendere ciecamente una richiamata, al cliente viene offerta un'opzione di richiamata e viene richiesto di lasciare un breve messaggio vocale che descrive il problema. Quando un agente dell'assistenza accede durante l'orario di ufficio, riceve una richiesta di contatto compilata con una trascrizione automatica e un riepilogo AI conciso del messaggio del chiamante, consentendo all'agente dell'assistenza di effettuare una richiamata informata e contestuale.

  1. Configurazione dell'acquisizione di messaggi vocali in un flusso Omnicanale
    1. Da Imposta, immettere Flussi nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Flussi.
    2. Fare clic su Nuovo flusso e selezionare Flusso Omnicanale.
    3. Aggiungere un elemento Prompt di riproduzione per riprodurre un messaggio di benvenuto:
      • Etichetta: Benvenuto
      • Nome API: Benvenuto
      • Imposta lunghezza timeout:
        • Quantità di tempo: 1
        • Unità: Giorni
      • Sezione prompt:
        • ID record: {!recordId}
        • Tipo di prompt: Seleziona messaggio
        • Lingua: Inglese (Stati Uniti)
        • Messaggio: Tutti gli agenti dell'assistenza sono occupati. Invia il tuo messaggio, ti risponderemo quando l'agente sarà libero.
        • Impostazioni di risposta utente: Non richiesto.
    4. Fare clic su icona aggiungi e selezionare Acquisisci messaggio vocale per registrare il messaggio vocale:
      • Etichetta: Acquisisci messaggio vocale Azione 1
      • Nome API: Acquisizione_Voce_Messaggio_Azione_1
      • Configurazione messaggio vocale:
        • ID record: {!recordId}
        • Durata massima registrazione: 30 secondi
        • Riprodurre un bip prima dell'inizio della registrazione: Attiva.
    5. Aggiungere un elemento Crea record per creare il record Richiesta di contatto per la richiamata:
      • Etichetta: Creazione di una richiesta di richiamata
      • Nome API: Create_Callback_Request
      • Come impostare i campi del record: Seleziona manualmente
      • Oggetto: Richiesta di contatto
      • Impostazione dei valori dei campi per il record Richiesta di contatto:
        • È richiamata: true
        • ID correlato a: {!recordId}
        • Numero preferito: Immettere il numero di telefono
        • È richiamata in anteprima: Vero
          Nota
          Nota Il valore predefinito per la richiamata in anteprima è False. Quando questo valore è impostato su True, il sistema non avvia immediatamente una chiamata al cliente quando viene assegnata una richiesta di contatto a un rappresentante. I rappresentanti possono invece esaminare la richiesta, comprendere il contesto e quindi procedere con la chiamata utilizzando .
    6. Aggiungere un elemento Instrada lavoro per instradare il record Richiesta di contatto (richiamata):
      • Etichetta: InstradamentoLavoro
      • Nome API: InstradamentoLavoro
      • Quanti record di lavoro instradare?: Seleziona singolo
      • Variabile ID record: Selezionare la variabile di record Richiesta di contatto ({!Create_Contact_Request}
      • Canale di assistenza: Seleziona telefono
      • Instrada a: Seleziona area di attesa
      • Area di attesa: Selezionare l'area di attesa di destinazione (ad esempio, GPC OrgForm / Area di attesa non assegnata).
    7. Aggiungere un elemento Prompt di riproduzione per confermare la ricezione del messaggio:
      • Etichetta: conferma
      • Nome API: conferma
      • Sezione prompt:
        • ID record: {!recordId}
        • Tipo di prompt: Seleziona messaggio
        • Lingua: en-US
        • Messaggio: abbiamo registrato il tuo messaggio, ti risponderemo al più presto.
        • Impostazioni di risposta utente: Non richiesto.
    8. Aggiungere un elemento Termina chiamata per scollegare la linea:
      • Etichetta: EndCall
      • Nome API: EndCall
    9. Salvare e attivare il flusso.
      Per evitare errori quando la chiamata viene terminata, aggiungere il percorso di errore o eseguire i passaggi mentre la chiamata è attiva.
  2. Creazione del modello di prompt di riepilogo dei messaggi vocali (facoltativo)
    1. Da Imposta, immettere Generatore di prompt nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Generatore di prompt.
    2. Fare clic su Nuovo modello di prompt.
    3. Configura modello di flusso:
      • Tipo di modello di prompt: Riepilogo messaggio vocale
      • Nome modello di prompt: CustomerDefinedTemplate
      • Nome API: CustomerDefinedTemplate
      • Descrizione: Il cliente vuole sapere se la chiamata era una richiesta o un requisito di assistenza.
    4. Fai clic su Avanti.
    5. Nella pagina del Generatore di prompt, aggiungere un prompt. (ad esempio: Recuperare l'input dalla trascrizione, riepilogarlo e identificare se la richiesta è una potenziale richiesta di vendita o assistenza)
    6. In Dettagli modello, nella scheda Risorse, selezionare Trascrizione.
    7. Salvare e attivare.
  3. Configurazione del flusso di riepilogo AI attivato da record
    1. Da Imposta, selezionare Flussi e fare clic su Nuovo flusso.
    2. Selezionare Flusso attivato da record e configurare le impostazioni del trigger:
      • Oggetto: Richiesta di contatto
      • Trigger: Un record è creato
      • Imposta condizioni di immissione:
        • Requisiti della condizione: La logica della condizione personalizzata è soddisfatta
        • Campo: ID correlato a
        • Operatore: Contiene
        • Valore: 0LQ (prefisso ID record chiamata vocale)
      • Ottimizzare il flusso per: Azioni e record correlati
    3. Aggiungere un elemento Azione (Ottieni trascrizione conversazione per record) per recuperare la trascrizione:
      • Etichetta: get transcript
      • Nome API: get_transcript
      • Azione: Ottenere la trascrizione della conversazione per il record
      • ID record: {!$Record.RelatedToId}
    4. Aggiungere un elemento Azione (Crea riepilogo messaggio vocale) per elaborare la trascrizione con AI:
      • Etichetta: crea riepilogo
      • Nome API: create_summary
      • Azione: Crea riepilogo messaggi vocali
      • Valori di input:
        • Trascrizione: {!get_transcript.conversationTranscript}
        Nota
        Nota È possibile utilizzare l'elemento azione Crea riepilogo messaggio vocale predefinito o creare un nuovo modello di prompt.
    5. Aggiungere un elemento Aggiorna record per compilare la descrizione della richiesta di contatto:
      • Etichetta: updateRecord
      • Nome API: updateRecord
      • Come trovare i record per impostare e memorizzare i valori: Selezionare Utilizza il record richiesta di contatto che ha attivato il flusso
      • Impostazione dei valori dei campi per il record Richiesta di contatto:
        • Descrizione richiesta: {!create_summary.promptResponse}
        • Motivo correlato: {promptResponse}
    6. Salvare e attivare il flusso.
 
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