옴니채널 플로에서 고객 음성 메시지 수집
부재중 또는 바쁜 시간 동안 콜백을 요청할 때 발신자가 짧은 음성 메시지를 남길 수 있습니다. 시스템에서 음성 메시지를 기록, 기록, 요약하고 연락 요청에 직접 연결하여 지원 담당자에게 정보에 근거한 콜백 대화를 수행하는 데 필요한 컨텍스트를 제공합니다.
필수 Edition
| 필수 Edition |
| 이 기사는 다음에 적용됩니다. Salesforce Voice(네이티브 전화 통신) |
| 필요한 사용자 권한 | |
|---|---|
| 음성 메시지 요약 및 레코드 기록 수집: | Agentforce 상담 센터 관리자(Salesforce Voice) 권한 집합 |
| AI 요약 플로 사용(레코드에 대한 대화 기록 가져오기 및 음성 메시지 만들기 요약 작업 사용): | Einstein 생성형 AI/프롬프트 빌더 설정(조직 수준 권한) |
| AI 요약 플로 사용자 정의(사용자 정의 프롬프트 사용): | 프롬프트 템플릿 관리자 권한 집합, 프롬프트 템플릿 관리, 프롬프트 템플릿 실행 또는 응용 프로그램 사용자 정의 권한 집합 |
고객이 정기 업무 외 시간에 전화를 걸어 손상된 제품을 보고하는 시간 후 지원 시나리오를 살펴보겠습니다. 콜백을 마무리하거나 대기하는 대신 콜백 옵션을 제공하고 문제를 설명하는 짧은 음성 메시지를 남기는 메시지가 표시됩니다. 서비스 담당자가 업무 시간 동안 로그인하면 자동 기록 및 발신자의 메시지에 대한 간결한 AI 요약으로 채워진 연락 요청을 수신하여 에이전트 서비스 담당자가 정보에 근거한 고컨텍스트 콜백을 수행할 수 있습니다.
-
옴니채널 플로에서 음성 메시지 캡처 구성
- 설정에서 빠른 찾기 상자에 플로를 입력한 후 플로를 선택합니다.
- 새 플로를 클릭하고 옴니채널 플로를 선택합니다.
-
재생 프롬프트 요소를 추가하여 시작 메시지를 재생합니다.
- 레이블: 환영
- API 이름: 환영
- 시간 제한 길이 설정:
- 시간: 1
- 단위: 일
- 프롬프트 섹션:
- 레코드 ID:
{!recordId} - 프롬프트 유형: 메시지 선택
- 언어: 영어(미국)
- 메시지: 모든 서비스 담당자가 사용 중입니다. 메시지를 놓으면 에이전트가 자유로워지면 다시 연락할 수 있습니다.
- 사용자 응답 설정: 필수가 아닙니다.
- 레코드 ID:
-
를 클릭하고 음성 메시지 수집을 선택하여 음성 메시지를 기록합니다.
- 레이블: 음성 메시지 수집 작업 1
- API 이름: Capture_Voice_Message_Action_1
- 음성 메시지 구성:
- 레코드 ID: {!recordId}
- 최대 녹음 기간: 30초
- 녹음이 시작되기 전에 비프 재생: 켜기.
-
레코드 만들기 요소를 추가하여 콜백에 대한 연락 요청 레코드를 만듭니다.
- 레이블: 콜백 요청 만들기
- API 이름: Create_Callback_Request
- 레코드 필드 설정 방법: 수동 선택
- 개체: 연락 요청
- 연락 요청 레코드에 대한 필드 값 설정:
- 콜백: true
- 관련 항목 ID: {!recordId}
- 기본 번호: 전화 번호 입력
- 콜백 미리 보기: True
노트 콜백 미리 보기의 기본값은 False입니다. 이 값이 True로 설정되면 담당자에게 연락 요청이 할당되면 고객에게 전화가 즉시 시작되지 않습니다. 대신 담당자는 요청을 검토하고, 컨텍스트를 이해한 다음, 을 사용하여 통화를 진행할 수 있습니다.
-
작업 라우팅 요소를 추가하여 연락 요청(콜백) 레코드를 라우팅합니다.
- 레이블: 경로업
- API 이름: 경로업
- 라우팅할 작업 레코드 수: 단일 선택
- 레코드 ID 변수: 연락 요청 레코드 변수({!Create_Contact_Request})를 선택합니다.
- 서비스 채널: 전화 선택
- 라우팅 대상: 대기열 선택
- 대기열: 대상 대기열을 선택합니다(예: OrgForm GPC/할당되지 않은 대기열).
-
재생 프롬프트 요소를 추가하여 메시지 수신을 확인합니다.
- 레이블: 확인
- API 이름: 확인
- 프롬프트 섹션:
- 레코드 ID:
{!recordId} - 프롬프트 유형: 메시지 선택
- 언어: en-US
- 메시지: 메시지가 기록되었으므로 곧 연락하겠습니다.
- 사용자 응답 설정: 필수가 아닙니다.
- 레코드 ID:
-
통화 종료 요소를 추가하여 회선 연결 해제:
- 레이블: 종료
- API 이름: 종료
-
플로를 저장하고 활성화합니다.
통화가 종료될 때 오류를 방지하려면 통화가 활성화된 상태에서 오류 경로를 추가하거나 단계를 실행합니다.
-
음성 메시지 요약 프롬프트 템플릿 만들기(옵션)
- 설정에서 빠른 찾기 상자에 프롬프트 빌더를 입력한 후 프롬프트 빌더를 선택합니다.
- 새 프롬프트 템플릿을 클릭합니다.
-
플로 템플릿 구성:
- 프롬프트 템플릿 유형: 음성 메시지 요약
- 프롬프트 템플릿 이름: CustomerDefinedTemplate
- API 이름: CustomerDefinedTemplate
- 설명: 고객이 통화가 문의 사항인지 또는 지원 요구 사항인지 확인하려고 합니다.
- 다음을 클릭합니다.
- 프롬프트 빌더 페이지에서 프롬프트를 추가합니다. (예: 기록에서 입력을 가져오고 요약하고 요청이 잠재적인 세일즈 또는 서비스 문의인지 식별합니다)
- 템플릿 세부 사항 아래의 자원 탭에서 기록을 선택합니다.
- 저장하고 활성화합니다.
-
레코드 트리거형 AI 요약 플로 구성
- 설정에서 플로를 선택하고 새 플로를 클릭합니다.
-
레코드 트리거 플로 를 선택하고 트리거 설정을 구성합니다.
- 개체: 연락 요청
- 트리거: 레코드 생성됨
- 항목 조건 설정:
- 조건 요구 사항: 사용자 정의 조건 논리를 충족함
- 필드: 관련 항목 ID
- 연산자: 포함
- 값: 0LQ(음성 통화 레코드 ID 접두사)
- 플로 최적화: 작업 및 관련 레코드
-
작업 요소(레코드에 대한 대화 기록 가져오기)를 추가하여 내용을 가져옵니다.
- 레이블: 기록 가져오기
- API 이름: get_transcript
- 작업: 레코드에 대한 대화 기록 가져오기
- 레코드 ID:
{!$Record.RelatedToId}
-
작업 요소(음성 메시지 요약 만들기)를 추가하여 AI를 사용하여 기록을 처리합니다.
- 레이블: 요약 만들기
- API 이름: create_summary
- 작업: 음성 메시지 요약 만들기
- 입력 값:
- 내용:
{!get_transcript.conversationTranscript}
노트 기본 음성 메시지 만들기 요약 작업 요소를 사용하거나 새 프롬프트 템플릿을 만들 수 있습니다. - 내용:
-
레코드 업데이트 요소를 추가하여 연락 요청 설명을 채웁니다.
- 레이블: updateRecord
- API 이름: updateRecord
- 값을 설정하고 저장할 레코드를 찾는 방법: 플로를 트리거한 연락 요청 레코드 사용을 선택합니다.
- 연락 요청 레코드에 대한 필드 값 설정:
- 요청 설명:
{!create_summary.promptResponse} - 관련 이유:
{promptResponse}
- 요청 설명:
- 플로를 저장하고 활성화합니다.
이 기사를 통해 문제를 해결했습니까?
개선을 위한 의견을 보내주세요.
