Loading
Contactcentrum
Voiceberichten van klanten vastleggen in een Omni-Channel-stroom

U bent hier:

  1. Help van Salesforce
  2. Documenten
  3. Contactcentrum

Voiceberichten van klanten vastleggen in een Omni-Channel-stroom

Laat bellers korte spraakberichten inspreken wanneer ze om callbacks verzoeken tijdens daluren of drukke perioden. Het systeem registreert, transcribeert en vat het spraakbericht samen en koppelt het rechtstreeks aan het contactverzoek, waardoor ondersteuningsvertegenwoordigers de nodige context krijgen om weloverwogen callbackgesprekken te voeren.

Vereiste editions

Vereiste editions
Dit artikel is van toepassing op: Salesforce Voice (eigen telefonie)
Vereiste gebruikersmachtigingen
Samenvatting en transcriptie van spraakberichten vastleggen voor record: Machtigingenset Agentforce Contact Center-beheerder (Salesforce Voice)
Als u de AI-samenvattingsstroom wilt gebruiken (met behulp van Gesprekstranscriptie ophalen voor acties Record en Spraakbericht maken): Einstein Generative AI / Aanwijzingensamensteller ingeschakeld (machtigingen op organisatieniveau)
AI-overzichtsstroom aanpassen (met behulp van aangepaste aanwijzing): Machtigingenset Sjabloonbeheer voor aanwijzing, Sjablonen voor aanwijzing beheren, Sjablonen voor aanwijzing uitvoeren OF Toepassing aanpassen

Laten we eens kijken naar een scenario voor ondersteuning buiten kantooruren waarbij een klant buiten kantooruren belt om een beschadigd product te melden. In plaats van op te hangen of blindelings te wachten op een call-back, krijgt de klant een call-backoptie aangeboden en wordt gevraagd om een kort spraakbericht in te spreken waarin het probleem wordt beschreven. Wanneer een servicevertegenwoordiger tijdens kantooruren inlogt, ontvangt hij of zij een contactverzoek ingevuld met een geautomatiseerde transcriptie en beknopte AI-samenvatting van het bericht van de beller, waardoor de servicevertegenwoordiger van de agent een weloverwogen callback met een hoge context kan plaatsen.

  1. Voiceberichten vastleggen configureren in een Omni-Channel-stroom
    1. Geef vanuit Set-up Stromen op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Stromen.
    2. Klik op Nieuwe stroom en selecteer Omni-Channel-stroom.
    3. Voeg een element Aanwijzing afspelen toe om een welkomstbericht af te spelen:
      • Label: Welkom
      • API-naam: Welkom
      • Time-outlengte instellen:
        • Hoeveelheid tijd: 1
        • Eenheden: Dagen
      • Sectie Aanwijzing:
        • Record-ID: {!recordId}
        • Type aanwijzing: Bericht selecteren
        • Taal: Engels (Verenigde Staten)
        • Bericht: Al onze servicevertegenwoordigers zijn bezig. Laat uw bericht achter, we nemen contact met u op zodra de agent vrij is.
        • Instellingen voor gebruikersreactie: Niet verplicht.
    4. Klik op pictogram toevoegen en selecteer Voicebericht vastleggen om de voicemail op te nemen:
      • Label: Voiceberichtactie vastleggen 1
      • API-naam: Berichtactie vastleggen_1
      • Voicemailconfiguratie:
        • Record-ID: {!recordId}
        • Maximale opnameduur: 30 seconden
        • Een pieptoon afspelen voordat de opname begint: Aanzetten.
    5. Voeg een element Records maken toe om de record Contactverzoek voor de callback te maken:
      • Label: Callback-verzoek maken
      • API-naam: Create_Callback_Request
      • De recordvelden instellen: Handmatig selecteren
      • Object: Contactaanvraag
      • Veldwaarden instellen voor de Contactaanvraagrecord:
        • Is callback: true (waar)
        • Gerelateerd aan ID: {!recordId}
        • Voorkeursnummer: Geef het telefoonnummer op
        • Is voorbeeld van callback: True (Waar)
          Opmerking
          Opmerking De standaardwaarde voor Voorbeeld van callback is False (Onwaar). Wanneer deze waarde is ingesteld op True (Waar), initieert het systeem niet onmiddellijk een gesprek met de klant wanneer een contactverzoek wordt toegewezen aan een vertegenwoordiger. In plaats daarvan kunnen vertegenwoordigers het verzoek beoordelen, de context begrijpen en vervolgens doorgaan met het gesprek met behulp van .
    6. Voeg een element Werk routeren toe om de record Contactverzoek (Callback) te routeren:
      • Label: RouteWerk
      • API-naam: RouteWerk
      • Hoeveel werkrecords te routeren?: Enkelvoudig selecteren
      • Record-ID-variabele: Selecteer de recordvariabele Contactverzoek ({!Create_Contact_Request}
      • Servicekanaal: Telefoon selecteren
      • Routeren naar: Wachtrij selecteren
      • Wachtrij: Selecteer uw doelwachtrij (bijv. OrgForm GPC / Niet-toegewezen wachtrij).
    7. Voeg een element Aanwijzing afspelen toe om de ontvangst van het bericht te bevestigen:
      • Label: bevestiging
      • API-naam: bevestiging
      • Sectie Aanwijzing:
        • Record-ID: {!recordId}
        • Type aanwijzing: Bericht selecteren
        • Taal: en-US
        • Bericht: we hebben uw bericht vastgelegd, we nemen spoedig contact met u op.
        • Instellingen voor gebruikersreactie: Niet verplicht.
    8. Voeg een element Gesprek beëindigen toe om de verbinding met de lijn te verbreken:
      • Label: EndCall
      • API-naam: EndCall
    9. Sla de stroom op en activeer deze.
      Als u fouten wilt voorkomen wanneer het gesprek wordt beëindigd, voegt u het fouttraject toe of voert u de stappen uit terwijl het gesprek actief is.
  2. De aanwijzingssjabloon Samenvatting van voicemailberichten maken (optioneel)
    1. Geef vanuit Set-up Aanwijzingensamensteller op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Aanwijzingensamensteller.
    2. Klik op Nieuwe aanwijzingssjabloon.
    3. Stroomsjabloon configureren:
      • Type aanwijzingssjabloon: Samenvatting van spraakberichten
      • Naam aanwijzingssjabloon: CustomerDefinedTemplate
      • API-naam: CustomerDefinedTemplate
      • Beschrijving: Klant wil weten of het gesprek een vraag of ondersteuningsvereiste was.
    4. Klik op Volgende.
    5. Voeg op de pagina Aanwijzingensamensteller een aanwijzing toe. (Zoals: Neem de invoer uit de transcriptie, vat deze samen en bepaal of het verzoek potentiële verkoop- of serviceaanvragen betreft)
    6. Selecteer onder Sjabloondetails op het tabblad Resources de optie Transcriptie.
    7. Opslaan en activeren.
  3. De door records geactiveerde AI-samenvattingsstroom configureren
    1. Selecteer vanuit Set-up Stromen en klik op Nieuwe stroom.
    2. Selecteer Door record geactiveerde stroom en configureer de triggerinstellingen:
      • Object: Contactaanvraag
      • Trigger: Een record wordt gemaakt
      • Invoervoorwaarden instellen:
        • Vereisten voor voorwaarden: Aan logica van aangepaste voorwaarde wordt voldaan
        • Veld: Gerelateerd aan-ID:
        • Operator: Bevat
        • Waarde: 0LQ (prefix record-ID voicecall)
      • Optimaliseer de stroom voor: Acties en gerelateerde records
    3. Voeg een element Actie (Gesprekstranscriptie ophalen voor record) toe om de transcriptie op te halen:
      • Label: transcriptie ophalen
      • API-naam: get_transcript
      • Actie: Gesprekstranscriptie voor record ophalen
      • Record-ID: {!$Record.RelatedToId}
    4. Voeg een element Actie (Samenvatting van spraakberichten maken) toe om de transcriptie te verwerken met AI:
      • Label: samenvatting maken
      • API-naam: create_summary
      • Actie: Samenvatting van spraakberichten maken
      • Invoerwaarden:
        • Transcriptie: {!get_transcript.conversationTranscript}
        Opmerking
        Opmerking U kunt het standaardactie-element Samenvatting van spraakberichten maken gebruiken of een nieuwe aanwijzingssjabloon maken.
    5. Voeg een element Records bijwerken toe om de beschrijving van het contactverzoek in te vullen:
      • Label: updateRecord
      • API-naam: updateRecord
      • Records vinden om hun waarden in te stellen en op te slaan: Selecteer De contactverzoekrecord gebruiken die de stroom heeft geactiveerd
      • Veldwaarden instellen voor de Contactaanvraagrecord:
        • Beschrijving van aanvraag: {!create_summary.promptResponse}
        • Gerelateerde reden: {promptResponse}
    6. Sla de stroom op en activeer deze.
 
Wordt geladen
Salesforce Help | Article