Loading
Kontaktcenter
Samla in kundröstmeddelanden i ett Omni-Channel-flöde

Du är här:

  1. Salesforce-hjälp
  2. Dokument
  3. Kontaktcenter

Samla in kundröstmeddelanden i ett Omni-Channel-flöde

Låt uppringare lämna korta röstmeddelanden vid begäran om uppringning under perioder med låg arbetstid eller mycket trafik. Systemet registrerar, transkriberar och sammanfattar röstmeddelandet och länkar det direkt till kontaktbegäran, vilket ger supportrepresentanter det sammanhang som behövs för att genomföra informerade callback-konversationer.

Versioner som krävs

Utgåvor som behövs
Denna artikel gäller för: Salesforce Voice (inbyggd telefoni)
Användarbehörigheter som krävs
Samla in sammanfattning och avskrift av röstmeddelanden för post: Behörighetsuppsättningen Agentforce Contact Center Admin (Salesforce Voice)
Använda AI-sammanfattningsflöde (med åtgärderna Hämta konversationsavskrift för post och Skapa sammanfattning av röstmeddelanden): Einstein Generativ AI / Promptbyggare påslaget (behörigheter på organisationsnivå)
Anpassa AI-sammanfattningsflöde (med egen uppmaning): Behörighetsuppsättningen Uppmana Template Manager, Hantera uppmaningsmallar, Kör uppmaningsmallar ELLER Anpassa programbehörighetsuppsättning

Låt oss överväga ett supportscenario efter arbetstid där en kund ringer utanför ordinarie öppettider för att rapportera en skadad produkt. Istället för att lägga på eller vänta blint på en callback erbjuds kunden ett callback-alternativ och ombes lämna ett kort röstmeddelande som beskriver problemet. När en servicerepresentant loggar in under arbetstid får de en kontaktbegäran som fylls i med en automatiserad avskrift och en kortfattad AI-sammanfattning av uppringarens meddelande, vilket gör att agentservicerepresentanten kan placera en informerad callback i ett sammanhang.

  1. Konfigurera insamling av Voice-meddelanden i ett Omni-Channel-flöde
    1. I Inställningar, skriv Flöden i rutan Snabbsökning och välj sedan Flöden.
    2. Klicka på Nytt flöde och välj Omni-Channel-flöde.
    3. Lägg till ett element för Spela uppmaning för att spela ett välkomstmeddelande:
      • Etikett: Välkommen
      • API-namn: Välkommen
      • Ange timeoutlängd:
        • Tidslängd: 1
        • Enhet: Dagar
      • Uppmaningssektion:
        • Post-ID: {!recordId}
        • Typ av uppmaning: Välj meddelande
        • Språk: Engelska (USA)
        • Meddelande: Alla våra servicerepresentanter är upptagna. Släpp ditt meddelande, vi återkommer till dig när agenten är ledig.
        • Användarsvarsinställningar: Inte obligatoriskt.
    4. Klicka på ikonen lägg till och välj Samla in röstmeddelande för att registrera röstbrevlådan:
      • Etikett: Samla in Voice-meddelandeåtgärd 1
      • API-namn: Samla in_röstmeddelande_åtgärd_1
      • Konfiguration av röstbrevlåda:
        • Post-ID: {!recordId}
        • Maximal inspelningslängd: 30 sekunder
        • Spela ett pip innan inspelningen startar: Slå på.
    5. Lägg till ett element för Skapa poster för att skapa posten Kontaktbegäran för callbacken:
      • Etikett: Skapa callback-begäran
      • API-namn: Skapa_callback_begäran
      • Så här anger du postfält: Välj manuellt
      • Objekt: Kontaktbegäran
      • Ange fältvärden för kontaktbegäranposten:
        • Är callback: true
        • ID för Relaterad till: {!recordId}
        • Föredraget nummer: Ange telefonnumret
        • Är förhandsgranskning av callback: Sant
          Anteckning
          Anteckning Standardvärdet för Förhandsgranska callback är Falskt. När detta värde är inställt till Sant startar inte systemet omedelbart ett samtal till kunden när en kontaktbegäran tilldelas till en representant. Istället kan representanter granska begäran, förstå sammanhanget och sedan fortsätta med samtalet med hjälp av .
    6. Lägg till ett Dirigera arbete-element för att dirigera posten Kontaktbegäran (Callback):
      • Etikett: Dirigera arbete
      • API-namn: Dirigera arbete
      • Hur många arbetsposter ska dirigeras?: Välj Enkel
      • Post-ID-variabel: Välj postvariabeln Kontaktbegäran ({!Create_Contact_Request}
      • Tjänstekanal: Välj telefon
      • Dirigera till: Välj kö
      • Kö: Välj din målkö (t.ex. OrgForm GPC/Otilldelad kö).
    7. Lägg till ett element för Spela uppmaning för att bekräfta mottagandet av meddelandet:
      • Etikett: bekräftelse
      • API-namn: bekräftelse
      • Uppmaningssektion:
        • Post-ID: {!recordId}
        • Typ av uppmaning: Välj meddelande
        • Språk: USA
        • Meddelande: Vi har registrerat ditt meddelande, vi återkommer snart.
        • Användarsvarsinställningar: Inte obligatoriskt.
    8. Lägg till ett element för Avsluta samtal för att koppla från linjen:
      • Etikett: Avsluta samtal
      • API-namn: Avsluta samtal
    9. Spara och aktivera flödet.
      För att förhindra fel när samtalet avslutas, lägg till felvägen eller utför stegen medan samtalet är aktivt.
  2. Skapa uppmaningsmallen för Voice-meddelandesammanfattning (valfritt)
    1. I Inställningar, skriv Promptbyggaren i rutan Snabbsökning och välj sedan Promptbyggaren.
    2. Klicka på Ny uppmaningsmall.
    3. Konfigurera flödesmall:
      • Typ av uppmaningsmall: Sammanfattning av Voice-meddelanden
      • Namn på uppmaningsmall: CustomerDefinedTemplate [Kunddefinierad mall]
      • API-namn: CustomerDefinedTemplate [Kunddefinierad mall]
      • Beskrivning: Kunden vill veta om samtalet var en förfrågan eller ett supportkrav.
    4. Klicka på Nästa.
    5. På sidan Promptbyggare, lägg till en uppmaning. (Såsom: Ta inmatningen från avskriften, sammanfatta den och identifiera om begäran är en potentiell försäljnings- eller servicefråga).
    6. Under Malldetaljer, på fliken Resurser, välj Avskrift.
    7. Spara och aktivera.
  3. Konfigurera det postutlösta AI-sammanfattningsflödet
    1. I Inställningar, välj Flöden och klicka på Nytt flöde.
    2. Välj Postutlöst flöde och konfigurera utlösarinställningarna:
      • Objekt: Kontaktbegäran
      • Utlösare: En post skapas
      • Ange inmatningsvillkor:
        • Villkorskrav: Egen villkorslogik uppfylls
        • Fält: ID relaterat till
        • Operator: Innehåller
        • Värde: 0LQ (post-ID-prefix för Voice-samtal)
      • Optimera flödet för: Åtgärder och relaterade poster
    3. Lägg till ett åtgärdselement (Hämta konversationsavskrift för post) för att hämta avskriften:
      • Etikett: hämta avskrift
      • API-namn: get_transcript .
      • Åtgärd: Hämta konversationsavskrift för post
      • Post-ID: {!$Record.RelatedToId}
    4. Lägg till ett åtgärdselement (Skapa sammanfattning av röstmeddelanden) för att bearbeta avskriften med AI:
      • Etikett: skapa sammanfattning
      • API-namn: create_summary
      • Åtgärd: Skapa sammanfattning av röstmeddelanden
      • Indatavärden:
        • Avskrift: {!get_transcript.conversationTranscript}
        Anteckning
        Anteckning Du kan använda standardåtgärden Skapa sammanfattning av röstmeddelanden eller skapa en ny uppmaningsmall.
    5. Lägg till ett element för Uppdatera poster för att fylla i beskrivningen av kontaktbegäran:
      • Etikett: updateRecord .
      • API-namn: updateRecord .
      • Hitta poster för att ange och lagra deras värden: Välj Använd kontaktbegäranposten som utlöste flödet.
      • Ange fältvärden för kontaktbegäranposten:
        • Begäran Beskrivning: {!create_summary.promptResponse}
        • Relaterad orsak: {promptResponse}
    6. Spara och aktivera flödet.
 
Laddar
Salesforce Help | Article