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在全方位流中捕获客户语音消息
在非工作时间或繁忙时段请求回拨时，允许呼叫者留下简短的语音消息。系统记录、转录和汇总语音消息，并将其直接链接到联系人请求，从而为支持代表提供必要的上下文，以执行明智的回拨对话。
所需的 Edition
| 所需版本 |
| 该文章适用于下述情况：Salesforce 语音（本地电话服务） |
| 所需用户权限 | |
|---|---|
| 要捕获语音消息摘要和脚本进行记录： | Agentforce 联系中心管理员（Salesforce Voice）权限集 |
| 要使用 AI 汇总流（使用获取记录的对话脚本和创建语音消息汇总操作）： | Einstein 生成式 AI/提示生成器已打开（组织级权限） |
| 自定义 AI 汇总流（使用自定义提示）： | 提示模板管理器权限集、管理提示模板、执行提示模板或自定义应用程序权限集 |
让我们考虑一个下班后支持场景，客户在正常工作时间之外打电话报告损坏的产品。客户不必挂断电话或盲目等待回拨，而是可以选择回拨，并提示他们留下描述问题的简短语音消息。当服务代表在工作时间登录时，他们会收到一个联系人请求，其中包含呼叫者消息的自动脚本和简洁的 AI 汇总，使客服人员服务代表能够发出一个知情的高上下文回调。
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在全方位流中配置语音消息捕获
- 从“设置”中，在快速查找方框中输入流，然后选择流。
- 单击新建流，并选择全方位流。
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添加播放提示元素以播放欢迎消息：
- 标签：欢迎
- API 名称：欢迎
- 设置超时长度：
- 时间量：1
- 单位：天数
- 提示部分：
- 记录 ID：
{!recordId} - 提示类型：选择消息
- 语言：英语（美国）
- 消息：我们所有的服务代表都很忙。删除您的消息，客服人员有空时我们会尽快回复您。
- 用户响应设置：不需要。
- 记录 ID：
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单击
并选择捕获语音消息来记录语音邮件：
- 标签：捕获语音消息操作 1
- API 名称：Capture_Voice_Message_Action_1
- 语音邮件配置：
- 记录 ID：{!recordId}
- 最大录音持续时间：30 秒
- 在录音开始前播放哔声：打开。
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添加创建记录元素，以创建回调的联系人请求记录：
- 标签：创建回调请求
- API 名称：Create_Callback_Request
- 如何设置记录字段：手动选择
- 对象：联系人请求
- 设置联系人请求记录的字段值：
- 是回调：真
- 相关 ID：{!recordId}
- 首选号码：输入电话号码
- 是预览回调：真
备注 预览回调的默认值是 False。当此值设置为真时，当联系人请求分配给代表时，系统不会立即发起对客户的呼叫。相反，代表可以查看请求，了解上下文，然后使用 继续呼叫。
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添加路由工作元素，以路由联系人请求（回调）记录：
- 标签：RouteWork
- API 名称：RouteWork
- 要路由多少条工作记录？：选择单个
- 记录 ID 变量：选择联系人请求记录变量 ({!Create_Contact_Request}
- 服务渠道：选择电话
- 路由到：选择队列
- 队列：选择目标队列（例如，OrgForm GPC/未分配队列）。
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添加播放提示元素，以确认收到消息：
- 标签：确认
- API 名称：确认
- 提示部分：
- 记录 ID：
{!recordId} - 提示类型：选择消息
- 语言：en-US
- 留言: 我们已经记录了您的留言,我们会尽快回复您。
- 用户响应设置：不需要。
- 记录 ID：
-
添加结束呼叫元素以断开线路：
- 标签：结束呼叫
- API 名称：结束呼叫
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保存并激活流。
为了防止在呼叫终止时出现错误，请在呼叫处于活动状态时添加错误路径或执行步骤。
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创建语音消息汇总提示模板（可选）
- 从设置中，在快速查找方框中输入提示生成器，然后选择提示生成器。
- 单击新建提示模板。
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配置流模板：
- 提示模板类型：语音消息摘要
- 提示模板名称：CustomerDefinedTemplate
- API 名称：CustomerDefinedTemplate
- 描述：客户想知道电话是查询还是支持要求。
- 单击下一步。
- 在提示生成器面中，添加提示。（例如：从脚本中获取输入，汇总并确定请求是潜在销售还是服务查询）
- 在模板详细信息中，在资源选项卡中，选择脚本。
- 保存并激活。
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配置记录触发的 AI 汇总流
- 从“设置”中，选择流，然后单击新建流。
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选择记录触发流，并配置触发器设置：
- 对象：联系人请求
- 触发器：创建记录
- 设置条目条件：
- 条件要求：满足自定义条件逻辑
- 字段：相关 ID
- 运算符：包含
- 值：0LQ（语音呼叫记录 ID 前缀）
- 为以下对象优化流：操作和相关记录
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添加操作元素（获取记录的对话脚本）以获取脚本：
- 标签：获取脚本
- API 名称：get_transcript
- 操作：获取记录的对话脚本
- 记录 ID：
{!$Record.RelatedToId}
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添加操作元素（创建语音消息摘要）以使用 AI 处理脚本：
- 标签：创建汇总
- API 名称：create_summary
- 操作：创建语音消息摘要
- 输入值：
- 脚本：
{!get_transcript.conversationTranscript}
备注 您可以使用默认的创建语音消息摘要操作元素，或创建新的提示模板。 - 脚本：
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添加更新记录元素，以填充联系人请求描述：
- 标签：updateRecord
- API 名称：updateRecord
- 如何查找要设置和存储值的记录：选择使用触发流的联系人请求记录
- 设置联系人请求记录的字段值：
- 请求描述：
{!create_summary.promptResponse} - 相关原因：
{promptResponse}
- 请求描述：
- 保存并激活流。
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